隨著市場競爭的日趨激烈，客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)的核心競爭力，如何提升服務(wù)水平、加強客戶關(guān)系管理，成為企業(yè)關(guān)注的焦點。通過先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，客戶服務(wù)管理平臺可實現(xiàn)服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，對服務(wù)人員進行統(tǒng)一管理。在實際應(yīng)用中，由于業(yè)務(wù)人員較多，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)工作方式已經(jīng)不能滿足企業(yè)需求，系統(tǒng)簡單易用。支持移動辦公，隨時隨地為用戶提供服務(wù)?？头藛T只需登錄系統(tǒng)后臺就能處理所有客戶來電、信息查詢等日常工作;通過系統(tǒng)還可進行工單處理、客戶分析、管理等多種工作。
統(tǒng)一服務(wù)入口
系統(tǒng)支持多種渠道接入，可以通過 PC端、 APP端、微信端三種方式登錄，不同的用戶可通過不同的渠道完成服務(wù)請求。
PC端： PC端為企業(yè)提供統(tǒng)一服務(wù)入口，方便用戶在任何時間、地點接收服務(wù)請求，提升用戶體驗。
手機端：手機端為企業(yè)提供統(tǒng)一服務(wù)入口，通過手機號、微信號等方式登錄。用戶可以通過手機接收服務(wù)請求，也可以向客服人員發(fā)起服務(wù)請求。
對于有多個平臺的企業(yè)，可在統(tǒng)一平臺上完成服務(wù)申請。
對于服務(wù)人員，系統(tǒng)支持微信端申請工作任務(wù)和接受咨詢服務(wù)。工作人員可以通過微信完成任務(wù)分配，并將任務(wù)在微信上反饋給企業(yè)。
對于客戶，可通過系統(tǒng)進行咨詢、投訴、意見反饋等工作。
來電信息自動匯總
系統(tǒng)通過自動導(dǎo)入客戶來電信息，可以實現(xiàn)對來電信息進行自動匯總，可以有效地幫助企業(yè)處理大量來電。比如當(dāng)客戶需要辦理業(yè)務(wù)時，只需在系統(tǒng)中輸入自己的需求，系統(tǒng)將根據(jù)用戶需求自動選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理渠道，如：網(wǎng)點辦理、自助服務(wù)中心辦理等。
當(dāng)員工在進行業(yè)務(wù)辦理時，也可以通過系統(tǒng)對來電進行智能分撥，如果是需要處理的業(yè)務(wù)，則會自動分配給相應(yīng)的客服人員。智能分撥后，可以大大減少人工處理的時間，同時也避免了在人工處理時出現(xiàn)反復(fù)咨詢、重復(fù)呼叫等問題。系統(tǒng)還可根據(jù)用戶的需求自動篩選出有意向辦理業(yè)務(wù)的客戶，進行個性化服務(wù)。
工單流轉(zhuǎn)
客戶服務(wù)管理平臺的工單系統(tǒng)，可以讓客服人員將用戶的訴求，分配給不同的部門和人員進行處理。為了提高工作效率，可以將工單分配給專門負(fù)責(zé)這項工作的人員處理。
工單流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)了客戶服務(wù)全流程管理。通過工單系統(tǒng)，客戶服務(wù)人員可以將用戶訴求分配給相關(guān)部門進行處理，并跟蹤辦理情況，及時與相關(guān)部門進行溝通協(xié)調(diào)。
通過工單系統(tǒng)，用戶服務(wù)人員可以更加直觀的了解辦理進度和進展，提高了用戶滿意度。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
客服人員通過系統(tǒng)可直接查看到所有用戶的來電信息，包括來電時間、來電人員、來電內(nèi)容等。并可以直接進行客戶分類管理，方便客服人員在系統(tǒng)中查看當(dāng)前用戶的信息，便于企業(yè)管理。
另外，系統(tǒng)還提供了很多分析統(tǒng)計功能，包括：呼叫量分析、通話內(nèi)容分析、客戶特征分析、投訴情況分析等?？头藛T可以通過這些功能了解基本情況，掌握客戶的需求，從而提供更好的服務(wù)。
多項管理
客戶服務(wù)管理平臺不僅可以完成服務(wù)質(zhì)量的提升，還可實現(xiàn)多項業(yè)務(wù)的管理，包括工單管理、客戶管理、數(shù)據(jù)分析等。
總結(jié)
客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的根本，也是企業(yè)最重要的資源，開展好客戶管理工作是企業(yè)營銷管理工作的重中之重。企業(yè)在營銷過程中普遍存在著營銷理念落后、資源利用不合理、缺乏有效的管理等問題，要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須建立一個科學(xué)完善的客戶管理系統(tǒng)，并對此進行深入研究。只有這樣才能及時了解市場情況，把握市場先機。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
