企業(yè)使用客服系統(tǒng)為用戶服務(wù)是企業(yè)樹立形象與口碑的關(guān)鍵所在，所以，客服需要具備一定的業(yè)務(wù)能力才能為客戶提供滿意的服務(wù)?？v觀各個行業(yè)，客服需要具備的能力均與以下幾點條件相關(guān)，符合相關(guān)能力要求，便能為企業(yè)創(chuàng)造價值。
熟悉業(yè)務(wù)或產(chǎn)品
成為客服就要熟悉業(yè)務(wù)或產(chǎn)品，當(dāng)訪客展開咨詢時，客服人員就要迅速解答問題。并且，要理解訪客意圖，回答要解決對方的疑慮。同時，也要介紹清楚現(xiàn)有業(yè)務(wù)內(nèi)容，或是說明產(chǎn)品具備哪些優(yōu)勢。
客服工作要具備嚴謹性，準確答復(fù)訪客。還要有熟練的業(yè)務(wù)知識，從而能夠增加客戶好感度，有利于展開深層次交流。無論是接聽訪客來電，還是主動發(fā)起會話，都要拿出專業(yè)態(tài)度用心對待每一位潛在合作伙伴。
引導(dǎo)客戶成單
客服人員接待訪客時，要對訪客進行合理的引導(dǎo)，實現(xiàn)商機轉(zhuǎn)化。介紹過程中，則要以客戶角度來思考問題，充分打消合作顧慮。掌握話術(shù)技巧與營銷思路，會對溝通起到幫助，加速促成合作。
能否順利成單主要還是看客服人員在溝通時有沒有找準需求點，進行引導(dǎo)也要講究策略。不同客戶可采取不同方式，有試探性引導(dǎo)和直接引導(dǎo)，抓住客戶心理以后，就能使用適合的方式來達到成單目的。
處理后續(xù)問題
作為客服人員要擁有處理后續(xù)問題的能力，以電商客服為例，負責(zé)售后的客服要處理問題件，會涉及到退換貨、補發(fā)等問題?？头c買家做好相關(guān)溝通工作，雙方達成一致后，可以完成訂單處理。
不只是電商客服要有及時處理問題的能力，在各個領(lǐng)域里，凡是觸及到合作交流，都需要有相應(yīng)的客服人員來解決后續(xù)問題。穩(wěn)妥地處理各項業(yè)務(wù)，具備隨機應(yīng)變能力，認真落實客服工作職責(zé)。
客服崗位在企業(yè)運營中具有舉足輕重的作用，會要求相關(guān)工作人員對于業(yè)務(wù)足夠熟悉，能夠靈活應(yīng)對各種問題，引導(dǎo)客戶達成合作。在交流中要找準訪客需求與顧慮，然后給予合適的解決方案?？头邆涑霰姷哪芰?，便有助于企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系，不斷刷新業(yè)績。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
