市場上的呼叫中心系統(tǒng)種類繁多，質(zhì)量參差不齊，功能也各不相同。對于客戶來說，最關(guān)心的是選擇什么樣的服務(wù)提供商。對于呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商來說，如何才能讓客戶獲得更好的服務(wù)?我們有必要了解一下呼叫中心系統(tǒng)提供商的業(yè)務(wù)能力以及產(chǎn)品和應(yīng)用方面的情況。下面我們將為大家介紹一下呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商需要哪些能力，以幫助客戶做出正確選擇。
1.呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)能力
呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)能力是選擇呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的首要條件，這是因?yàn)樵摴?yīng)商必須具備足夠的技術(shù)實(shí)力，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供完整的呼叫中心解決方案。
[注意：開發(fā)一個功能強(qiáng)大的呼叫中心系統(tǒng)不是一件容易的事，要完成需要大量人力和物力。因此，選擇提供商時，請注意他們是否有能力為企業(yè)提供專業(yè)技術(shù)支持。]
2.呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)和集成能力
呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商必須具備一定的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和集成能力，以便能夠根據(jù)客戶提出的問題，在短時間內(nèi)完成系統(tǒng)設(shè)計(jì)和集成。
[1]呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商應(yīng)該擁有專業(yè)、高效的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，他們可以幫助您快速確定呼叫中心系統(tǒng)的最終設(shè)計(jì)方案。
[2]需要注意的是，由于行業(yè)發(fā)展和技術(shù)變化很快，客戶需求也在不斷變化。因此，如果您選擇的客服提供商不能提供最佳設(shè)計(jì)解決方案，那么您將無法有效地進(jìn)行客戶管理和售后服務(wù)。
3.軟件功能和售后服務(wù)
軟件功能是客戶選擇呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商時必須考慮的問題，因?yàn)槿魏我粋€有故障的系統(tǒng)都可能導(dǎo)致呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行時間延長。
除了考慮性能、穩(wěn)定性、易用性和擴(kuò)展性外，還應(yīng)充分考慮與呼叫中心軟件相關(guān)的問題，包括：操作簡單，不會引起客戶不滿;故障排除速度快;具有多種通信協(xié)議和接口;可以通過軟件進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù);使用簡單而易于學(xué)習(xí)等。
4.技術(shù)支持能力
在了解了呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的服務(wù)提供能力之后，客戶應(yīng)考慮是否可以得到專業(yè)的技術(shù)支持。
[專家]擁有一支優(yōu)秀的呼叫中心工程師團(tuán)隊(duì)，能提供全天候服務(wù)。
[專業(yè)的客服人員]具有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識，能夠?yàn)榭蛻籼峁I(yè)、周到、高效的服務(wù)。
[客服顧問]在與客戶交流過程中能有效地傳遞需要解決的問題和幫助客戶解決問題。
[呼叫中心客服顧問]通過專業(yè)、全面、詳細(xì)和準(zhǔn)確的解釋，使客戶明白自己所要問的每一個細(xì)節(jié)，包括問題和障礙。
5.呼叫中心解決方案的實(shí)施服務(wù)保障體系
呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的服務(wù)提供商，為客戶提供實(shí)施呼叫中心解決方案和培訓(xùn)的技術(shù)服務(wù)，以及相應(yīng)的市場推廣服務(wù)。
呼叫中心服務(wù)商的實(shí)施服務(wù)保障體系可以幫助客戶完成整個呼叫中心解決方案建設(shè)和推廣階段以及培訓(xùn)的實(shí)施過程。
在整個實(shí)施過程中，需要根據(jù)不同行業(yè)、地域、規(guī)模和市場需求，制定一系列詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃，以確保呼叫中心解決方案在實(shí)施中能夠滿足客戶所提出的要求。
除了上述對呼叫中心服務(wù)商能力方面的分析外，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注以下幾個因素：①市場推廣能力;②系統(tǒng)軟件質(zhì)量;③系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量;④系統(tǒng)實(shí)施方案水平;⑤培訓(xùn)服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)和人員素質(zhì)。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
