當(dāng)企業(yè)遇到客戶咨詢時(shí)，通常會(huì)問(wèn)到以下問(wèn)題：我們的產(chǎn)品質(zhì)量如何?有沒(méi)有適合的方案可以幫我們解決這個(gè)問(wèn)題?這就是要通過(guò)咨詢電話、云呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)、在線客服等方式，來(lái)解決客戶這些問(wèn)題。
一、需求分析
隨著我國(guó)通信行業(yè)的發(fā)展，通信服務(wù)水平不斷提高，在日常生活中也發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。
但是在日常生活中，我們往往遇到以下問(wèn)題：(1)手機(jī)無(wú)法上網(wǎng);(2)無(wú)法撥打人工電話;(3)沒(méi)有任何方式可以了解客戶的需求信息。
當(dāng)企業(yè)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，往往需要通過(guò)電話聯(lián)系相關(guān)人員來(lái)解決。
企業(yè)也可以在線為客戶提供解決方案，而用戶可以選擇與第三方合作，以解決用戶的問(wèn)題。
這就需要一套完整的客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)上述功能。
二、建設(shè)方案
從以上的內(nèi)容中我們可以看到，當(dāng)客戶問(wèn)到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，公司應(yīng)該采用哪些渠道來(lái)解決問(wèn)題?
在面對(duì)此類問(wèn)題，如果沒(méi)有一個(gè)專業(yè)、穩(wěn)定的呼叫中心系統(tǒng)作為支撐，那是非常不現(xiàn)實(shí)的。
因此我們要根據(jù)客戶企業(yè)具體情況進(jìn)行分析：
1.企業(yè)有自己的客服熱線;
2.產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題一般比較復(fù)雜;
三、系統(tǒng)功能
客戶來(lái)電管理：提供多組不同的呼叫號(hào)碼，客戶可根據(jù)需要選擇接聽電話，同時(shí)系統(tǒng)可將客戶的通話錄音存儲(chǔ)，以便日后檢索、播放。
人工坐席管理：提供座席信息管理功能、坐席權(quán)限設(shè)置、工作流管理等功能。
系統(tǒng)設(shè)置：通過(guò)不同的配置方式實(shí)現(xiàn)不同客戶信息的存儲(chǔ)管理;通過(guò)不同的配置方式實(shí)現(xiàn)不同工作流(如語(yǔ)音工單和數(shù)據(jù)工單)。
數(shù)據(jù)報(bào)表導(dǎo)出：系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能，可將當(dāng)前呼叫中心所記錄的通話錄音通過(guò)郵件或短信形式發(fā)送給客戶，方便客戶了解當(dāng)前狀態(tài)。
支持批量導(dǎo)入或?qū)С鏊型ㄔ捫畔ⅲ瑹o(wú)需安裝客戶端;可根據(jù)企業(yè)需求導(dǎo)入多個(gè)坐席號(hào)同時(shí)撥打同一客戶;可將所有已呼出電話號(hào)碼全部納入系統(tǒng)集中管理;支持自動(dòng)錄音及語(yǔ)音對(duì)講功能。
四、總結(jié)
在客服呼叫中心系統(tǒng)中，不僅可以幫助企業(yè)提高客服效率、提升客戶服務(wù)質(zhì)量、節(jié)約人力成本、改善服務(wù)體驗(yàn)，還可以為客戶提供多種解決方案，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
隨著信息化程度的提高，信息技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合也將成為一種必然趨勢(shì)。
在呼叫中心中，不僅需要具備強(qiáng)大的功能處理能力，還需要有先進(jìn)的信息系統(tǒng)支持。呼叫中心是企業(yè)重要戰(zhàn)略組成部分之一，因此選擇一家專業(yè)完善的呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商很有必要。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
