隨著智能客服系統(tǒng)的上線，企業(yè)再也不用擔(dān)心人工接待客戶的效率和質(zhì)量問題?？蛻粼谧稍儤I(yè)務(wù)過程中，可以通過手機(jī)終端或 PC終端通過自然語言處理、語義分析等人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能交互，使客服人員實(shí)現(xiàn)一鍵接待、一鍵留資、一鍵轉(zhuǎn)辦，快速處理業(yè)務(wù)工單。
一、智能客服解決方案
智能客服是以自然語言處理(NLP)、語義分析、知識圖譜等技術(shù)為基礎(chǔ)，以客戶交互需求為導(dǎo)向，采用人機(jī)交互方式，結(jié)合自然語言處理與計算機(jī)視覺的先進(jìn)技術(shù)，對自然語言信息進(jìn)行理解和表達(dá)，為用戶提供更精準(zhǔn)、更便捷、個性化的服務(wù)。
目前智能客服系統(tǒng)主要應(yīng)用在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中的網(wǎng)站(如：百度貼吧、豆瓣小組等)中。
在企業(yè)的電商網(wǎng)站、 CRM軟件等業(yè)務(wù)場景下，企業(yè)可根據(jù)實(shí)際需要搭建相應(yīng)的智能客服系統(tǒng)來提升用戶體驗(yàn)度和轉(zhuǎn)化率。
二、案例
某企業(yè)，服務(wù)于政府、金融、房地產(chǎn)、能源等行業(yè)，主要經(jīng)營范圍包括信息咨詢服務(wù)的科技企業(yè)。
項目前期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，人工客服接待客戶時存在問題：
1、工作量大，成本高：每個客服每天平均接待的客戶數(shù)為100人左右，如果每個客服人員每天可以服務(wù)200人，每個月可處理業(yè)務(wù)工單達(dá)2000件。
2、容易出現(xiàn)人工服務(wù)態(tài)度不好：由于大部分員工是應(yīng)屆畢業(yè)生剛?cè)胄?，?jīng)驗(yàn)不足，加上對這個行業(yè)不了解，容易造成服務(wù)態(tài)度不好;由于部分人工客服不熟悉業(yè)務(wù)流程也會出現(xiàn)一些溝通問題。
為了解決上述問題，提升企業(yè)在客戶溝通和服務(wù)方面的效率和質(zhì)量。
三、產(chǎn)品功能介紹
客戶畫像：通過自然語言處理、語義分析等人工智能技術(shù)，對客戶的信息進(jìn)行收集、歸類分析，了解客戶的基本情況(性別、年齡、所在城市、職業(yè)等)，從而可以為其提供更多個性化的服務(wù)。
智能機(jī)器人：客服人員可以通過自然語言處理技術(shù)，對客戶咨詢問題進(jìn)行智能問答。
知識庫：以問答模型為基礎(chǔ)，結(jié)合自然語言處理法和知識圖譜技術(shù)，構(gòu)建知識體系。
坐席管理：在支持用戶自定義坐席的同時，還支持用戶添加客服坐席的角色權(quán)限;
消息推送：通過消息推送;
四、方案優(yōu)勢及案例價值
一、降低成本，實(shí)現(xiàn)降本增效：傳統(tǒng)的人工客服成本居高不下，采用智能客服系統(tǒng)可以大幅提升人工客服成本、降低人工效率。
二、提升用戶體驗(yàn)：企業(yè)無需部署傳統(tǒng)客服系統(tǒng)就能實(shí)現(xiàn)從用戶注冊、咨詢投訴處理到工單跟進(jìn)的全流程數(shù)字化在線服務(wù)，同時將客服數(shù)據(jù)與企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)打通，可以實(shí)現(xiàn)智能推薦。
三、提升售前服務(wù)質(zhì)量：借助機(jī)器人實(shí)現(xiàn)智能接待和留資，通過語義分析等技術(shù)降低用戶流失風(fēng)險，快速響應(yīng)客戶請求。
四、減少人工投入：機(jī)器人代替80%以上的人工客服能夠有效地解決客戶問題，節(jié)約人力成本，同時機(jī)器人代替80%以上的企業(yè)人工服務(wù)減少了客戶流失率
五、提升工作效率：通過多輪對話分析可準(zhǔn)確識別和理解用戶意圖并對其進(jìn)行自動回復(fù)，減少人機(jī)交互時間，節(jié)省人力成本;同時支持多語言智能識別處理和語義理解，提升客服工作效率。
六、提高客戶體驗(yàn)：利用人工智能技術(shù)輔助企業(yè)進(jìn)行營銷決策，為企業(yè)提供更好的用戶體驗(yàn)及營銷決策支持。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
