客服管理系統(tǒng)(CRM)是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理，以客戶為中心，通過計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化的管理軟件。它主要用于銷售和市場(chǎng)活動(dòng)中，為企業(yè)提供各種產(chǎn)品和服務(wù)信息。CRM可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部、外部信息的快速收集、傳遞和共享，使企業(yè)內(nèi)部部門之間以及部門內(nèi)部員工之間的信息交流更加高效，它可以幫助管理者了解并把握不同人員的工作情況和績效情況。
同時(shí)， CRM使企業(yè)能夠全面了解其產(chǎn)品和服務(wù)并快速做出反應(yīng)。它能夠通過電子郵件等方式將信息發(fā)送給客戶人員，并將其與其他人員進(jìn)行溝通。CRM還包括一些附加功能，如工作安排、績效管理等功能模塊等。
一、功能介紹
1、客戶關(guān)系管理：通過各種營銷手段，如電話、傳真、郵件等方式與客戶建立聯(lián)系，以達(dá)到維護(hù)和發(fā)展客戶的目的。
2、業(yè)務(wù)流程管理：包括銷售流程、客戶服務(wù)流程，為銷售人員提供合理地與客戶溝通方式，提升銷售效率。
3、產(chǎn)品管理：為客戶提供方便快捷的查詢方法，同時(shí)可對(duì)產(chǎn)品和資料進(jìn)行更新;通過設(shè)置不同的查詢條件可以方便地獲得所需資料;還可以實(shí)現(xiàn)多種方式的組合查詢手段，使信息查詢更加方便快捷。
4、團(tuán)隊(duì)管理：員工與客戶之間的聯(lián)系都是通過電子郵件或者電話的方式進(jìn)行，并且團(tuán)隊(duì)溝通過程中還可以隨時(shí)對(duì)員工行為和表現(xiàn)做出反饋。
5、報(bào)表打?。禾峁└鞣N銷售報(bào)表和財(cái)務(wù)報(bào)表等。
二、價(jià)格優(yōu)勢(shì)
價(jià)格優(yōu)勢(shì)：不同產(chǎn)品的價(jià)格差異很大，但是整體來說都是比較優(yōu)惠的。
1、軟件系統(tǒng)方面：從咨詢開始到正式使用，會(huì)有專業(yè)人員全程跟進(jìn)，這方面服務(wù)會(huì)更加到位;
2、硬件系統(tǒng)方面：不同產(chǎn)品的硬件配置不同，所以價(jià)格也不盡相同;
3、售后服務(wù)與保障方面：客服售后是比較重要的一點(diǎn)，軟件系統(tǒng)在后期使用過程中都需要有專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)。
三、功能特點(diǎn)
-集成銷售管理、業(yè)務(wù)流程和報(bào)表分析，簡化企業(yè)的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。
集成客戶服務(wù)系統(tǒng)，能夠幫助客戶經(jīng)理實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理和維護(hù)。
集成內(nèi)部業(yè)務(wù)信息，能夠幫助企業(yè)提高組織效能，提高組織效率。
集成外部資源，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供各種外部資源。
集成多種數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)，能夠幫助企業(yè)獲得與自身發(fā)展需求相匹配的各種數(shù)據(jù)源。
集成多種數(shù)據(jù)接口標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及接口控制模式，能有效減少數(shù)據(jù)傳輸時(shí)帶來的時(shí)間浪費(fèi)。
四、使用價(jià)值
1、 實(shí)現(xiàn)全方位的客戶管理，實(shí)現(xiàn)從企業(yè)內(nèi)部和外部信息的快速收集、傳遞和共享，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，通過市場(chǎng)營銷活動(dòng)為客戶提供各種產(chǎn)品和服務(wù);
2、 建立客戶檔案和聯(lián)系記錄，并能夠與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫連接，為企業(yè)的產(chǎn)品促銷提供有力支撐，從而有效地提高營銷工作效率;
3、 快速響應(yīng)客戶反饋的問題，使企業(yè)能夠快速解決客戶提出的問題;
5、 客戶的跟蹤，可以了解到不同層次的銷售人員在不同階段所做的工作。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
