企業(yè)客服電話是指企業(yè)以電話為主要通訊方式，作為當前溝通效率高的聯(lián)絡方式，呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供咨詢、受理、投訴和建議的服務。電話客服系統(tǒng)是將計算機網(wǎng)絡技術與語音通信技術相結合的產(chǎn)物，它主要由呼叫中心、客戶關系管理系統(tǒng)、客戶服務系統(tǒng)及相關設備組成。本文主要介紹了企業(yè)客服電話的功能以及具體的使用方法。
接聽方式
1、人工接聽：客戶撥打的電話會直接轉(zhuǎn)接給坐席人員，由坐席人員進行接聽。如果坐席人員忙，可以通過語音信箱或自動語音應答系統(tǒng)進行轉(zhuǎn)接，人工客服會在第一時間將客戶的咨詢問題轉(zhuǎn)交給相應的專業(yè)人員處理。
2、自動接聽：如果坐席人員忙不過來，可以通過自動接聽功能，將客戶的咨詢問題通過智能語音服務系統(tǒng)轉(zhuǎn)接給專業(yè)人員進行處理。
3、來電轉(zhuǎn)移：如果來電的客戶數(shù)量較多，坐席人員忙不過來，可以將客戶的問題轉(zhuǎn)給其他員工處理。
接聽時間
根據(jù)用戶的需求，提供不同的接聽時間。企業(yè)可以在系統(tǒng)中設置接聽時長，讓客戶在等待時也能了解到最新的活動優(yōu)惠、產(chǎn)品信息等。另外，系統(tǒng)還會根據(jù)用戶的選擇提供不同的接聽時長，方便用戶根據(jù)需要選擇。如果客戶需要較長時間才能接聽到，系統(tǒng)還會自動進行語音提示。
接聽線路
通常的呼叫中心系統(tǒng)都有多種線路可以選擇，如果公司的呼叫中心在全國各地，那么就可以選擇全國任意一條線路。如果公司是在某個地區(qū)，那么就可以選擇該地區(qū)的線路。選擇線路時，要根據(jù)公司的實際情況進行選擇，盡量避免重復使用某些線路。如果在同一個城市或省份內(nèi)使用同一條線路，會造成重復呼入或呼出，同時也會浪費話費。當然也可以申請一條專線來滿足公司的需求，但是相對來說價格會比較高。
轉(zhuǎn)接方式
使用系統(tǒng)時，如果要轉(zhuǎn)接到另外一個電話，需要先接通人工坐席。當客戶撥打時，自動轉(zhuǎn)接到人工坐席。
此外，系統(tǒng)還具有錄音功能，通過語音信箱將記錄的所有來電信息保存在數(shù)據(jù)庫中，以備查詢。當客戶咨詢時，坐席可直接通過系統(tǒng)的電話錄音功能將客戶的意見、建議或投訴記錄下來。
接通時長
1.通話前：自動根據(jù)客戶來電情況設置不同的接通時長，最多可設置500秒，當用戶來電時，系統(tǒng)會根據(jù)客戶的選擇自動接通，等待時間為0。
2.通話中：支持將當前通話內(nèi)容存儲到云端，便于企業(yè)查看以及二次開發(fā)，當客戶需要二次咨詢時，只需根據(jù)語音提示在云端重新呼叫該號碼即可。
3.通話后：系統(tǒng)自動記錄本次通話情況，并將通話內(nèi)容存儲到云端。當企業(yè)需要查詢此次通話時，只需登陸系統(tǒng)，根據(jù)上次記錄進行查詢即可。
4.錄音：在來電中可以錄音，并且支持錄音的下載導出。錄音功能可以讓企業(yè)的服務更加完善、更有品質(zhì)，也可以為企業(yè)以后的發(fā)展提供依據(jù)。錄音功能可以將重要信息以文字的形式記錄下來。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
