客服一詞，在我們的生活中已經(jīng)是隨處可見了，不論是生活服務(wù)，還是產(chǎn)品銷售，都會(huì)涉及到客服的存在。但是很多人都不知道的是，客服其實(shí)不僅僅是一份工作，更是一份事業(yè)。如果你從事了這份事業(yè)，那就注定要與客戶進(jìn)行溝通交流、提供服務(wù)，要不斷地與客戶進(jìn)行溝通。但很多時(shí)候我們面對(duì)的都是機(jī)器人在服務(wù)，根本無法進(jìn)行正常對(duì)話溝通。下面我們就一起來看看如何使用智能客服機(jī)器人來應(yīng)對(duì)這些問題。
目前智能客服機(jī)器人主要是通過知識(shí)庫系統(tǒng)來獲取相關(guān)的知識(shí)來完成各項(xiàng)任務(wù)的。
自動(dòng)回復(fù)
目前市面上的客服機(jī)器人種類較多，而且工作原理也是不同的。從目前的市場(chǎng)上來看，智能客服機(jī)器人主要分為兩種，一種是通過文本進(jìn)行回答，另一種則是通過語音進(jìn)行回答。如果你想要自動(dòng)回復(fù)，可以通過文本形式發(fā)送文本信息來觸發(fā)回答。對(duì)于文本信息的發(fā)送，可以使用微信公眾號(hào)上的自動(dòng)回復(fù)功能來進(jìn)行操作，只要在微信公眾號(hào)上選擇要發(fā)送的內(nèi)容，然后點(diǎn)擊右上角+號(hào)，再選擇自動(dòng)回復(fù)功能即可。
如果你想要通過語音來進(jìn)行回答，可以在微信公眾號(hào)后臺(tái)找到人工客服這個(gè)菜單，然后點(diǎn)擊進(jìn)入。
智能引導(dǎo)
通過對(duì)知識(shí)的理解，能夠快速識(shí)別出客戶的意圖，并且會(huì)自動(dòng)回答客戶的問題。通常，用戶所提出的問題是非常專業(yè)且復(fù)雜的，這時(shí)智能客服機(jī)器人就會(huì)自動(dòng)引導(dǎo)用戶去查詢相應(yīng)的知識(shí)進(jìn)行解答，并將客戶需要了解的信息整理好，通過機(jī)器人傳遞給用戶。這樣就能快速、有效地幫助客戶解決問題。
問題分類
對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行分類，并且根據(jù)不同的分類給出不同的答復(fù)，這樣也能夠更加快捷地幫助用戶解決問題。
以常見的智能客服機(jī)器人為例，它將會(huì)根據(jù)用戶提出的問題將其分為幾類，并給出對(duì)應(yīng)的回復(fù)。
首先，我們會(huì)對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行分類。其次，當(dāng)用戶提出問題之后，客服會(huì)通過知識(shí)庫系統(tǒng)來獲取相應(yīng)的知識(shí)。最后，當(dāng)用戶提出問題之后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)相關(guān)知識(shí)給予對(duì)應(yīng)的回復(fù)。
智能統(tǒng)計(jì)
將整個(gè)服務(wù)過程完整地記錄下來，通過智能統(tǒng)計(jì)功能，我們可以清楚地看到每一個(gè)客戶的溝通情況、每一條記錄的內(nèi)容、每一個(gè)對(duì)話的狀態(tài)等等。通過這些數(shù)據(jù)，我們能夠?qū)φ麄€(gè)服務(wù)過程進(jìn)行更好的分析，從而為我們提供更好的服務(wù)，以及提升整體的服務(wù)水平。
語音識(shí)別
語音識(shí)別，目前已經(jīng)在智能客服機(jī)器人的應(yīng)用中占到了一定的比例。通過識(shí)別語音，可以實(shí)現(xiàn)與客戶進(jìn)行溝通。這種技術(shù)需要進(jìn)行語音的識(shí)別、提取，將文本轉(zhuǎn)化為語音，然后再進(jìn)行相應(yīng)的處理。所以，在與客戶的溝通中，如果有一些專業(yè)詞匯，需要借助機(jī)器人來完成，那么這個(gè)時(shí)候就可以用到語音識(shí)別技術(shù)了。
幫助企業(yè)減少85%以上的人工客服工作時(shí)間，而且在接待客戶時(shí)也會(huì)更加高效和智能。面對(duì)不斷出現(xiàn)的新問題，企業(yè)也可以借助智能客服機(jī)器人來提升效率。這也是越來越多企業(yè)選擇使用智能客服機(jī)器人來服務(wù)客戶的重要原因。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
