客戶滿意度在很大程度上決定了企業(yè)是否能生存并發(fā)展。而提高客戶滿意度最簡單的方法之一，就是加強企業(yè)與客戶的聯(lián)系。
隨著電話呼叫中心與越來越多的消費者互動，其在企業(yè)中所占的地位也越來越重要，而增強與客戶之間的聯(lián)系就成為了提升客戶滿意度的重要方式之一。這就要求電話呼叫中心能夠加強與消費者之間的聯(lián)系，以保證客戶獲得優(yōu)質(zhì)服務。
良好的客戶關(guān)系是建立在對客戶需求準確理解和對產(chǎn)品理解的基礎上。要做到這一點，就需要電話呼叫中心能夠清晰地了解消費者的需求、偏好和期望，并將這些信息傳達給企業(yè)。
理解消費者需求
在制定電話呼叫中心策略之前，要弄清楚消費者到底想要什么。為了獲取這一信息，我們可以通過以下方法：
1、消費者調(diào)查：通過互聯(lián)網(wǎng)或其他方式搜集關(guān)于客戶的相關(guān)信息，包括客戶滿意度調(diào)查。
2、研究目標：查看各種行業(yè)報告，如汽車、金融和電信公司的研究報告等。了解消費者對哪些問題最為關(guān)注，這有助于制定并實施改善客戶體驗的策略。
3、觀察：通過觀察客戶如何接觸電話呼叫中心，就可以更好地了解他們是如何使用呼叫中心的。
4、深入分析：將消費者的需求與產(chǎn)品聯(lián)系起來，對其進行分析，了解消費者的偏好和期望。
5、建立模型：通過分析消費者使用電話呼叫中心的行為數(shù)據(jù)(如平均通話時間)來創(chuàng)建模型，以更好地了解客戶在使用電話呼叫中心時所面臨的問題。
6、通過呼叫中心服務改進計劃：通過改善客戶體驗，來促進企業(yè)的發(fā)展。
制定消費者支持策略
消費者支持策略是對消費者所提出的要求的回應，它包括提供有意義的產(chǎn)品信息和服務，使客戶了解其需要或想要什么樣的產(chǎn)品或服務，以及他們?nèi)绾潍@得產(chǎn)品或服務。這些支持策略可能包括呼叫中心、網(wǎng)站、社交媒體平臺、郵件、短信或者電話等。企業(yè)需要仔細分析消費者的期望和要求，制定出更具針對性的支持策略。
如某公司使用了一個提供智能語音助手，可在任何時間、任何地點通過電話呼叫中心提供在線支持。該公司將此項服務作為其業(yè)務戰(zhàn)略之一。消費者在來電時只需點擊一次即可啟動語音助手，即可在不使用其他任何方式的情況下獲取信息，如查詢產(chǎn)品或了解相關(guān)服務的時間及費用。通過語音助手，消費者可以清楚地了解其需要幫助時，企業(yè)就能迅速提供解決方案。該公司還在網(wǎng)站上提供了大量關(guān)于語音助手的信息。該公司將消費者支持策略與業(yè)務戰(zhàn)略結(jié)合起來，實現(xiàn)了雙贏。
建立良好的客戶服務體驗
消費者所獲得的服務體驗，是影響消費者滿意度的重要因素。電話呼叫中心需要把自己當做一家企業(yè)來看待，從而為消費者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。
要建立良好的客戶服務體驗，需要從兩個方面著手：
1.要了解并滿足消費者的需求，只有這樣才能為消費者提供更好地服務。其中包括了解消費者的需求、偏好和期望。
2.提供優(yōu)質(zhì)服務的關(guān)鍵在于建立良好的客戶體驗。這需要電話呼叫中心不斷地改善產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務水平以及增強企業(yè)對自身形象的塑造。
總而言之，要提高客戶滿意度，就需要不斷地了解消費者，并且不斷地滿足客戶需求。同時也需要在電話呼叫中心建立良好的客戶服務體驗，并提高自身對客戶需求、偏好和期望的了解。
降低運營成本
雖然電話呼叫中心的運營成本相對較低，但是如果運營出現(xiàn)問題，損失就會變得難以估計。為了保證電話呼叫中心能夠高效運轉(zhuǎn)，就需要時刻保持成本意識，以保證電話呼叫中心的運營費用能夠被合理控制。
根據(jù)電話呼叫中心的工作流程，我們可以發(fā)現(xiàn)電話呼叫中心所需的硬件設施主要包括：錄音設備、電腦和話機等。而當這些設備出現(xiàn)故障時，就會對工作帶來一定影響，因此需要及時維修和保養(yǎng)。而這些硬件設施的費用是非常高的。如果想要降低運營成本，就需要盡量使用自動化工具來代替人工作業(yè)。
例如使用呼叫中心運營管理系統(tǒng)進行遠程配置管理、故障監(jiān)控和自動排班等功能，可以極大地節(jié)省企業(yè)的人工成本。
從以上可以看出，要想提高客戶滿意度并保證電話呼叫中心的高質(zhì)量運轉(zhuǎn)，就需要采用一系列科學、合理的方法來進行管理。
確保數(shù)據(jù)安全
電話呼叫中心數(shù)據(jù)安全對于整個企業(yè)來說至關(guān)重要。電話呼叫中心的數(shù)據(jù)存儲在內(nèi)部或外部服務器上，因此需要采取適當?shù)陌踩胧﹣肀Ｗo數(shù)據(jù)。
首先，通過使用加密技術(shù)來確保信息不會泄漏;其次，利用身份驗證技術(shù)來確保沒有未經(jīng)授權(quán)的人員訪問了您的數(shù)據(jù);再次，使用具有不同認證級別的設備或軟件，以確保數(shù)據(jù)不會丟失。
最后，通過采用符合 IVR標準的工具來提高電話呼叫中心客服工作效率。當用戶撥打電話時，他們需要準確地聽到客服代表的聲音，并需要與之進行交互。這就需要一個呼叫中心平臺能實現(xiàn)清晰的通話對話，并讓用戶能夠迅速地找到想要咨詢的問題。
有了正確的工具來提高電話呼叫中心工作效率，你就會發(fā)現(xiàn)客戶滿意度自然也會大大提升。
提高客戶滿意度
1.完善流程
在客戶服務中，制定合理的服務流程是非常重要的。
一個合理的流程能夠有效提高客戶滿意度，能夠讓客戶感受到企業(yè)對其服務的重視，從而提升企業(yè)在客戶心中的形象，實現(xiàn)業(yè)務轉(zhuǎn)化。
2.增加員工的數(shù)量
通過增加員工的數(shù)量，可以幫助你實現(xiàn)更多、更好的服務。根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，如果一個呼叫中心員工人數(shù)增加10%，就會為企業(yè)節(jié)省至少20%的成本。
3.自動化系統(tǒng)
通過自動化系統(tǒng)來替代人工客服，可以有效解決人工客服容易出錯和處理速度慢等問題。使用自動化系統(tǒng)，員工只需要輸入指令就可以自動完成一系列工作，不需要反復設置和確認信息等，大大減輕了員工的工作量，提高了工作效率。
創(chuàng)建一個高效的呼叫中心團隊
1、對于客戶服務，有效的團隊溝通必不可少。
一個高效的團隊，不僅能夠?qū)栴}快速有效地解決，還能夠避免因為個人原因造成的錯誤。另外，一個高效的團隊還能夠促進團隊成員之間的合作。由于有了明確的目標和流程，每個人都知道自己該做什么、不該做什么，這樣就能夠避免個人因素造成的影響。
2、有效的團隊協(xié)作非常重要，但是作為企業(yè)管理人員需要知道，沒有人可以獨自完成這項工作。所以在選擇合適的辦公設備、軟件、管理工具等方面都是有講究的。
3、團隊管理需要員工進行自我管理。很多公司沒有針對員工建立一個完整的個人檔案系統(tǒng)，這就導致了員工在遇到問題時無法獲得幫助，或者是難以解決問題。所以需要通過系統(tǒng)來規(guī)范員工日常工作行為，及時解決員工遇到的問題。
4、績效考核對于員工來說也很重要，這是對團隊表現(xiàn)進行評估和管理的重要環(huán)節(jié)。需要對考核對象進行全面了解，避免出現(xiàn)考核流于形式、考核結(jié)果不真實等情況。對于優(yōu)秀或不合格兩種情況進行分析，以便于及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，這對團隊績效提升起到了積極作用。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
