在呼叫中心系統(tǒng)運營過程中，客服工單的處理是一項非常重要的工作內(nèi)容。通過客服工單的處理，能夠有效地提升客服服務(wù)水平，提高客戶滿意度。
同時，由于客戶資源、人力資源等方面的原因，客服部門往往難以全面有效地了解和掌握所有的客戶信息、業(yè)務(wù)信息以及人員情況，無法為企業(yè)提供完整而全面的決策依據(jù)。
因此，呼叫中心運營管理中迫切需要建立一套科學(xué)有效的管理機制和體系。
明確工單處理流程
在工單處理的過程中，客服人員需要了解客戶的問題、需求并作出相應(yīng)的解決方案。因此，為了保證工單的高效處理，首先要明確工單處理流程。
一般來說，工單處理流程可以分為四個階段：受理、轉(zhuǎn)辦、處理和結(jié)案。每個階段對應(yīng)不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和工作職責(zé)。
在受理階段，客戶向客服人員提出問題或需求。
在轉(zhuǎn)辦階段，客戶會將其問題或需求提交到相關(guān)部門處理，并提供相關(guān)的業(yè)務(wù)信息和材料;
在處理階段，客服人員需要對客戶提供的資料進(jìn)行收集、整理、分類及分析等工作，并將其提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理;
在結(jié)案階段，對于客服人員提交的所有資料和信息進(jìn)行審核、處理等工作。如果資料和信息不完整或不正確，會對客戶進(jìn)行重新回答。
由此可見，工單處理流程中每個階段都是一個相互聯(lián)系、相互配合的過程。通過合理的工作流程安排，可以使得客服人員在每個階段都能明確自己的職責(zé)和任務(wù)，并保證了各項工作環(huán)節(jié)之間能夠順利銜接。
通過工單處理流程管理軟件可以為客服人員提供一個統(tǒng)一的、透明的業(yè)務(wù)流程管理平臺。通過工單處理流程管理軟件可以全面準(zhǔn)確地記錄、統(tǒng)計和分析客服人員工作中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)與信息，并能及時地了解、掌握各部門之間所存在的問題和差距，從而幫助客服人員提高自身素質(zhì)與工作效率。
此外，還能夠幫助企業(yè)加強對員工的培訓(xùn)和管理，提升呼叫中心整體服務(wù)水平。
豐富的知識庫
知識庫作為企業(yè)的知識財富，能夠讓客服人員在面對復(fù)雜問題時可以輕松地查閱到相關(guān)的信息和解決方案。
例如當(dāng)有客戶咨詢某一問題時，知識庫可以快速定位到與此問題相關(guān)的問題解答，同時還可以向客戶提供相關(guān)的知識信息，方便客戶查詢和查找。并且，知識庫還可以在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行共享，方便其他員工快速查閱和學(xué)習(xí)。
通過知識庫的建立，能夠為企業(yè)提供很多實用的信息，從而大大提高工作效率和質(zhì)量。
在客服工單處理過程中，有一些常見問題需要客服人員快速找到解決方案并提供給客戶。而這些問題往往在知識庫中很難找到相關(guān)的解決方案。
而有了知識庫之后，就可以讓客服人員快速地定位到與該問題相關(guān)的知識信息和解決方案。然后通過知識共享和協(xié)同處理等方式，快速地為客戶提供滿意的解決方案。
當(dāng)然，知識庫的建立是一個不斷積累的過程，所以需要不斷地更新和完善。
在知識庫中不僅可以查看到相關(guān)的知識信息和解決方案，還可以隨時看到最新更新的知識內(nèi)容。
工單查詢跟蹤
1.通過系統(tǒng)內(nèi)的工單查詢功能，客戶可隨時隨地在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行查詢，便于及時了解工單處理進(jìn)展情況。
2.工單的處理進(jìn)展情況可實時反饋到管理人員，便于快速調(diào)整策略。
3.工單的處理過程可在系統(tǒng)內(nèi)全程留痕，便于事后追溯。
4.對于不符合處理標(biāo)準(zhǔn)的工單，管理人員可以進(jìn)行系統(tǒng)中的催辦操作，并將催辦結(jié)果反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。
5.對已經(jīng)完成的工單，系統(tǒng)將自動記錄其完成情況，并將其結(jié)果反饋給客戶。同時可為客戶提供多種查詢方式。
6.對于沒有完成的工單，可以自動生成新的工單狀態(tài)到管理人員處，以便對該工單進(jìn)行及時跟蹤。
7.對于不符合處理標(biāo)準(zhǔn)的工單，系統(tǒng)會自動將該工單的處理狀態(tài)反饋給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人;對于超過規(guī)定時間仍未處理完成的工單，可以自動將其狀態(tài)反饋給客戶。
8.對于不符合處理標(biāo)準(zhǔn)但仍在持續(xù)進(jìn)行的工單，系統(tǒng)將自動提醒客戶服務(wù)經(jīng)理關(guān)注并處理該訂單;如果該客戶服務(wù)經(jīng)理未及時回復(fù)或未及時處理時，系統(tǒng)會提醒其他相關(guān)負(fù)責(zé)人及時跟進(jìn)處理;如果客戶服務(wù)經(jīng)理與其他相關(guān)人員有矛盾或意見分歧時，可以自動向該客戶服務(wù)經(jīng)理發(fā)送投訴短信。
報表統(tǒng)計分析
企業(yè)管理的核心是要充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，將所有與企業(yè)管理和決策相關(guān)的數(shù)據(jù)通過一定的方式進(jìn)行統(tǒng)計、分析，以便做出正確的決策。因此，客服工單管理系統(tǒng)可以根據(jù)不同情況提供靈活多變的統(tǒng)計報表。
在工單統(tǒng)計分析方面，可提供多維數(shù)據(jù)分析視圖，可對各部門工單數(shù)據(jù)進(jìn)行多角度的統(tǒng)計分析，從而更準(zhǔn)確地了解客戶需求并做出科學(xué)決策。如：某企業(yè)每月各部門針對不同問題的工單數(shù)量及占比、各部門在不同時段的工單處理情況等，從而可以根據(jù)各部門工作績效對各部門人員進(jìn)行科學(xué)評價。
當(dāng)企業(yè)規(guī)模逐漸擴大后，客服部門需承擔(dān)越來越多的工作內(nèi)容，工作效率會不斷降低，無法滿足企業(yè)快速發(fā)展要求。為了提高客服工作效率、減少重復(fù)性勞動和工作量、增加客戶滿意度等問題，企業(yè)有必要對客服部門進(jìn)行人力資源管理改革。通過對客服工單信息實現(xiàn)共享與協(xié)同處理后可以有效地降低企業(yè)運營成本、提高客戶滿意度等。當(dāng)然，除此之外，企業(yè)還可以利用現(xiàn)代化工具對客服工單處理流程進(jìn)行優(yōu)化和升級以提升其工作效率。
靈活的權(quán)限配置
在人員管理方面，使用的是基于角色的權(quán)限分配方式，支持自定義角色，實現(xiàn)靈活的人員配置。
當(dāng)用戶提交工單后，系統(tǒng)會自動分配給該用戶指定的角色處理工單，用戶不需要任何操作即可完成工單處理流程，提升了客服人員的工作效率。
同時，系統(tǒng)還支持設(shè)置工單的優(yōu)先級。不同的優(yōu)先級對應(yīng)著不同的權(quán)限配置，一般情況下，用戶將其分為優(yōu)先級高和優(yōu)先級低兩個級別;而管理員則可以根據(jù)需要自行設(shè)置相應(yīng)的權(quán)限。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
