呼叫中心的定址及環(huán)境布置

呼叫中心最重要的因素是人，而環(huán)境的好壞直接影響著員工的工作效率、積極性。因此，呼叫中心選擇什么樣的位置，安排一個(gè)什么樣的環(huán)境就顯得非常重要。簡(jiǎn)言之，這些容易被企業(yè)忽略的因素往往決定著呼叫中心的成敗。換句話，如果做得好最起碼可以節(jié)省時(shí)間、金錢(qián)、減少麻煩和人員流失。所以呼叫中心的定址及環(huán)境布置問(wèn)題值得重視。

一、呼叫中心的位置確定
一個(gè)呼叫中心，創(chuàng)立初期可能有很多因素可以促成其成功，但成功后的呼叫中心如何持續(xù)地保持并放大成功，卻必須取決于呼叫中心有無(wú)核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也包括呼叫中心的位置確定是否符合多方面的要求。首先從企業(yè)自身來(lái)看應(yīng)考慮以下幾方面：
1）財(cái)力
建立呼叫中心是一次性投資，意義重大。所以所選擇的建筑師、咨詢顧問(wèn)應(yīng)至少具有兩次以上的成功經(jīng)驗(yàn)。
2）人力
呼叫中心的位置在組織之外還是之內(nèi)，在確定的地方是否適合做，如何做等問(wèn)題只靠某一方面的人員是難以勝任的，需要許多專業(yè)人員給予解決。
3）企業(yè)形象及品牌
企業(yè)對(duì)呼叫中心的定位及所采取的姿態(tài)決定了呼叫中心能否發(fā)展起來(lái)并獲得成功。實(shí)際上呼叫中心本身就是企業(yè)對(duì)外的窗口，呼叫中心的姿態(tài)本身就代表著企業(yè)的形象及品牌。
4）戰(zhàn)略
提高呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備或者一時(shí)具備不與本企業(yè)同場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和能力，是呼叫中心的價(jià)值核心，是貫穿于呼叫中心組織中的DNA，是競(jìng)爭(zhēng)諸要素中最重要的要素。這其實(shí)也是企業(yè)制定戰(zhàn)略的主要依據(jù)。
5）企業(yè)發(fā)展目標(biāo)
一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)戰(zhàn)略決定了發(fā)展目標(biāo)。客戶呼叫中心的建立或擴(kuò)張對(duì)既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)能起很大的推動(dòng)作用。
6）與城市、機(jī)場(chǎng)和總部的距離
考慮到人員交通和生活的方便性等因素，所選擇的位置不應(yīng)該與城市、機(jī)場(chǎng)和總部的距離太遠(yuǎn)。

從員工角度則應(yīng)考慮以下幾方面：
1）社會(huì)和家庭生活
如果呼叫中心偏遠(yuǎn)，員工就會(huì)與現(xiàn)實(shí)生活脫節(jié)，從而產(chǎn)生壓力，進(jìn)而導(dǎo)致缺勤、人員流失等負(fù)面影響。
2）便利性
呼叫中心所處交通良好地區(qū)，員工方便。否則由于地理位置不便，員工無(wú)處購(gòu)物就很難滿足員工需求。
3）休閑娛樂(lè)
包括：飯館、購(gòu)物商店等這些場(chǎng)所都會(huì)影響員工留在組織的時(shí)間和生產(chǎn)率。

二、呼叫中心建筑及選擇

呼叫中心建筑究竟如何選擇，是買、是租、是建？它涉及呼叫中心的方方面面：
1）是要一個(gè)獨(dú)立建筑還是與其它建筑相連？
2）地理位置是否適當(dāng)；
3）所需設(shè)備能否方便、安全而又經(jīng)濟(jì)地運(yùn)抵該地，安裝、維護(hù)和服務(wù)是否方便；
4）建筑是否達(dá)到健康和安全要求，濕度控制、供暖、通風(fēng)及空調(diào)如何？
5）環(huán)境噪聲能否被很好控制？是否需要白色/粉色防噪聲系統(tǒng)，是否需要特殊天花板、地板、隔音墻？
6）照明是否充分？在自然光下工作，人的效率會(huì)更高。因此工作區(qū)域有足夠多的窗戶是非常重要的。
7）窗外的景色美嗎？當(dāng)然這并不是必須的。但如果有則更好，座席代表在高壓下工作看到美麗的景色自然會(huì)有所愉悅。
通常情況下呼叫中心的選擇或建設(shè)可注意以下幾點(diǎn)：
1）場(chǎng)所選擇開(kāi)放式設(shè)計(jì)
2）既有開(kāi)放空間，又有關(guān)閉空間
3）兩個(gè)柱子之間的最小距離大于6米（柱子越少越好）
4）空間足夠大
5）是否按男女比例設(shè)置了足夠的衛(wèi)生間
6）天花板的高度是否大于2.5米
呼叫中心的空間分配在考慮到每一位員工的平均擁有，設(shè)備擺放外，還要考慮到如下公共設(shè)施：大廳；自助餐廳或午餐室；會(huì)議室；員工培訓(xùn)室；員工接待室；休息室；單獨(dú)項(xiàng)目；工作區(qū)

三、呼叫中心環(huán)境的獨(dú)有特征

良好的工作環(huán)境，能夠使員工愿意來(lái)上班，對(duì)組織更為忠誠(chéng)，效率也更高。最重要的是良好的環(huán)境能夠影響員工與客戶交流的效果，從而使客戶更加滿意，員工和客戶更加忠誠(chéng)，最終提高呼叫中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。具體的說(shuō)呼叫中心環(huán)境應(yīng)具有以下特征：
1）夠激發(fā)自豪感和集體認(rèn)同感
2）讓人們感受到他們的工作受到支持
3）有助于提高工作質(zhì)量和績(jī)效
4）激發(fā)人們參與的興趣和熱情
5）舒適和安全
6）避免環(huán)境給人造成緊張刺激或分散精力
7）促進(jìn)相互幫助和責(zé)任感
8）給人安全感
9）給員工最大選擇和參與的機(jī)會(huì)
10）充滿友好氣氛

四、呼叫中心對(duì)環(huán)境布置的獨(dú)特要求