在線客服是一種通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)與客戶進行實時互動交流的一種新型服務方式，通過網(wǎng)絡平臺與客戶進行溝通交流，為客戶提供一對一或者一對多的專業(yè)服務。
在線客服人工咨詢有線上即時溝通、電話、郵件、短信等多種形式。電話客服是最傳統(tǒng)的方式，其優(yōu)點是方便、快捷，但缺點是客服人員數(shù)量有限，很難滿足企業(yè)大量客戶的需求;短信和短信群發(fā)可以為企業(yè)提供大量的客戶數(shù)據(jù)，但是這兩種方式都存在著難以管控、推廣成本高等缺點;郵件群發(fā)可以為企業(yè)提供海量客戶信息，但是這種方式容易受到網(wǎng)絡攻擊。而在線客服人工咨詢則可以實現(xiàn)客戶、銷售的全過程管理，并可以及時跟進問題解決情況。
多渠道接入
全渠道接入的特點，使得企業(yè)能利用多個渠道進行服務，包括但不限于：網(wǎng)站、 APP、小程序、微信公眾號、微博、抖音、今日頭條等。不管是通過哪種渠道進行服務，只要用戶在你的網(wǎng)站上訪問過，都會被記錄下來，方便對客戶進行后續(xù)的跟蹤和服務。而這些記錄，也將為企業(yè)后續(xù)的營銷提供數(shù)據(jù)支持。
24小時不間斷服務
不會因為電話占線、網(wǎng)絡故障等情況而無法為客戶提供服務。即使有部分用戶正在通話中，也能夠及時地為客戶提供服務。24小時不間斷服務，可隨時解答用戶疑問。
由于通信質量、通話環(huán)境等因素的影響，會導致部分用戶會有一定的網(wǎng)絡延遲或者通信中斷等情況，但這并不影響用戶與在線客服進行溝通交流，甚至可以通過技術手段為用戶提供更好的服務。
及時響應客戶
在傳統(tǒng)的客服方式下，客戶需要等待很長時間才能得到回復。而在線客服可以解決客戶等待時間長的問題，大大提升了客戶服務體驗。當客戶在使用產品時遇到問題時，可以直接向客服人員進行咨詢，無需等待其他同事回復，減少了很多不必要的時間浪費。
能夠極大地提升客戶滿意度，有效解決客戶投訴、咨詢問題，進而提升企業(yè)的品牌形象。未來隨著客服系統(tǒng)不斷發(fā)展完善，也將會有更多企業(yè)選擇在線客服系統(tǒng)來提升企業(yè)的品牌形象，提高客戶滿意度。
知識庫的建設
知識庫是客戶與企業(yè)之間的橋梁，將客戶的需求記錄下來，方便企業(yè)進行內部溝通以及進行知識的更新。知識庫建立的越早，則越早了解到客戶的需求，對于企業(yè)來說，就越能有針對性地開展服務。知識庫可以建立在客戶與客服人員之間，也可以建立在企業(yè)內部。
知識庫可以分為三種：行業(yè)知識、產品知識和客戶服務知識。行業(yè)知識是指與企業(yè)業(yè)務相關的一些技術、管理等方面的知識;產品知識是指產品本身的特性等;客戶服務知識是指客服人員在面對客戶時需要了解的一些常識等。
智能輔助工具
為提高工作效率，幫助客服更好地服務客戶，平臺開發(fā)了智能輔助工具，如：智能機器人、智能質檢等。智能輔助工具可以幫助客服解決一些簡單問題，讓客服可以更加專注于處理復雜問題，提升了服務效率。
(文章轉載于天潤融通)
