客戶呼叫中心是現(xiàn)代企業(yè)不可或缺的重要組成部分，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用。在數(shù)字化時(shí)代，客戶呼叫中心功能豐富，服務(wù)更高效，可以有效幫助企業(yè)節(jié)省成本、提高效率。隨著市場(chǎng)的變化和消費(fèi)者需求的變化，呼叫中心也在不斷更新升級(jí)。下面給大家介紹一下客戶呼叫中心功能具體有哪些。
1、提供全方位的呼叫中心解決方案
目前，不少呼叫中心廠商提供的呼叫中心解決方案不僅能提供完整的語音通訊服務(wù)，還能提供更多的增值服務(wù)，如視頻通話、在線客服、數(shù)據(jù)分析等，全面提高客戶滿意度。
例如：巨人網(wǎng)絡(luò)通訊自主研發(fā)的全渠道整合呼叫中心解決方案，從企業(yè) CRM系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、短信平臺(tái)到智能語音導(dǎo)航等，都可以滿足企業(yè)對(duì)呼叫中心功能的需求，而且可以根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)和實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，讓呼叫中心更加貼近企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)。
2、系統(tǒng)全面集成，統(tǒng)一管理
隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，越來越多的企業(yè)開始建設(shè)自己的呼叫中心，通過搭建一個(gè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺(tái)，不僅能夠提高企業(yè)形象，還能讓企業(yè)快速整合資源，在更短時(shí)間內(nèi)解決問題。
但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)的不斷發(fā)展，原有的呼叫中心已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代企業(yè)的需求了。為此，各大服務(wù)商紛紛推出了云呼叫中心、智能語音交互系統(tǒng)等一系列服務(wù)，并且與互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等技術(shù)進(jìn)行深度融合。例如我們新推出的 AI智能語音交互系統(tǒng)，通過人工智能、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等技術(shù)，能將復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面整合優(yōu)化，大幅度提高工作效率。
3、自動(dòng)語音導(dǎo)航，快速響應(yīng)
通過自動(dòng)語音導(dǎo)航，企業(yè)可以根據(jù)不同客戶的需求，主動(dòng)為客戶提供信息查詢服務(wù)。比如：一鍵導(dǎo)航、來電智能識(shí)別等。當(dāng)客戶說出自己的需求時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將客戶引導(dǎo)到對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)中，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)，提高服務(wù)效率。
4、智能坐席監(jiān)控，服務(wù)質(zhì)量可量化
智能坐席監(jiān)控可以幫助企業(yè)了解坐席人員的工作狀態(tài)，如果有員工的工作狀態(tài)不佳，可以及時(shí)了解原因，幫助坐席人員快速解決問題，提高客戶滿意度。
客戶呼叫中心系統(tǒng)支持手機(jī)、電腦等多種渠道接入，可與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對(duì)接，通過電腦或手機(jī)端實(shí)時(shí)查看坐席情況、工單進(jìn)展、通話記錄、錄音情況等信息。另外系統(tǒng)還支持多種監(jiān)控報(bào)表的統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理提供依據(jù)。
5、電話錄音，全渠道分析
電話錄音是很多企業(yè)都會(huì)用到的一個(gè)功能，為了保證客戶的滿意度，也是為了防止員工在工作中出現(xiàn)失誤，一般會(huì)進(jìn)行錄音。但是單純的電話錄音并不能幫助企業(yè)更好地改進(jìn)和提高。
通過對(duì)呼叫中心進(jìn)行全渠道分析，如電話、短信、微信、 APP等多種渠道的數(shù)據(jù)匯總，根據(jù)通話記錄來了解客戶的喜好，進(jìn)行產(chǎn)品推薦等。另外還可以根據(jù)通話內(nèi)容來分析客戶的需求和潛在需求，及時(shí)做出改進(jìn)，以便于更好地提高服務(wù)質(zhì)量。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤(rùn)融通)
