在線客服平臺系統(tǒng)是集即時通信、呼叫中心、統(tǒng)計報表、客戶管理等功能于一體的綜合性客戶服務(wù)平臺。還可以接入呼叫中心、CRM、機器人等，使企業(yè)內(nèi)部所有與客戶交互的應(yīng)用都可以在一個網(wǎng)站上進行。不僅能夠有效地提高客服工作效率，大幅降低企業(yè)運營成本，提高企業(yè)品牌形象。
即時通訊
即時通訊是在線客服平臺系統(tǒng)最基本的功能之一，包括文字、語音、圖片、文件傳輸?shù)裙δ??？头藛T可以通過即時通訊工具與客戶進行實時交流，及時了解客戶需求，從而提高客戶服務(wù)效率和滿意度。
在功能上，即時通訊主要包括在線客服中心和即時通訊兩部分。在線客服平臺系統(tǒng)支持多人同時聊天，并且支持文字、語音、圖片等多種消息的發(fā)送。而即時通訊則主要用于與客戶之間的交流，支持文字、語音、圖片等多種消息的發(fā)送。
呼叫中心
1、系統(tǒng)接入方式：使用網(wǎng)頁端SDK、小程序接口、網(wǎng)頁錄屏接口等。
2、座席分配方式：座席分配是使用智能分配和人工座席的分配，支持自定義座席。
3、電話號碼接入：呼叫中心接入的方式有三種，一種是使用網(wǎng)站號碼接入，另一種是使用電話號碼接入，第三種是使用第三方網(wǎng)站號碼接入。系統(tǒng)支持多種方式接入。
4、咨詢服務(wù)：系統(tǒng)提供人工在線咨詢和自動語音機器人在線問答的服務(wù)，為用戶提供7*24小時不間斷服務(wù)，避免用戶等待時間過長帶來的投訴或不滿。
5、通話錄音：系統(tǒng)支持對通話過程進行錄音，能夠為企業(yè)提供分析決策的依據(jù)。同時支持對客服人員工作情況進行監(jiān)管，能夠有效地提高企業(yè)管理水平。
統(tǒng)計報表
實時監(jiān)控：通過系統(tǒng)可以實時查看客戶的咨詢信息、在線狀態(tài)等信息，對服務(wù)過程進行監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
統(tǒng)計報表：按時間、地域、在線狀態(tài)等多個維度對客服人員進行考核和統(tǒng)計，幫助企業(yè)更好地管理團隊。
智能報表：通過系統(tǒng)中的報表工具，將回復(fù)量、在線時長等數(shù)據(jù)進行分析，生成詳細的分析報表，幫助企業(yè)更好地了解客戶服務(wù)工作情況。
客戶管理
1.客戶管理：在線客服平臺系統(tǒng)可以記錄每個客戶的咨詢歷史，包括客戶的來源、咨詢問題、聯(lián)系方式、對話歷史等，為以后的跟進提供參考。
2.客服分配：在不同的接待人員之間分配客戶，既可以提高客戶服務(wù)質(zhì)量，又可以合理利用人員成本，節(jié)省人力資源。
3.統(tǒng)計報表：統(tǒng)計每個客服每天接待的客戶數(shù)量和平均接通率。
其他功能
1、網(wǎng)站和移動端數(shù)據(jù)同步
2、數(shù)據(jù)統(tǒng)計和報表
3、自定義用戶邀請規(guī)則
4、短信營銷
5、工單系統(tǒng)
6、自定義網(wǎng)站頁面
7、移動端SDK接入
8、微信客服API接入
9、其他第三方接入
10、 API接口開發(fā)工具：SDK工具包，方便快速開發(fā)應(yīng)用。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
