在線人工客服系統(tǒng)，一體的智能化工作平臺(tái)

在線人工客服系統(tǒng)是由呼叫中心演變而來(lái)，是為企業(yè)提供便捷服務(wù)的平臺(tái)。不僅可以使客戶在需要時(shí)能快速找到客服人員，還能讓企業(yè)內(nèi)部更高效運(yùn)作，是企業(yè)對(duì)外的服務(wù)窗口，也是一個(gè)集咨詢、接待、質(zhì)檢、分析于一體的智能化工作平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，可以實(shí)現(xiàn)客戶問(wèn)題的及時(shí)回復(fù)和處理，也可以幫助企業(yè)分析客戶滿意度及預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求。隨著在線客服系統(tǒng)在各行業(yè)的廣泛應(yīng)用，人們對(duì)于它的需求也越來(lái)越多。

在線人工客服系統(tǒng)是企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的一種輔助營(yíng)銷方式，通過(guò)使用在線人工客服系統(tǒng)，各類功能可以解決企業(yè)的客戶服務(wù)需求，同時(shí)也可以幫助企業(yè)更好地開展?fàn)I銷工作。

溝通方式

企業(yè)采用在線客服系統(tǒng)，其主要目的就是為了能夠更好地與客戶進(jìn)行溝通，并且提高工作效率，縮短響應(yīng)時(shí)間。而要想達(dá)到這個(gè)目的，首先就得先了解客戶的需求?？蛻敉ㄟ^(guò)電話、在線、郵件等多種渠道咨詢產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)客服人員要通過(guò)合適的溝通方式與客戶進(jìn)行溝通，讓客戶能夠清晰明了的了解產(chǎn)品的使用方法和注意事項(xiàng)。選擇系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)注意該系統(tǒng)是否能支持多種溝通方式，例如文字、語(yǔ)音、圖片、視頻等。

監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)

通過(guò)在線客服系統(tǒng)，企業(yè)可以掌握客戶的咨詢信息，從而了解客戶的需求和意見。這就需要在企業(yè)內(nèi)部建立一套有效的監(jiān)督機(jī)制，不僅需要有完善的監(jiān)督管理制度，還要有完善的監(jiān)督反饋機(jī)制。企業(yè)可以很好地管理和監(jiān)控客服團(tuán)隊(duì)工作情況，對(duì)不規(guī)范的行為及時(shí)進(jìn)行整改，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

管理工具

1、支持微信、 QQ、釘釘?shù)榷鄠€(gè)渠道接入，能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一管理，也可以根據(jù)不同渠道的特點(diǎn)進(jìn)行針對(duì)性管理。

2、能夠?qū)⒆墓ぷ鲿r(shí)間和工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，為管理者提供決策依據(jù)。

3、能夠?qū)ψ藛T進(jìn)行質(zhì)檢，幫助管理者了解坐席人員的服務(wù)水平。

4、可以設(shè)置各類報(bào)表，便于管理者對(duì)座席工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

數(shù)據(jù)分析

可以對(duì)客服進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，并在第一時(shí)間處理用戶的問(wèn)題，如果用戶數(shù)量過(guò)多，可以進(jìn)行分流，避免資源浪費(fèi)。同時(shí)可以進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，為企業(yè)提供更多有價(jià)值的信息，為企業(yè)更好地服務(wù)客戶提供依據(jù)，對(duì)客服的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，并進(jìn)行培訓(xùn)和提升。

營(yíng)銷工具

為了更好提升在線客服服務(wù)質(zhì)量，打造企業(yè)品牌形象，營(yíng)銷活動(dòng)必不可少。

1、活動(dòng)營(yíng)銷：通過(guò)收集用戶信息，了解用戶需求，并通過(guò)產(chǎn)品與服務(wù)等手段將活動(dòng)信息進(jìn)行發(fā)布，從而吸引潛在客戶。

2、廣告營(yíng)銷：通過(guò)網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等宣傳企業(yè)品牌形象、產(chǎn)品與服務(wù)等信息，吸引目標(biāo)客戶。

3、口碑營(yíng)銷：通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)傳播，讓企業(yè)的品牌與產(chǎn)品更多地為大眾所熟知，提高企業(yè)知名度。

4、內(nèi)容營(yíng)銷：通過(guò)內(nèi)容策劃的形式吸引目標(biāo)用戶對(duì)企業(yè)與產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)注與了解。

5、營(yíng)銷工具：為企業(yè)提供新產(chǎn)品、新功能的宣傳渠道，提高企業(yè)品牌知名度。

6、客戶管理：記錄客戶信息，跟蹤客戶行為軌跡，為業(yè)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。