工單是企業(yè)管理人員在處理與客戶之間的服務(wù)請求時，與客戶之間發(fā)生的一種互動關(guān)系，它是企業(yè)內(nèi)部和外部的各種服務(wù)請求在客戶之間傳遞和交流的信息載體。通過工單系統(tǒng)，企業(yè)可以及時掌握服務(wù)請求的狀態(tài)和處理情況，也可以在系統(tǒng)中設(shè)置提醒、跟蹤、通知等功能，以保證服務(wù)請求及時處理。
統(tǒng)一管理
企業(yè)可以通過工單系統(tǒng)，將客戶服務(wù)需求自動分配給對應(yīng)的部門，同時還可以在工單中設(shè)置管理人員和權(quán)限。
管理人員可以查看客戶的詳細(xì)信息，也可以在系統(tǒng)中設(shè)置提醒，提醒處理客戶的服務(wù)請求。對于處理不了的問題，也可以進(jìn)行標(biāo)記或自動轉(zhuǎn)給其他部門，以便于客戶進(jìn)行反饋。
規(guī)范管理
1、工單的狀態(tài)可以查看，包括詳細(xì)內(nèi)容、狀態(tài)、負(fù)責(zé)人等，方便企業(yè)更好地管理。
2、如果某個工單涉及多個部門或多個人，可以進(jìn)行流程的規(guī)范化管理，提高處理效率。
3、系統(tǒng)有流程模板可供參考，并且系統(tǒng)根據(jù)不同的需求設(shè)置不同的流程模板，操作人員可以按照流程來處理業(yè)務(wù)。
提升效率
1.方便地統(tǒng)計(jì)各部門的工單處理情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，快速解決。
2.方便記錄各種事件的進(jìn)展情況，比如客戶提出了什么要求、服務(wù)人員處理了什么問題，這些都可以記錄在工單系統(tǒng)中，方便管理者隨時查看。
3.對員工的工作進(jìn)行有效的監(jiān)管。當(dāng)客戶有問題時，員工可以及時響應(yīng)，并根據(jù)用戶的實(shí)際需求進(jìn)行合理的處理，客服人員的工作效率就會大大提高。
4.當(dāng)客戶對企業(yè)提供的服務(wù)不滿意時，可以通過系統(tǒng)快速地解決問題，同時也能有效地提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。也能提高員工的工作效率。
實(shí)時監(jiān)控
支持對工單進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，并將數(shù)據(jù)發(fā)送給管理者，管理者可以在系統(tǒng)中設(shè)置一個監(jiān)控區(qū)域，顯示哪個部門在處理。如果有新的或不及時處理的工單，系統(tǒng)會自動發(fā)出通知。
一個好的工單系統(tǒng)不僅可以提高工作效率，而且可以增強(qiáng)客戶關(guān)系，降低溝通成本，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值。通過實(shí)時監(jiān)控和管理，管理者可以更好地了解客戶的需求和意見，從而作出相應(yīng)的調(diào)整。
數(shù)據(jù)分析
在系統(tǒng)中，企業(yè)可以對各種情況進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)分析，從內(nèi)容中，可以看出客戶需求的種類和數(shù)量;從客戶的響應(yīng)時間和處理時間中，可以看出客戶對服務(wù)的滿意度;
從處理結(jié)果中，可以看出服務(wù)響應(yīng)的質(zhì)量和服務(wù)效率;
從處理人員的分布情況來看，可以看出企業(yè)對不同人員進(jìn)行了怎樣的配置;從不同類型客戶對服務(wù)滿意度情況來看，可以看出企業(yè)在服務(wù)過程中存在哪些問題;
從工單的數(shù)量和類別來看，可以看出企業(yè)在服務(wù)過程中存在哪些問題。
通過數(shù)據(jù)分析，企業(yè)可以找到自己在服務(wù)過程中存在的問題，然后有針對性地進(jìn)行優(yōu)化。
(文章轉(zhuǎn)載于天潤融通)
