雷鋒網(wǎng)按智能電話機(jī)器人不出聲：在以 Facebook Messenger 和 Kik 為代表智能電話機(jī)器人不出聲的即時(shí)通訊軟件熱情擁抱下智能電話機(jī)器人不出聲，一年前聊天機(jī)器人(chatbots)深受媒體廣告集團(tuán)、品牌廠商等追捧，被視為顛覆科技圈傳統(tǒng)思維的一次「范式轉(zhuǎn)變」。然而僅僅過(guò)去一年，聊天機(jī)器人這個(gè)概念迅速降溫，從炒作熱捧的峰頂下落至谷底。然而，外媒 MarketingLand在最新評(píng)論文章中認(rèn)為，當(dāng)前聊天機(jī)器人所遭遇的滑坡對(duì)于未來(lái)發(fā)展來(lái)說(shuō)并非壞事，從品牌廠商到媒體企業(yè)再到初創(chuàng)公司，滑坡反而提供了積蓄能量重回巔峰甚至再創(chuàng)新高的重大機(jī)遇。本文由雷鋒網(wǎng)編譯。
綜合多名來(lái)自品牌廠商，服務(wù)機(jī)構(gòu)和技術(shù)公司高管的觀點(diǎn)，MarketingLand 認(rèn)為聊天機(jī)器人遇冷是由多個(gè)原因疊加所導(dǎo)致的。就拿 Facebook Messenger 來(lái)說(shuō)，幕后團(tuán)隊(duì)在推廣上并沒(méi)有投入太多的精力，自然沒(méi)有太多的人會(huì)使用聊天機(jī)器人，更別說(shuō)收集足夠多的反饋和意見(jiàn)來(lái)提高聊天機(jī)器人的會(huì)話能力。
在 2016 年 11 月份，陽(yáng)獅集團(tuán)(Publicis Groupe，總部位于法國(guó)巴黎，世界第三大廣告和傳播公司)旗下的 Digitas LBi 委托美國(guó)哈里斯民意調(diào)查公司(Harris Poll)開(kāi)展了一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果顯示 78% 的美國(guó)成年人從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)聊天機(jī)器人。不得不說(shuō)公眾認(rèn)知的匱乏可能會(huì)成為發(fā)展道路上的阻礙，但換個(gè)角度來(lái)說(shuō)也表明還有重塑形象的機(jī)會(huì)。
DigitasLBi 社交策略高級(jí)副總裁 Jill Sherman 表示智能電話機(jī)器人不出聲：「現(xiàn)在很多人依然不知道聊天機(jī)器人的存在，更別說(shuō)去探究『它是什么?它能做什么?』這樣的疑惑。這恰恰說(shuō)明這個(gè)概念依然是一片藍(lán)海。當(dāng)前，眾多平臺(tái)依然還有重塑概念的機(jī)遇，現(xiàn)在所要做的事情是通過(guò)對(duì)此前項(xiàng)目和同類產(chǎn)品中的深刻洞察，明確哪些地方出現(xiàn)了錯(cuò)誤;哪些地方?jīng)]有達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期?！?/p>
Hello World
全球最大社交網(wǎng)絡(luò) Facebook 去年 4 月份召開(kāi)的 F8 大會(huì)上，扎克伯格(Mark Zuckerberg)興奮地宣布：Poncho 登陸旗下即時(shí)通訊軟件 Messenger，標(biāo)志著公司成為擁抱聊天機(jī)器人的先行者之一。然而在這個(gè)擁有將近 10 億用戶的社交舞臺(tái)上，以萌貓形象示人的聊天機(jī)器人并未掀起新浪潮，甚至于給人的第一印象是「糟糕」的。
本月早些時(shí)候，Poncho 的首席執(zhí)行官 Sam Mandel 在接受采訪中說(shuō)道：「我們從中吸取的首要教訓(xùn)是：我們 [在 Facebook Messenger] 發(fā)布該功能之后，用戶真的想不出來(lái)能夠讓聊天機(jī)器人做什么，智能電話機(jī)器人不出聲他們希望能夠像 Siri這樣使用，可以要求 [聊天機(jī)器人] 做任何比較基礎(chǔ)的事情?！?/p>
Poncho 當(dāng)前所面臨的窘境折射出聊天機(jī)器人在普及和實(shí)際使用中所存在的各種不足和缺陷。該服務(wù)上線當(dāng)天，我(外媒編輯，下同)就在 Messenger 軟件上進(jìn)行了體驗(yàn)。在簡(jiǎn)短的「Zzzzzzz. Purrrrrrrrrrrrrrr. Huh? What time is it? Oh, hi. I』m Poncho. A weathercat.」角色相關(guān)介紹之后，我開(kāi)始和 Poncho 的對(duì)話。
首先，Poncho 會(huì)問(wèn)我現(xiàn)在在哪個(gè)位置，以便于能夠告訴我未來(lái)幾天該地區(qū)的天氣情況。我可以通過(guò) Messenger 內(nèi)置的位置共享功能來(lái)分享當(dāng)前地理位置信息，但這就需要我點(diǎn)開(kāi)應(yīng)用內(nèi)的三點(diǎn)菜單才能操作，無(wú)疑顯得有點(diǎn)繁瑣。難道不應(yīng)該通過(guò)交流的方式來(lái)告訴嗎?
下面是我同 Poncho 的聊天記錄：
我：Venice, ca,(美國(guó)加州威尼斯)
Poncho：Hmmmm, 這個(gè)表達(dá)看起來(lái)不正確。你能在再次告訴我你生活在哪里嗎?
我：90291(威尼斯的郵政編碼)
Poncho(繼續(xù)重復(fù))：Hmmmm, 這個(gè)表達(dá)看起來(lái)不正確。你能在再次告訴我你生活在哪里嗎?
我：California.(加利福尼亞)
Poncho(還在重復(fù))：Hmmmm, 這個(gè)表達(dá)看起來(lái)不正確。你能在再次告訴我你生活在哪里嗎?
我：Here.(這里)
.....
在我第 7 次嘗試的時(shí)候，我終于說(shuō)出了有「芝麻開(kāi)門」效果的咒語(yǔ)--「Los Angeles.」(洛杉磯)
Poncho(終于開(kāi)竅)：Oh，加州的洛杉磯啊!現(xiàn)在終于搞清楚你在哪了。
又過(guò)了數(shù)周時(shí)間(期間沒(méi)有和 Poncho 有過(guò)任何接觸)，我想要看看這個(gè)聊天機(jī)器人有沒(méi)有變得更加聰明，更加接地氣了，然而得到的卻是相同的結(jié)果。它還是不能理解「venice, ca」，不過(guò)這次它會(huì)推薦我去尋求幫助，提供一些我應(yīng)該向 Poncho 咨詢方式的提問(wèn)示例。
在我測(cè)試 Poncho 的這幾周內(nèi)，Poncho 的工程團(tuán)隊(duì)還和 Wit.ai 開(kāi)展了緊密合作，使其更駕輕就熟的用聊天的方式來(lái)談?wù)撎鞖?。Wit.ai 是 Facebook 在 2015 年收購(gòu)的公司，充分運(yùn)用人工智能技術(shù)賦予機(jī)器更多人性化語(yǔ)言。Mandel 說(shuō) Poncho 想要達(dá)到的目標(biāo)是「理解大量同天氣相關(guān)的自然常用語(yǔ)句」，而且在 Wit.ai 的幫助下我們將會(huì)很快解鎖這個(gè)成就。
Mandel 表示在推出 Poncho 后的另一個(gè)近期目標(biāo)就是，讓用戶知道 Poncho 能夠干什么，并確保 Poncho 變得越來(lái)越實(shí)用。
實(shí)用才是王道
為籌備這篇文章的素材，我采訪了來(lái)自品牌廠商，媒體公司，服務(wù)機(jī)構(gòu)和技術(shù)提供商的數(shù)十名高管，在采訪過(guò)程中從他們口中跳出的最頻繁的單詞就是「實(shí)用」。無(wú)論是中文還是英文這個(gè)單詞都非常的簡(jiǎn)單，然而如何理解這個(gè)單詞所代表的背后含義卻讓聊天機(jī)器人廠商犯了難。
假設(shè)說(shuō)聊天機(jī)器人只服務(wù)于單一目的，那么在日常使用過(guò)程中是否太過(guò)功利?假如它具備多重功能，那么消費(fèi)者是否會(huì)無(wú)從下手?在聊天機(jī)器人無(wú)法正確理解用戶的意圖的時(shí)候，是否會(huì)產(chǎn)生「機(jī)器人應(yīng)該更實(shí)用」的期望和「機(jī)器人不行」的失望情緒?
正如 Mandel 所提及的，消費(fèi)者對(duì) Messenger 聊天機(jī)器人的預(yù)期是至少能夠像 Siri 一樣實(shí)用。然而，F(xiàn)acebook 給開(kāi)發(fā)者所設(shè)置的預(yù)期是，聊天機(jī)器人的實(shí)用目的應(yīng)該更單一。去年 4 月，F(xiàn)acebook 的首席執(zhí)行官扎克伯格宣布 Messenger 在開(kāi)放聊天機(jī)器人的時(shí)候，他所展示的首批實(shí)例就是能夠用于購(gòu)買鮮花的 1800-Flower bot 以及能夠查看新聞的 CNN bot。
而這些實(shí)例僅僅只是冰山一角，未來(lái) Facebook 將要上線 34,000 個(gè) bot。Sharman 說(shuō)道：「Facebook Messenger 將會(huì)運(yùn)行超過(guò) 30,000 個(gè) bots，但是其中大部分的用途都是單一的。這就意味著沒(méi)有理由回轉(zhuǎn)或者說(shuō)太過(guò)頻繁的回轉(zhuǎn)來(lái)形成行之有效的機(jī)制?！褂悬c(diǎn)遺憾的是，在本篇文章的準(zhǔn)備階段沒(méi)能采訪到 Facebook Messenger 任何一位高管，而且公司發(fā)言人至今沒(méi)有就該問(wèn)題回復(fù)我的郵件。
對(duì)于聊天機(jī)器人廠商來(lái)說(shuō)還有另一個(gè)很有說(shuō)服力的原因，那就是在聊天機(jī)器人的發(fā)展初期最穩(wěn)妥的做法就是維持簡(jiǎn)單的腳本。這是因?yàn)閺S商并不知道用戶會(huì)如何看待和機(jī)器人之間的聊天。相比較復(fù)雜且有深度的對(duì)話，很多用戶會(huì)選擇相對(duì)簡(jiǎn)單且容易產(chǎn)生互動(dòng)的話題。然而即使在這種簡(jiǎn)單的情況下依然存在差別，這就到了人工智能大顯神通的時(shí)候了。
在 Poncho 上線初期，并未部署任何人工智能來(lái)分析用戶具體想要表達(dá)什么。畢竟「天氣怎么樣?」也有很多表達(dá)方式，而正確答案的表達(dá)同樣也有很多。
電通安吉斯集團(tuán)(Dentsu Aegis Network，總部位于倫敦)旗下安索帕(Isobar，以數(shù)字為核心的全方位傳播營(yíng)銷代理商)的體驗(yàn)策略與設(shè)計(jì)總監(jiān) Michael Zdepski 說(shuō)道：「你必須要考慮的事實(shí)是，交談可以產(chǎn)生多個(gè)響應(yīng)。所以如果你視所有內(nèi)容為一條充滿樂(lè)趣的路徑或者流程，那么你會(huì)錯(cuò)失很多。」
聊天機(jī)器人可以有多聰明?
在向市場(chǎng)營(yíng)銷人員傳授企業(yè)品牌如何更好的在 Messenger 平臺(tái)上開(kāi)拓聊天機(jī)器人服務(wù)的多次會(huì)談中，F(xiàn)acebook 將帳號(hào)劃分為三種類型：
1)需要額外配置人員對(duì)客戶發(fā)起的問(wèn)題進(jìn)行響應(yīng)。
2)基于決策樹(shù)的聊天機(jī)器人，在同用戶開(kāi)展的對(duì)話采用固定和自動(dòng)化的工作流。
3)人工智能聊天機(jī)器人，能夠使用自然語(yǔ)言處理程序和其他計(jì)算機(jī)語(yǔ)言來(lái)開(kāi)展更廣泛的交談。
目前行業(yè)內(nèi)看起來(lái)最成功的一批聊天機(jī)器人，正逐漸從第二種類型朝著第三種類型邁進(jìn)。
為 3 月 24 日在美國(guó)地區(qū)上映的《Power Rangers》(超凡戰(zhàn)隊(duì))造勢(shì)和宣傳，獅門影業(yè)(Lionsgate)決定以電影形象來(lái)創(chuàng)建聊天機(jī)器人，然而工作室并不期望和用戶之間的聊天互動(dòng)只是擁有諸多選項(xiàng)的問(wèn)卷調(diào)查。因此獅門影業(yè)向 Imperson 拋出了橄欖枝，后者是一家提供豐富工具的技術(shù)型企業(yè)，專門為聊天機(jī)器人廠商開(kāi)拓人性化對(duì)話功能。
獅門影業(yè)數(shù)字營(yíng)銷副總裁 Evan Fisk 說(shuō)道：「在他們構(gòu)建的對(duì)話劇本中，普通人對(duì)一個(gè)問(wèn)題的回答真的可以擁有 25 種不同的表達(dá)方式。一旦對(duì)話腳本囊括所有不同表達(dá)方式，就真的意味著這個(gè)對(duì)話變得更加鮮活，而且讓我們的影迷更加明確的知道 Alpha 5(該聊天機(jī)器人的主角)能夠談?wù)撌裁?，不能談?wù)撌裁础?/p>
在同人類的對(duì)話中，Alpha 5 顯然無(wú)法像 HAL 9000 那樣駕輕就熟，也更別說(shuō)達(dá)到人類的高度了。但是 Fisk 表示，這款聊天機(jī)器人至少能夠陪你聊四到五分鐘。他說(shuō)道：「而這些聊天機(jī)器人服務(wù)的對(duì)象是成千上萬(wàn)的用戶，因此自然無(wú)法囊括所有表達(dá)方式。」
不管機(jī)器人廠商聘請(qǐng)多少編劇公司，不管在會(huì)話流程圖中繪制盡可能多的邏輯路徑，聊天機(jī)器人都無(wú)法完整映射出所有的聊天場(chǎng)景。因此在不完全忽略用戶可能說(shuō)的內(nèi)容基礎(chǔ)上，聊天機(jī)器人不得不開(kāi)發(fā)出各種方式重新引導(dǎo)話題到正軌上。
Zedpski 說(shuō)道：「因此廠商必須要在話題主旨上施加邊界或者限制，否則聊天機(jī)器人在智力上短板馬上就會(huì)暴露，而且會(huì)失控出現(xiàn)各種奇怪的行為?！?/p>
以《超凡戰(zhàn)隊(duì)》聊天機(jī)器人為例，當(dāng)無(wú)法正確理解用戶輸入信息的時(shí)候，需要大大方方地陳述事實(shí)并利用某些手段來(lái)重新引導(dǎo)話題。Poncho 也坦率地承認(rèn)自己的不足，它會(huì)說(shuō)道：「好了，我比較擅長(zhǎng)談?wù)撎鞖?，其他方面說(shuō)實(shí)話我并不在行。如果你需要提供幫助可以輸入『help』?！?/p>
埃培智集團(tuán)(Interpublic Group，世界四大廣告?zhèn)鞑ゼ瘓F(tuán)之一)旗下 Deutsch LA 的首席數(shù)字官 Pam Scheideler 說(shuō)道：「相比較缺乏個(gè)性化的錯(cuò)誤信息，這種方式能夠加深聊天機(jī)器人在用戶中的受歡迎程度，并且更明確的讓用戶知道聊天機(jī)器人能夠做哪些事情。」
Deutsch LA 在給 Taco Bell 打造 TacoBot 聊天機(jī)器人(在 Slack平臺(tái)上為員工預(yù)定午餐)的時(shí)候，品牌廠商和代理機(jī)構(gòu)所面臨的兩種選擇就是：決策樹(shù)還是自然語(yǔ)言。前者實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，后者則比較困難，但卻提供了更多的上升空間。最終他們的選擇是后者，這就意味著「即使機(jī)器人不知道怎么回答你，但給人的感覺(jué)是更睿智且符合品牌風(fēng)格。」(舉例來(lái)說(shuō)當(dāng)你告訴 TacoBot 你喝醉了，它的答復(fù)就是在你的訂單中添加一杯白開(kāi)水。)
Scheideler 說(shuō)道：「選擇自然語(yǔ)言的原因之一是：聊天機(jī)器人是消費(fèi)者和品牌廠商之間的重要溝通橋梁，因此所能提供的交互體驗(yàn)是至關(guān)重要的。通過(guò)自然語(yǔ)言，我們能夠更好的向用戶詮釋我們的品牌?！?/p>
聊天機(jī)器人不想成為談?wù)摻裹c(diǎn)
1 年前，聊天機(jī)器人許下承諾：像好友聊天一樣同品牌廠商，發(fā)行商和其他賬號(hào)進(jìn)行交流。然而正如前文所描述的，這個(gè)承諾很難付諸到現(xiàn)實(shí)生活中。因此在過(guò)去的一年時(shí)間里，機(jī)器人平臺(tái)就有意克制聊天機(jī)器人出現(xiàn)在公眾話題，試圖以低調(diào)來(lái)淡化無(wú)法實(shí)現(xiàn)承諾的尷尬。
在即時(shí)聊天工具擁抱聊天機(jī)器人的幾個(gè)月后，Messenger 和 Kik 都為聊天機(jī)器人增加了新選項(xiàng)：在聊天界面上為用戶預(yù)置了多個(gè)選項(xiàng)，用戶只需要點(diǎn)擊就能發(fā)送給聊天機(jī)器人。在 Messenger 上該功能稱之為「快速回復(fù)」(Quick Replies)，在 Kik 上名為「推薦回復(fù)」(Suggested Responses)，這些帶有功能的快捷按鈕可以增進(jìn)用戶和聊天機(jī)器人之間的彼此認(rèn)知。
Sherman 說(shuō)道：「假設(shè)人們可以不費(fèi)勁地同聊天機(jī)器人開(kāi)展對(duì)話，那么它也就成為了一款可能有點(diǎn)高傲的聊天應(yīng)用?！?/p>
Snaps(一家?guī)椭放茝S商創(chuàng)建聊天機(jī)器人的科技公司)的合作伙伴副總裁 Chao Liao 說(shuō)道：「即時(shí)通訊軟件擁抱聊天機(jī)器人的道路并不好走，這是因?yàn)橛脩粽娴牟恢廊绾稳ズ土奶鞕C(jī)器人交流，因此彼此之間存在諸多的猜疑這必然導(dǎo)致非常糟糕的用戶體驗(yàn)?？焖倩貜?fù)想要解決的問(wèn)題，就是引導(dǎo)用戶參與到對(duì)話流中?！?/p>
Mandel 說(shuō)道：「Facebook 的愿景和顧慮，我們都能完全理解，畢竟搭建這樣的聊天機(jī)器人確實(shí)是太困難了。要實(shí)現(xiàn)真正意義上的聊天機(jī)器人，所有東西都是大規(guī)模的，而他們正在積極地尋找一種方式來(lái)擴(kuò)大聊天機(jī)器人平臺(tái)的規(guī)模，從而創(chuàng)建出每個(gè)人都真的愿意同其進(jìn)行交流的聊天機(jī)器人?！?/p>
Traction 的首席執(zhí)行官 Adam Kleinberg 說(shuō)道：「對(duì)話導(dǎo)航存在一個(gè)基本概念，而且你所見(jiàn)到的大部分交談基本上可以認(rèn)為是事件的多重選擇。因此當(dāng)你開(kāi)始擴(kuò)展談話深度級(jí)別的時(shí)候，復(fù)雜程度就會(huì)以幾何倍數(shù)增長(zhǎng)?！?/p>
接下來(lái)我們?cè)賮?lái)看看 Kik 這邊的情況。Kik 的戰(zhàn)略合作伙伴主管 Jaclyn Ling 說(shuō)道：「相比較開(kāi)放自由的文本交流方式，目前我們上線的更多機(jī)器人使用推薦回復(fù)的方式?！沟荒芤?yàn)樵絹?lái)越多的聊天機(jī)器人選擇通過(guò)按鈕來(lái)開(kāi)展對(duì)話，就說(shuō)聊天機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)要比自然聊天交互更好。Ling 說(shuō)道：「我不能說(shuō)哪種類型更能調(diào)動(dòng)用戶的參與?！?/p>
Ling 表示 ：「要想讓聊天機(jī)器人能夠駕馭自由的文本聊天，必然需要一個(gè)強(qiáng)大的人工智能作為后盾。如果在同機(jī)器人的聊天中持續(xù)不斷的收到『對(duì)不起，我無(wú)法理解』這樣的回復(fù)，那么用戶非常容易產(chǎn)生疲勞。」
她繼續(xù)說(shuō)道：「就像是讓用戶觀看電影預(yù)熱視頻或者訪問(wèn)網(wǎng)站一樣，很多品牌渴望達(dá)到的核心終極目標(biāo)就是：當(dāng)推薦響應(yīng)所承載的價(jià)值更加實(shí)用，那么品牌廠商就能通過(guò)機(jī)器人引導(dǎo)到其他任何地方。」
Dick Clark Productions(去年 10 月萬(wàn)達(dá)宣布收購(gòu)，今年 3 月宣布交易已終止)去年為全美音樂(lè)獎(jiǎng)(American Music Awards)預(yù)熱，在 Kik 和 Messenger 上的聊天機(jī)器人部署了相應(yīng)的按鈕。由于上手容易，在 Kik 上有 120 萬(wàn)條信息通過(guò)這種方式實(shí)現(xiàn)了交互，在全美音樂(lè)獎(jiǎng)當(dāng)天和隔天，平均每名用戶發(fā)送了 11 到 13 條信息。
Dick Clark Productions 的品牌，營(yíng)銷和數(shù)字戰(zhàn)略執(zhí)行副總裁 Ariel Elazar 說(shuō)道：「菜單式按鈕讓對(duì)話變得更順暢更豐富了。我們希望繼續(xù)降低交流的門檻。就目前而言，菜單式按鈕是文字交流之外一種對(duì)消費(fèi)者比較友好的方式。在同聊天機(jī)器人開(kāi)展會(huì)話中，如果只是單純的使用文本必然會(huì)增加磨合難度?！?/p>
這些預(yù)設(shè)的回復(fù)不僅能夠讓用戶更容易同聊天機(jī)器人開(kāi)展對(duì)話，而且更能讓用戶習(xí)慣這種對(duì)話式的交互方式。今年 3 月份，F(xiàn)acebook 為聊天機(jī)器人添加了新選項(xiàng)，禁止用戶同時(shí)發(fā)送自由文本和推薦選項(xiàng)，并引入永久菜單來(lái)替代鍵盤作為默認(rèn)交互方式。這個(gè)永久菜單能夠作為推薦回復(fù)的延伸，用戶不需要輸入文字只需要通過(guò)點(diǎn)擊能夠進(jìn)行交互。
一方面，完全菜單式的用戶界面極大的降低了用戶的門檻，吸引更多的用戶和品牌廠商。另一方面，這種方式必然會(huì)讓部分用戶產(chǎn)生這樣的疑惑：同聊天機(jī)器人之間的交流，和網(wǎng)站或者移動(dòng)應(yīng)用的交互有啥區(qū)別?
為何市場(chǎng)會(huì)選擇通過(guò)聊天應(yīng)用進(jìn)行傳遞?
對(duì)于聊天機(jī)器人沒(méi)有吸引力這個(gè)事實(shí)，Matt Tepper 已經(jīng)感到「悲傷和失望」。但是他依然沒(méi)有撰文去否定它的發(fā)展?jié)摿?。作?WPP(世界上最大的傳播集團(tuán))旗下偉門公司(Wunderman)北美區(qū)的首席戰(zhàn)略官，他認(rèn)為聊天機(jī)器人廠商的當(dāng)務(wù)之急是改變戰(zhàn)略。
Tepper 說(shuō)道：「聊天機(jī)器人行業(yè)在前期發(fā)展中所經(jīng)歷的最大的遺漏之一就是，沒(méi)有站在 CRM(客戶關(guān)系管理)媒介的高度去思考這件事情。假如一開(kāi)始我們就視聊天機(jī)器人為 CRM 通道，我們可能會(huì)獲得明顯更大的影響力?！?/p>
通過(guò) CRM 媒介，Tapper 表示在品牌廠商和所屬消費(fèi)者之間，聊天機(jī)器人更應(yīng)該充當(dāng)智能中介的角色。品牌廠商的聊天機(jī)器人所應(yīng)該承擔(dān)的功能和今后的發(fā)展方向，是當(dāng)用戶想查看訂單的時(shí)候提供充足的詳情信息;是當(dāng)用戶在使用商品過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候提供解決方案或者支持途徑;是當(dāng)用戶想要掌握更多用法的時(shí)候提供更多的推薦。如果品牌廠商推出了吸引部分當(dāng)前用戶的新產(chǎn)品或新功能，那么聊天機(jī)器人就應(yīng)該將這些信息傳達(dá)給用戶。
顯然，并不是只有 Tepper 看到了聊天機(jī)器人的未來(lái)潛力。一些品牌廠商就看中了這次機(jī)遇。例如，Nike 旗下的 Jordan 品牌就聯(lián)合 Snaps 公司推出了一款能夠充當(dāng)私人健身教練的聊天機(jī)器人，通過(guò) Nike+賬號(hào)進(jìn)行連接之后，通過(guò)消費(fèi)者和聊天機(jī)器人之間的深入交互使之成為擴(kuò)展品牌關(guān)系的重要渠道。
Fresh Digital Group 的首席執(zhí)行官 Doug Robinson 表示：任意品牌想要想建立長(zhǎng)期的發(fā)展關(guān)系，聊天機(jī)器人都不失為極好的媒介。在這種背景下一旦你建立起這種關(guān)系，那么今后的所有事情都會(huì)變得非常順暢。
如果機(jī)器人泛濫了...
為了實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人廠商的夢(mèng)想，那么必須要有足夠多的用戶使用他們的聊天機(jī)器人，而這需要這些聊天機(jī)器人能夠被人發(fā)現(xiàn)。那么如何被發(fā)現(xiàn)呢?這個(gè)重?fù)?dān)就壓在了聊天應(yīng)用身上，通過(guò)各種優(yōu)化和引導(dǎo)讓用戶注意到這些機(jī)器人。
Robinson 說(shuō)道：「發(fā)現(xiàn)會(huì)成為最大的挑戰(zhàn)?！?/p>
聊天機(jī)器人發(fā)現(xiàn)所面臨的最大挑戰(zhàn)是廠商繞不開(kāi)的難題。目前聊天應(yīng)用提供最多的方式就是讓用戶找到這些聊天機(jī)器人，這可能并不會(huì)有太多的人，而且即使一個(gè)擁有大量用戶的聊天機(jī)器人，也缺乏足夠多的方式來(lái)幫助用戶尋找聊天機(jī)器人。
Kik 為了在平臺(tái)上推廣 20,000 個(gè)聊天機(jī)器人而做了大量部署。對(duì)于那些剛剛接觸這些的新用戶，Kik 搭建了類似于 App Store 和 Google Play 這樣的內(nèi)置聊天機(jī)器人商城，提供了 200 多款機(jī)器人供消費(fèi)者使用，從而讓用戶更輕松的進(jìn)行嘗試。
此外 Kik 還提供了一項(xiàng)稱之為 Mentions 的功能，因此聊天機(jī)器人能夠允許用戶邀請(qǐng)聊天機(jī)器人加入到同好友的聊天中。這項(xiàng)功能不僅增強(qiáng)了聊天機(jī)器人的實(shí)用性，而且還能讓用戶知道聊天機(jī)器人的存在以及如何更好地使用。例如，如果我正在和好友交流這個(gè)周末是否應(yīng)該在海灘上組織一場(chǎng)篝火晚會(huì)，我可以輸入「@poncho los angeles weekend forecast」(洛杉磯周末天氣預(yù)測(cè))，那么 Poncho 就會(huì)發(fā)送一條包含天氣預(yù)報(bào)信息的短信。
盡管 Kik 同 Dick Clark Productions，Lionsgate 和 Target 都建立了非常緊密的合作，但是該平臺(tái)上的大部分聊天機(jī)器人無(wú)人問(wèn)津。Wunderman 的 Tepper 表示：「上次，我恰好同 Kik 高管聊到了這件事情，他們表示極少有聊天機(jī)器人的訂閱用戶數(shù)量超過(guò) 30 個(gè)。」
而且更為嚴(yán)重的是，沒(méi)有跡象表明使用聊天機(jī)器人的用戶存在增長(zhǎng)趨勢(shì)。Robinson 說(shuō)道：「Kik 上聊天機(jī)器人訂閱用戶數(shù)量增長(zhǎng)基本上不存在。根據(jù)報(bào)表數(shù)據(jù)，已經(jīng)連續(xù) 6 至 7 個(gè)月用戶規(guī)模沒(méi)有出現(xiàn)變動(dòng)?！?/p>
Facebook Messenger 月活躍用戶超過(guò) 10 億，不過(guò)公司也沒(méi)有向這些用戶做太多的推廣。Sherman 說(shuō)道：「即使是 Messenger 的資深老用戶也不知道如何去尋找聊天機(jī)器人，該聊天軟件上并為創(chuàng)建前端和訪問(wèn)中心?！?/p>
如果想要在 Messenger 上尋找聊天機(jī)器人，用戶必須要點(diǎn)擊搜索欄，這個(gè)時(shí)候 Messenger 就會(huì)推薦熱搜榜單以及聊天機(jī)器人列表，但是目前并不知道是否會(huì)根據(jù) Facebook 賬號(hào)提供個(gè)性化推薦。
聊天機(jī)器人還能持續(xù)多久?
Poncho 在最初登陸 Messenger 的時(shí)候或許給人的形象比較糟糕，但是這款天氣機(jī)器人的形象不斷變得豐滿起來(lái)。除了 Messenger 之外，Poncho 還登陸 Kik 和 Viber 上，平均有 60% 的初次交談?dòng)脩粼谝恢軆?nèi)重新交流。Mandel 說(shuō)道：「對(duì)此我們感到非常的自豪。這幾乎可以媲美 app 本身的參與比例。」
盡管 Mandel 承認(rèn)聊天機(jī)器人在過(guò)去一年中最令他感到失望的是：越來(lái)越多的人不再使用聊天機(jī)器人，但他同時(shí)也表示現(xiàn)在就下結(jié)論為時(shí)尚早。事實(shí)上和他有相同看法的不再少數(shù)，Tepper 說(shuō)道：「我真的認(rèn)為聊天機(jī)器人會(huì)在市場(chǎng)營(yíng)銷方面創(chuàng)造出美好的未來(lái)?！?Scheideler 也表示：「客戶對(duì)此非常感興趣，而且他們的興趣還在持續(xù)增長(zhǎng)?！?/p>
固然企業(yè)對(duì)于聊天機(jī)器人的興趣不斷加大，但目前所需要解決的是很多用戶依然對(duì)聊天機(jī)器人不了解，甚至于根本不知道它的存在。Fresh Digital Group 的 Robinson 表示：「聊天機(jī)器人當(dāng)前正處于一個(gè)拐點(diǎn)。我們必須要盡快制定出相應(yīng)的對(duì)策，否則它就被在發(fā)展的齒輪所碾壓。而這對(duì)于所有人來(lái)說(shuō)都不是一件好事?！?/p>
來(lái)源：雷鋒網(wǎng)
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