呼叫中心如何運(yùn)營(yíng)管理,呼叫中心的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，對(duì)于呼叫中心企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本，運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理是企業(yè)發(fā)展之源。下面我主要講幾個(gè)基本的操作版本給大家分享:
KPI管理：工作要求應(yīng)以結(jié)果為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)的滿意與業(yè)績(jī)完成度，但在這個(gè)過程中應(yīng)貫穿呼叫中心人員服務(wù)的及時(shí)性與個(gè)性化，堅(jiān)絕杜絕制式化的服務(wù)，在中國(guó)，哪都不缺制式化的服務(wù)。
績(jī)效管理：呼叫中心人是最多的，有人的地方就有江湖，但從管理角度講要盡可能把這些影響人員積極性的江湖處理掉，績(jī)效是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的，合理配置崗位資源，明文執(zhí)行，定期公布結(jié)果，設(shè)計(jì)不同等級(jí)給出空間調(diào)整，設(shè)計(jì)金錢杠桿，機(jī)會(huì)杠桿，結(jié)合情感激勵(lì)就可以做成一套很不錯(cuò)的績(jī)效管理制度。
流程與制度管理：以效率及體驗(yàn)為第一準(zhǔn)則，要定期優(yōu)化流程，流程書面化，系統(tǒng)化，結(jié)合業(yè)務(wù)設(shè)立合理排班制度，優(yōu)化人效，提升人效，流程要盡可能簡(jiǎn)化，一切以讓用戶覺得爽為判斷點(diǎn)，而不是以內(nèi)部需要做為判斷點(diǎn)。
團(tuán)隊(duì)管理：呼叫中心是企業(yè)的內(nèi)部和外部門面，因此這個(gè)團(tuán)隊(duì)給人的印象尤為重要。在企業(yè)各部門的工資比例中，核心呼叫中心人員的平均工資一般是最低的，所以這支隊(duì)伍人員的文化素質(zhì)尤為重要，所以管理層必須在呼叫中心建立呼叫中心文化，這樣工資相對(duì)較低的人才能發(fā)揮更高的文化素質(zhì)。我認(rèn)為有口碑效應(yīng)的團(tuán)隊(duì)文化尤為重要。有文化的團(tuán)隊(duì)可以保持高度的執(zhí)行力和現(xiàn)場(chǎng)力量?，F(xiàn)在呼叫中心的人員主要是90后，崇尚自由，拒絕直接壓力，談?wù)摳星椤＝€(gè)性化管理，在此類人員面前獲得認(rèn)同感，從而建立崗位責(zé)任制是非常重要的。
數(shù)據(jù)分析：呼叫中心能接觸的點(diǎn)與面太多了，應(yīng)圍繞業(yè)務(wù)從各緯度，建立報(bào)表，分析體系，挖掘模型，同時(shí)結(jié)合公司產(chǎn)品與活動(dòng)來提升業(yè)務(wù)，擴(kuò)大產(chǎn)出，增加價(jià)值貢獻(xiàn)，數(shù)據(jù)管理是呼叫中心的底盤框架，數(shù)據(jù)分析不好意味著呼叫中心管理肯定也不好。
系統(tǒng)的管理：系統(tǒng)是工具，應(yīng)結(jié)合產(chǎn)品與業(yè)務(wù)流程，技術(shù)分配力量及業(yè)務(wù)模式建立集成服務(wù)平臺(tái)，包括電話，在線等集成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)化，系統(tǒng)不需要高深，需要的是傻瓜式的操作可以帶來完美式的體驗(yàn)，這樣才能真正提升用戶體驗(yàn)與節(jié)約人力。
質(zhì)檢培訓(xùn)：呼叫中心是人的江湖，每個(gè)人水平與素質(zhì)各不一樣，因此從業(yè)務(wù)到質(zhì)檢再到培訓(xùn)就自然產(chǎn)生了一個(gè)三角循環(huán)流轉(zhuǎn)體系，要有時(shí)間周期與效果的要求，要以業(yè)績(jī)是否能產(chǎn)生價(jià)值做為判斷標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能真正發(fā)揮質(zhì)檢與培訓(xùn)的效果，才能有效為業(yè)務(wù)產(chǎn)生價(jià)值做出有效支撐。
