外呼系統(tǒng)如何搭建線路如何選擇

一、序言

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，近半年來涌現(xiàn)了大量基于人工智能的呼叫中心業(yè)務(wù)服務(wù)商和集成商。僅電銷機器人這一個方向就至少有近百家公司正在推廣運營，包括百度、訊飛、智齒、硅基、百應(yīng)、箭魚、容聯(lián)等。商務(wù)上的需求非常強烈，整個市場都飛快地?zé)狒[起來。

一套可提供saas服務(wù)的智能外呼系統(tǒng)，看起來功能并不復(fù)雜。一個網(wǎng)站可注冊、充值繳費開票，登錄后在后臺頁面選擇或者定制外呼話術(shù)腳本，新建外呼任務(wù)并導(dǎo)入外呼號碼列表，明確外呼策略（時間段、重呼次數(shù)），設(shè)置外呼機器人數(shù)量（同時撥出幾個號碼），點擊開始。然后就可以看著進度條走完，外呼機器人按照列表一個個打電話出去。任務(wù)完成后，可以查看外呼結(jié)果列表。

那么如何從零開始搭建一套對外可以提供saas服務(wù)的智能外呼系統(tǒng)？

二、總覽

我們先列出，搭建這樣一整套系統(tǒng)需要哪些技術(shù)和資源：

1、運營商線路。提供方包括三大運營商、集成線路商。這是我們打電話出去要交電話費，必須涉及的供應(yīng)商。

2、呼叫中心設(shè)備。商用設(shè)備原廠包括avaya、genesys、cisco、華為等。集成商很多。開源的也有一些。在發(fā)起外呼任務(wù)時，saas平臺是把外呼請求發(fā)給了呼叫中心設(shè)備經(jīng)由運營商線路而撥出去的。

3、AI能力。包含語音識別、語音合成、語義理解。這就是外呼機器人的核心組成部分，它能聽懂接電話的人所說的話、表達的意思，并回復(fù)和引導(dǎo)對話。

4、saas服務(wù)平臺。即用戶可以注冊、登錄、繳費、上傳呼叫列表、發(fā)起外呼任務(wù)、外呼結(jié)果查看的網(wǎng)站。這個是終端用戶唯一可以看得到的前端界面。

• AI能力部分（中文ASR/TTS）基本已經(jīng)格局穩(wěn)定，沒太多可挑選的。

• 運營商資源這塊兒，可以選擇大牌老廠的碼號線路資源多的然后便宜的去談合作，一方面外呼應(yīng)用在催收場景時容易被封號，同時話費再便宜也好幾分錢一分鐘，也是重要的成本。

• 呼叫中心設(shè)備因為涉及不少接口對接調(diào)試，優(yōu)先選自己熟悉的，其次選便宜的且技術(shù)資料多的。

• 最后是外呼saas平臺，可能這是各個電銷機器人服務(wù)商/集成商最容易實現(xiàn)自研的部分。

明確了涉及到的技術(shù)和資源之后，再明確一下建設(shè)步驟。由于各個廠商都有各自的資源和能力，建設(shè)方式也各不相同，簡單來說可以分成以下幾類：

1、有運營商資源的，等著別人找上門來就行了。

2、呼叫中心廠商，必然有已長期合作的運營商線路資源，手里也有呼叫中心設(shè)備+職場，也有技術(shù)人員。于是就選擇自研saas平臺，然后找AI能力廠商合作提供ASR/TTS/NLU。

3、AI能力廠商，尤其以NLU起家的在線客服類廠商，通常會選擇接入百度/訊飛的語音能力，然后去找呼叫中心類廠商合作。

4、啥都沒有，只有幾個技術(shù)人員的，選擇自研saas平臺，接入呼叫中心設(shè)備、AI能力、運營商資源。

作為初學(xué)者，為了自行從零開始搭建一套對外可以提供saas服務(wù)的智能外呼系統(tǒng)，身份必然是第四種，啥都沒有，啥都要干。

以上這四部分，核心角色是呼叫中心。AI只是插上了想象力的翅膀，但是沒這翅膀，呼叫中心還是呼叫中心，但是AI就只是空中樓閣了。業(yè)務(wù)明確可落地的呼叫中心才是想象力的基石。這一點與CV和安防的關(guān)系很像。

當(dāng)然除了系統(tǒng)以外重要的線路選擇也需要注意下：

市面上的外呼系統(tǒng)有很多，但是不是所有的都能解決問題。外呼系統(tǒng)線路的穩(wěn)定性和撥打方式?jīng)Q定是否可以解決封卡的問題。

目前市面上比較好的兩種解決方案，一種是回撥線路，一種是虛擬號。

解決方案一：虛擬小號線路

1. 無需個人辦卡，以公司資質(zhì)申請和備案，運營商提供號碼

2. 號碼地全國1-3線城市都有，任你選擇

3. 每天每個業(yè)務(wù)員撥打500-1000次，解決高頻問題

4. 標(biāo)記，運營商定期清理

5. 耳麥插在電腦上，打開網(wǎng)頁登錄就可以撥打電話，無需其他硬件成本

6. 號碼企業(yè)獨享，不是號碼池很多公司共用的，確保交付到手都是新號

7. 通話穩(wěn)定，音質(zhì)清晰的SIP電話，溝通更流暢

解決方案二：回撥線路

1. 保留傳統(tǒng)通話習(xí)慣，無需耳麥，使用手機即可通話

2. 外顯真實手機號，歸屬地可選，客戶未接到，可通過該號碼回撥，減少意向客戶流失

3. 中間號撥打，主叫變被叫，雙方處于接聽，實現(xiàn)運營商查詢不到呼叫記錄。

4. 通話穩(wěn)定，溝通更流暢，和正常撥打無異

5. 沒有場地限制，手機下載app，隨時撥打

1. 但是更加建議的是回撥，現(xiàn)在大多數(shù)主營這個回撥方式，外顯手機號，相對于虛擬號接通率高。

2. 因為通過對接回撥線路的介入，轉(zhuǎn)變撥號方式，把打電話變成接電話，業(yè)務(wù)和客戶全程都處于接電話狀態(tài)，沒有呼出記錄，避開了系統(tǒng)的高頻檢測，杜絕了因那些因為高頻撥號引起的封卡問題，全程接電話就不會被監(jiān)測到打電話多了，外顯還是真實本機號碼，接通率高，信任度高，通話質(zhì)量佳，并且?guī)в锌蛻艄芾硐到y(tǒng)，方便企業(yè)管理客戶和員工。這種是現(xiàn)在市面上最常用的一種模式！