智能客服越來(lái)越多，但客服系統(tǒng)“不服務(wù)”，智能客服“不智能”，人工客服“藏得深”，客服電話“難打通”等問(wèn)題卻也成為阻礙消費(fèi)需求釋放的“攔路虎”，智能客服系統(tǒng)如何幫助企業(yè)降本增效。
智能客服是借助于自然處理技術(shù)來(lái)創(chuàng)設(shè)客服系統(tǒng)的自動(dòng)問(wèn)答服務(wù)模式，在接收到用戶問(wèn)題之后會(huì)進(jìn)行縮略語(yǔ)識(shí)別，模糊推理，特征術(shù)語(yǔ)識(shí)別，目的是電銷外呼系統(tǒng)為了增強(qiáng)識(shí)別的準(zhǔn)確性，可以把這一過(guò)程視為“對(duì)話理解”，用戶感受到的“不智能”也正是在這一人與機(jī)器人的“相互理解”中出現(xiàn)了溝通上的偏差。
智能客服的“大腦”其實(shí)是一個(gè)知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)中的記錄越多，涉及知識(shí)面越廣，可以檢索的范圍越多，能回答的問(wèn)題才會(huì)越多，同時(shí)智能客服也要具備一些關(guān)鍵能力包括常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答能力，情感外呼軟件識(shí)別能力，意圖識(shí)別能力，多輪對(duì)話能力和學(xué)習(xí)能力。
無(wú)論是“知識(shí)庫(kù)”的不完善還是被設(shè)計(jì)的“對(duì)話理解”中的識(shí)別推理-檢索-回答某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都有可能導(dǎo)致***終服務(wù)的失敗，要讓智能客服真正被接受達(dá)到***率還有很長(zhǎng)的路要走，企業(yè)對(duì)于智能化服務(wù)地更深次的開(kāi)發(fā)以及消費(fèi)者了解之后合理的利用可以讓智能化服務(wù)更加有效的改回?fù)芟到y(tǒng)善我們的生活。
我們也可以看到一些成功案例，有些平臺(tái)的情感分析API就可以很好的解決智能客服沒(méi)有“人情味”這個(gè)問(wèn)題，這個(gè)應(yīng)用程序借口使機(jī)器人完成從智商到情商的升級(jí)，讓人機(jī)對(duì)話更具情感溫度，通過(guò)對(duì)顧客7～8種情緒的識(shí)別，可以更好的服務(wù)顧客。
智能客服占據(jù)市場(chǎng)主流，智能化的生產(chǎn)方式已是大勢(shì)所趨，對(duì)于消費(fèi)者而言不封號(hào)打電話系統(tǒng)，學(xué)會(huì)利用容易識(shí)別的官方關(guān)鍵性詞句與智能客服溝通，當(dāng)問(wèn)題較為復(fù)雜時(shí)也要及時(shí)尋求人工客服的幫助，如遇到客服“套路”及時(shí)向有關(guān)部門(mén)投訴進(jìn)行維權(quán)。
那么，新一代客服在線服務(wù)系統(tǒng)有什么特點(diǎn)呢。
1，支持多渠道接入現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)用戶分布的渠道多樣，客戶有可能存在不同的平臺(tái)進(jìn)行接觸。
新一代客服在線服務(wù)系統(tǒng)，有效整合呼叫中心系統(tǒng)web，H5，微信公眾號(hào)，小程序等渠道，將各渠道統(tǒng)一接入至一個(gè)平臺(tái)，無(wú)需客服人員切換系統(tǒng)，讓服務(wù)更便捷和***。
2，完善的CRM管理，建立數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)作為一切營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)，對(duì)服務(wù)，運(yùn)營(yíng)，營(yíng)銷等各環(huán)節(jié)的工作開(kāi)展具有指導(dǎo)作用，通過(guò)對(duì)不同行業(yè)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的深度分析，可對(duì)服務(wù)數(shù)據(jù)，用戶滿意度，轉(zhuǎn)化結(jié)果等各種指標(biāo)進(jìn)電銷系統(tǒng)行分析，便于企業(yè)隨時(shí)隨地了解服務(wù)進(jìn)展及效果，調(diào)整營(yíng)銷管理方案。
3，智能工單分配網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)的對(duì)話分配不僅僅局限于不同部門(mén)，不同分組在接收到一個(gè)對(duì)話時(shí)采取的分配方式，更重要的在于能否通過(guò)一定的規(guī)則設(shè)定來(lái)讓不同的對(duì)話分配給不同的部門(mén)和分組。
4，對(duì)話輔助工具在客服人員工作中，系統(tǒng)能否提供哪種工具幫助客服人員提升服務(wù)效率，目前已被大部分系統(tǒng)提供商所采用的標(biāo)準(zhǔn)方式有快捷回復(fù)，消息預(yù)知，會(huì)話轉(zhuǎn)接，知識(shí)庫(kù)等，少部分企業(yè)會(huì)提供第三方會(huì)話轉(zhuǎn)接，服務(wù)過(guò)程監(jiān)控等等。
5，質(zhì)檢監(jiān)控模塊系統(tǒng)可支持員工角色管理，通過(guò)給不同員工賦予不同管理權(quán)限，管理人員可以對(duì)客服人員工作的過(guò)程，狀態(tài)，對(duì)話記錄查詢以及結(jié)果進(jìn)行管控，來(lái)實(shí)現(xiàn)管理監(jiān)控，電話外呼軟件。
