智能客服機器人現(xiàn)已走進愈來愈多的客戶服務中心，大家都曉得AI技術(shù)決定了客服機器人的智能化程度，比如說語音識別與合成技術(shù)，深度學習技術(shù)等等，實際上這一些技術(shù)身后都務必有1個強有力的知識庫系統(tǒng)來支持，在實際上的工作情景中，機器人務必依據(jù)知識庫才可以實現(xiàn)各項任務。許多 企業(yè)在配制和使用客服機器人時，也會發(fā)覺知識庫的配制影響了客服機器人的作用和服務水平，那究竟什么是知識庫，知識庫對客服機器人有哪些意義和價值？
簡易簡易，知識庫等同于目前智能客服機器人的大腦，為客服機器人提供源源不絕的知識支持，讓機器人能夠智能地回應顧客的提問。
知識庫是客服機器人的AI大腦
伴隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展和推廣，目前市揚上的智能客服系統(tǒng)生產(chǎn)商也愈來愈多，無論是大公司的智能客服系統(tǒng)還是創(chuàng)業(yè)公司的智能客服系統(tǒng)，只需系統(tǒng)中包括了客服機器人作用，都是會包含知識庫作用。顧客在日常生活跟機器人對話時的機器人寒暄、常見問題的推薦和機器人對問題的回應，全部都是和知識庫密切相關(guān)的，也全部都是務必在知識庫中設(shè)定好才可以正常使用的。知識庫建設(shè)對智能客服機器人簡易歸屬于核心配制，沒有知識庫，機器人則回答不了任何問題。知識庫越豐富的機器人，在和顧客溝通交流的時候也會看起來更為智能化。
知識庫為客服機器人提供問答知識
智能客服機器人在前端做好顧客招待時，知識庫在后臺為機器人提供知識支持，機器人依據(jù)顧客來源信息內(nèi)容或顧客問題作出內(nèi)容推薦、智能問答時，都務必知識庫在后端做好判斷，配對相對應的知識。智能客服機器人在前端服務，知識庫在后臺做好問題的配對，輸出回應顧客的知識，就好像人的“思想”一般，使顧客對機器人有“智能感”。顧客對知識庫沒有“實際上”感觸，可是知識庫對機器人充分發(fā)揮卻尤為重要，沒有知識庫，機器人便是空白一片。與人的大腦和身體一一對應不同，1個知識庫能夠相應多個機器人，知識庫內(nèi)部能夠做好知識的分區(qū)，做好知識的三級分類編輯，知識庫能夠依據(jù)不同的客服機器人調(diào)用不同模塊的知識。
客服機器人依據(jù)知識庫沉淀和自我學習
知識庫建設(shè)除開為客服機器人提供充足的知識和顧客做好溝通交流外，還能夠?qū)C器人、人工客服與顧客的溝通交流信息內(nèi)容做好收集。比如客服機器人能夠收集學習客服人員對話，知識庫將對話知識沉淀留存下來，當客服機器人與顧客溝通交流遇到同樣的問題時，就可以從知識庫調(diào)出來使用。知識庫也可以留存客服人員未解決的問題，人工客服干預解決后填充到現(xiàn)有知識庫中。依據(jù)這樣的模式，客服機器人可以獲得一定自我學習的能力，實現(xiàn)更高層次的智能化。
總之，知識庫為智能客服機器人注入“思想”，客服機器人通過知識庫進行自我學習和深化，不斷提高智能化水平。企業(yè)在建設(shè)客服機器人系統(tǒng)時，一定要不斷擴充和強化知識庫系統(tǒng)配置，尤其是當業(yè)務內(nèi)容出現(xiàn)變化和升級時，更要及時地賦予客服機器人更多業(yè)務知識，以推動客服機器人發(fā)揮出更大的價值。
那么配置完知識庫的客服機器人能滿足客戶的幾個需求呢？詳情可點擊觀看---智能客服機器人滿足客戶的四種需求
