2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導(dǎo)，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為全球3大呼叫中心與CRM外包商之一的賽科斯(SYKES) 亞洲區(qū)銷售與客戶管理副總裁 Sal Giordano的現(xiàn)場演講實錄：
賽科斯(SYKES) 亞洲區(qū)銷售與客戶管理副總裁 Sal Giordano
Sal Giordano：女士們、先生們，下午好！非常抱歉我不能用中文做演講，但我的同事會幫助把我的演講翻譯給大家。演講過程中如果大家有問題，可以隨時提問。我是2000年加入賽科斯美國，在賽科斯已經(jīng)服務(wù)了10年，在過去10年的時間里，我歷任客戶管理副總裁，負(fù)責(zé)歐洲區(qū)的銷售與管理，目前是亞洲區(qū)的銷售與客戶管理副總裁。過去十年我經(jīng)歷了外包行業(yè)的根本性轉(zhuǎn)變。我曾經(jīng)在ATT任職近20年。我將跟大家分享過去全球十年里呼叫中心發(fā)展的狀況、趨勢與問題。我們探討一下是什么改變了呼叫中心的支持方式，接著花一點時間在亞洲及中國市場上。
我們正在中國見證著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。由于這樣的見證，我們可以預(yù)示呼叫中心中國未來的發(fā)展?fàn)顩r。中國呼叫中心發(fā)展過程與全球發(fā)展的過程，有很多方面是同步的。不同的是，中國的發(fā)展速度遠遠超過了以前我們在任何一個市場所經(jīng)歷過的。中國呼叫中心發(fā)展的趨勢，它的優(yōu)勢是擁有一流的技術(shù)和工具滿足市場要求。作為一個全球領(lǐng)先的呼叫中心企業(yè)，賽科斯在全球有52000名員工，全球呼叫中心行業(yè)排名第三位，我們把大量的服務(wù)經(jīng)驗帶到中國，與中國同行分享經(jīng)驗。
服務(wù)外包在過去的十年，經(jīng)歷了非常巨大的變化。特別是呼叫中心行業(yè)，這個行業(yè)的發(fā)展，是在全球經(jīng)濟下降、產(chǎn)品創(chuàng)新以及技術(shù)發(fā)展過程中發(fā)生的。這個行業(yè)的發(fā)展，伴隨著新產(chǎn)品和服務(wù)的產(chǎn)生和演變。這些產(chǎn)品和服務(wù)的更新、客戶對服務(wù)的要求也大幅度提升，比如無線產(chǎn)品、Email，客戶要多付錢多購買服務(wù)和產(chǎn)品。因此，這些客戶就為更復(fù)雜的服務(wù)提出了更高的要求。比如金融領(lǐng)域，很多服務(wù)與借貸相關(guān)，服務(wù)形式因為客戶的度也發(fā)生了變化，因此多元化的應(yīng)用也就應(yīng)運而生。這里有一個很好的例子，比如服務(wù)需求的提升，導(dǎo)致成本大幅度上升。傳統(tǒng)的服務(wù)形式需要改變。由于競爭和產(chǎn)品的創(chuàng)新，產(chǎn)品的價格大幅度下降。但客戶對于需求的要求和水平，并沒有改變。這樣的情況下，比如個人電腦，我們今天買的個人電腦性能上比十年前提高了很多倍，但價格只有十年之前的幾分之一。這也就是為什么新技術(shù)應(yīng)運而生來降低運營成本，從而滿足客戶日益升高的要求。比如出現(xiàn)了Email、Chat，他們帶來了很大的成功。比如讓我們的座席人員能更有效、工作效率更高。比如說服務(wù)工具、Web上有一些常見問題答疑。這樣就使得客戶可以獲得自助服務(wù)。同時，語音系統(tǒng)的應(yīng)用使得客戶不需要跟真人座席溝通獲得他所需要的答案。
服務(wù)外包最重要的一個變化是十年前，大規(guī)模的由美國本土、西歐國家的離岸外包產(chǎn)生成本的下降。主要是一些英文的服務(wù)成本下降，比如印度、菲律賓。我們在印度做數(shù)據(jù)錄入、軟件開發(fā)工作。由于他們能帶來很大的成本的下降，所以能夠使得這些企業(yè)在市場上的成本下降，使企業(yè)能夠進行更多的產(chǎn)品的研發(fā)以及推出更多的新產(chǎn)品，這樣客戶就能得到更好的產(chǎn)品體驗。也隨著這些區(qū)域大規(guī)模的外包出現(xiàn)，數(shù)以百萬計的外包就業(yè)機會產(chǎn)生，很多企業(yè)就進入這個行業(yè)，產(chǎn)生了語言、文化、信息安全的隱患。
我們基于一些研究，拿到了一些數(shù)據(jù)，可以看到中國的呼叫中心行業(yè)是在向上發(fā)展、朝陽的一個行業(yè)。非常榮幸我們能在這個時機進入中國呼叫中心行業(yè)。所有呼叫中心行業(yè)在全球的演變過程，在中國都一一體現(xiàn)出來。雖然有些不同。比如我們在相對短的時間里完成了產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)始的創(chuàng)新。還有很多對行業(yè)來說是好東西，推動了中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的向前發(fā)展。今天有很多西方的服務(wù)外包公司，軟件開發(fā)公司和印度一些公司在中國的各個一二三線城市遍地開花，以滿足市場的需求。
接下來看亞太地區(qū)市場情況以及我們對市場的預(yù)期。
在西方社會開發(fā)新興市場的大浪潮中，我們看到了日本的經(jīng)濟輝煌、韓國的經(jīng)濟輝煌以及新加坡的經(jīng)濟輝煌。像中國，由于西方社會逐漸開發(fā)新興市場，中國的經(jīng)濟得到了一個非常繁榮的發(fā)展。只是中國把這個經(jīng)濟發(fā)展水平推到了一個比較新的高度。相信在座的各位對這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)一點都不陌生，但我還是要強調(diào)一下這個市場的規(guī)模。中國每年的GDP增長都超過10%，很快上升為第二大經(jīng)濟體，并且未來將超過美國的GDP，越來越多的人購買越來越多的產(chǎn)品，因此更多的服務(wù)需求會產(chǎn)生，從而推動B2B交易的需要。
我想引用一下最近發(fā)生的一個事情，比如豐田汽車在美國和汽車的賠付。豐田一輛汽車召回，在美國賠付2千到3千美元，但中國只有200美元。中國的消費者需要國際化的消費服務(wù)以及產(chǎn)品支持保障。這是未來市場的一個趨勢。我們作為消費者，需要有同等的待遇。比如化妝品、汽車等，所有這些產(chǎn)品的所用者都需要國際統(tǒng)一的客戶服務(wù)體驗。比如我們買到了很好的產(chǎn)品，但我們的服務(wù)跟美國、歐洲完全不一樣，有很大的差別，這也是國際化的一些公司未來面臨的一些挑戰(zhàn)。豐田這次給中國、歐洲、美國消費者完全不同的待遇，我相信中國的消費者經(jīng)過持續(xù)的努力和奮斗，得到同樣的待遇。中產(chǎn)階級的增長，對產(chǎn)品的需求和服務(wù)快速上升，跨國企業(yè)提供了中國十年以前市場上沒有的產(chǎn)品和服務(wù)。這將產(chǎn)品系的產(chǎn)品和服務(wù)需求，而許多公司目前不能滿足客戶的這種需求。這也是服務(wù)外包這些的機會。這給在座的各位一個機會，讓我們分享在全球獲得的這些經(jīng)驗如何帶給中國的企業(yè)，無論是本土的，還是跨國企業(yè)。中國消費者跟全球消費者一樣，我們需要好的服務(wù)、需要全球一流的服務(wù)，我們希望我們的訂單能迅速被反饋，希望我們所面臨的問題能快速得到解決。所有這些需求，都會要求一個新的服務(wù)水平的提升。
在西方社會，呼叫中心不僅是一個成本中心，很多時候也是客戶挽留中心以及利潤創(chuàng)造中心。賽科斯很多客戶是從一個客戶支持中心、成本中心成功向一個利潤中心轉(zhuǎn)型。這種案例有很多。向一個已經(jīng)購買我產(chǎn)品的客戶銷售其他的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品、服務(wù)的時候，比起我們發(fā)掘一個新的客戶要容易得多。這就是一些從單純的成本中心轉(zhuǎn)向盈利中心的基礎(chǔ)的東西。
與西方企業(yè)我有很大不同，中國企業(yè)今天很多都是自建中心，很多銀行都有成千上萬座席的呼叫中心。這跟西方有很大不一樣。像ATT他們都已經(jīng)做了大規(guī)模的外包。我們有理由相信這是中國金融行業(yè)、電信行業(yè)未來的一個趨勢，會走到這一步。很多電信公司每個月增長900萬的新的電信用戶，信用卡中心、銀行、保險公司的規(guī)模、數(shù)量每個月都是以幾何形式的基數(shù)增長，這對客戶服務(wù)的需求也是非常迫切。他們自建呼叫中心是不能滿足這么快增長的速度和要求的。所以這也是給了我們很好的機會，進入這個市場與客戶一起成長，把我們的服務(wù)提供給客戶。
這也是我們過去在中國市場的一些經(jīng)驗。呼叫中心不僅是在幫助B2C，B2B的需求也很大。比如一個跨國公司在中國有超過上萬個客戶，有一些在偏遠山區(qū)，你管理銷售渠道的時候會面臨很大的問題。我們可以幫助大型的電子消費品公司管理銷售渠道。這是一個很大的市場機會。
過去幾年，我們賽科斯越來越明白我們的市場定位是什么。印度和菲律賓提供了非常多很好教育背景的員工，我們中國也有很多的大學(xué)畢業(yè)生，提供了很好的基礎(chǔ)條件。上海是最有比較優(yōu)勢的一個城市來做亞太地區(qū)的整合。
客戶作為呼叫中心的甲方，很多情況下他并不是要找一群人來接電話。這僅僅是合作過程的一個部分。他需要的是做呼叫中心服務(wù)的這些企業(yè)，能把全球這個行業(yè)服務(wù)的經(jīng)驗帶到行業(yè)，幫助他們成長。在新的技術(shù)包括CRM、技能語音這些技術(shù)的應(yīng)用，使得我們能大規(guī)模的提高運營效率。這是客戶所需要的。希望給在座的同行一些分享，不僅僅是雇幾個人去接電話，更重要的是我能給他提供什么?，F(xiàn)在很多的中國企業(yè)都是自建中心，沒有選擇外包，未來將有越來越多的人選擇外包。當(dāng)然，有很多原因選擇不這樣做。但我們相信這是未來一個趨勢。在這個行業(yè)里，伴隨著我們的成長，能看到行業(yè)里很多優(yōu)秀管理人才在逐漸成長，帶領(lǐng)呼叫中心行業(yè)越來越成熟。
最后我想說明的是，隨著所有的挑戰(zhàn)一起成長，中國及亞太區(qū)的呼叫中心發(fā)展在明天一定是非常輝煌的。謝謝各位！
