2010年4月13日-14日，由工信部軟件與集成電路促進中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）指導，呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51callcenter）主辦，呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務外包管理學院作為學術支持，2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開，如下為香港電訊盈科(PCCW) 專業(yè)客服中國區(qū)副總裁沈運行主題為世界是平的-亞太地區(qū)大型呼叫中心的發(fā)展走勢與運營”現(xiàn)場演講實錄：
香港電訊盈科(PCCW) 專業(yè)客服中國區(qū)副總裁沈運行
沈運行：大家下午好！我這個議題，跟剛才Sal Giordano先生講的議題是非常相似的?！妒澜缡瞧降摹?，這是很老的一本書。但在我們行業(yè)，這是一個非常重要的概念。今天我跟大家分享一下這幾年我們做外包業(yè)務市場的一些機遇、挑戰(zhàn)，再給大家講兩個案例，分享一下這個行業(yè)的龍頭是怎樣考慮、怎樣部署他們的大型呼叫中心。
剛才大家聽到了很多關于亞洲地區(qū)的發(fā)展與趨勢。過去幾年，特別是2009年、2008年，整個經(jīng)濟環(huán)境不是很好，所以很多的公司都面臨很大的成本上的壓力，要把整個成本降低。即使今年我們看到經(jīng)濟環(huán)境回升，在呼叫中心這個行業(yè)，永遠面臨著把成本降低的壓力。同時，很多技術手段給了我們很多方便。比如說通信的成本越來越低，我們電腦設備越來越好，流程的整合工具越來越好。同時在亞洲地區(qū)，特別是在中國，人員的素質越來越好，我們可以處理更復雜的工作，甚至有能力處理中國語言以外的語言。
其實在亞洲地區(qū)，我們有很多境外或者離岸外包，或者近岸外包。近岸外包是離開你國家的一種外包方式，但那個地方可能很靠近你的國家。我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的一個趨勢，就是整合外包。把多個語言、多個國家、多個職能的工作，都放在一個地方做。為什么我們要這樣做？它困難的地方在哪里？
為什么要做做整合外包？
很重要一個要點，就是節(jié)省成本。包括人員工資、物業(yè)價格。第二個就是資源共享，很多時候我們把幾個地區(qū)的工作整合在一起后，可以分享很多的資源，包括座席、流程、工具。按照不同地方、不同方式的整合，可以節(jié)省成本20%到15%。另外整合帶來的好處，就是服務的一致性跟流程的一致性。10年前，諾基亞一個在美國的客戶大概永遠不會知道中國諾基亞的服務是怎樣的?？墒墙裉烊说慕煌⒘鲃雍芏?，一個在歐洲、美國的諾基亞用戶，可以感受到諾基亞在不同地方的服務質量。所以很多公司強調服務、流程的一致性，讓客戶在不同的地方都有一個一樣好的服務水平跟流程。還有一個驅動力，就是對員工的發(fā)展。我們一個客戶在香港的服務團隊只有10個人，在臺灣只有10個人，可是他在中國大陸的服務團隊有70個人。香港、臺灣的工作人員他們是沒有什么發(fā)展前景的，也沒有多少空間往上提升?？墒钱斘覀儼颜麄€服務整合在一起，他服務的規(guī)模就會變得很大，而且給所有員工帶來更多的提升機會。同時，會提高他們的忠誠度和服務熱情。另外一個好處就是，當我們把一些服務整合后，它的規(guī)模夠大的時候，我們有很多的可能性為它做一些災備的方案。也可以做一些偶發(fā)性的增長的活動。比如諾基亞過去曾經(jīng)做過兩次電池回收，每次都是說兩天之后我要做一件事情，希望你增加200個座席人員。只有我們把他整合到一個比較大規(guī)模的時候，借助外包商的能力，才能在這么短的時間里滿足這么大的偶發(fā)性、突發(fā)性業(yè)務的需求。另外一個做整合外包的推動力，是對中國企業(yè)的好處?，F(xiàn)在中國的企業(yè)很多都要打進國外市場。最近聽到吉利汽車收購沃爾沃。家電行業(yè)、汽車行業(yè)、其他行業(yè)，都在不斷的往外走。我們可以幫助國內的企業(yè)發(fā)展他國外的服務體系，把它整合到國內做。另外一個，當我們把所有這些東西整合到中國來的時候，他的話語權就回增加。
我們實施整合外包，面臨什么挑戰(zhàn)呢？
之前我們走過了一些彎路，其中一個就是語言、文化的管理。在國內我們接臺灣的電話的時候，就碰到很多的困難。用詞是不一樣的、語氣是不一樣的，服務的期望值是不一樣的。通過很多經(jīng)驗的累積，我們做了很多培訓，或者跟臺灣的同事做經(jīng)驗的交流，做圓桌的討論解決問題。比如臺灣新時代口語、臺灣人文氣侯等等，這些都是我們在做整合外包時需要克服的問題。
第二，如果我們要做到一個統(tǒng)一的服務水平、統(tǒng)一的流程，我們必須有一個統(tǒng)一的及時更新的數(shù)據(jù)庫、知識庫。每次你們打電話到諾基亞，如果你們問一個電話的使用過程，工作人員會打開一個模擬的手機畫面，跟你同步指示怎樣使用手機。這個工具大大提高了不同區(qū)域之間的服務水平。
第三，當我們把不同的電話從不同的區(qū)域集中到一個地方的時候，必須有一個可靠、低成本的電信的方案。
第四，協(xié)助解決客戶內部對離岸外包阻力。韓國、日本很多時候對把他們的服務搬到他們國家以外有很大的抵觸心態(tài)，我們要有很好的辦法去處理這個抵觸的心態(tài)。
第五，根據(jù)服務規(guī)模及客戶管理要求，靈活提供最適合方案。每個客戶其實都是不一樣的，我們必須要有能力、有條件、有基礎設施來給出外包的不同方案，是不是在一個地方做，怎樣分配他們的電話，哪個地方接哪個地方的電話，或者其他一些靈活的方案，都需要具備這樣的條件。
我跟大家分享兩個案例。
第一個案例，是歐洲一個很大的手機廠商，他把他幾個方面的服務整合在我們公司管理下，他的服務大致分成三個部分。第一部分，大中華地區(qū)跟韓國的服務，加起來有700人。他的特點是量很大、語種多樣化、多個地區(qū)。第二，在這個品牌下，有一個高端的手機品牌，最便宜的電話3、4萬一臺。他是多地區(qū)、多語言，可是規(guī)模很小，不多，但對服務的質量要求很高，大概30個人。第三，全球英文整合服務，大概有300個人。這個客戶，是怎么考慮去部署他的服務的？
在中國地區(qū)跟韓國的服務，他們的部署是分開，兩個工作的地點。第一個在北京，大概500人。北京地區(qū)接的電話是韓國、華東、華北三個區(qū)域的電話。廣州是一個分中心，大概200人，接的電話是華南、西部、臺灣跟香港?？梢院苊黠@的看到，這個客戶考慮的部署的方法，是很好的利用不同地方的語言優(yōu)勢。在廣州地區(qū)可以比較好的處理廣東話跟靠近香港、臺灣的一些語言的問題。有一個推動力就是把所有的東西集中在一起，可以有一些災備方案。北京的中心跟廣州的中心是互為備份。也就是說，如果其中一個地方因為某些原因不能工作，另外一個地方可以把電話接過去，最少可以維持一定的工作能力。這個項目的服務渠道，是多樣化的，包括電話、郵件、傳真、新建、短信、IVRS，而且服務范圍也是多樣化的，包括客戶服務、定單處理、投訴處理、外呼銷售。
當你的電話量不是很大的時候，就是這個高端品牌，他們的考慮是把所有的人集中在北京，支持中文、英文、俄羅斯語、意大利語、德語、法語。這么多語種加起來，只有30人。如果每個地方一個語種建一個中心，成本就很高，很難做到共用資源和平臺。比如說英語，我們從菲律賓招聘，放到北京來。俄羅斯語我們從俄羅斯或者講俄語的地方招聘過來，在北京工作。其他的就是在北京當?shù)卣衅傅娜?。這個成本相對較高，但我們要知道這個客戶對服務要求是很高的，所以值得這么做。這些人愿意來中國工作的時候，他們的離職率是很低的。過去兩年里，基本沒有人離職，他們的隊伍非常穩(wěn)定，這也帶來了很多服務質量上的好處。
全球英語的整合，我們提供的方案是在馬尼拉的呼叫中心，把不同地方的英語，歐洲、美國、加拿大、澳大利亞所有的電話集中在一個中心做，300多人。歐洲、美國、澳大利亞甚至其他地方，都是在不同的時區(qū)。當澳大利亞或者歐洲的人下班的時候，美國那個區(qū)上班的高峰就來了，這樣你對平臺的使用量是做到了最好、最有效，甚至有些經(jīng)驗比較好的座席，可以處理跨地區(qū)的業(yè)務，能做到最好的成本利用、資源利用。
最后這個客戶做得成功了。從01年開始，他們從只有香港這個地區(qū)跟我們合作，經(jīng)過過去9年的合作，把香港、中國、臺灣以及所有的英文都集中在同一個外包商底下做。
第二個案例，這個客戶是手機、電腦、MP3播放器最高端品牌的客戶。他們的做法是把香港、臺灣、新加坡、中國所有的華語、粵語放在上海。目前有180個座席。為什么這樣做？因為他們認為他們的服務要求很高，而且需要的一致性和標準化非常高，他們很注重員工之間互相的技術交流、服務文化的交流，所以他們選擇把所有都放在上海做。在上海，怎么招那么多廣東話的座席？這也是找外包商的一個好處，你不用想那么多。因為我們在廣州有中心，我們可以動用其他地方的資源幫助完成這個工作。他們全部是外包的，在亞洲大概有6個外包商。PCCW是唯一一個第一個連續(xù)三個月達到客戶滿意度90%以上的合作伙伴。
總結一下。如果我們希望做到多地區(qū)、多語種、多服務的整合成功，我們需要找到一個很好的合作伙伴。第一，必須在亞太地區(qū)有很多的站點，有大規(guī)模的運營基礎，才能滿足不同客戶的不同需要。第二，一定要有可靠的電信跟技術資質。第三，要有豐富的整合外包的經(jīng)驗支持，才能幫助客戶做到文化上、語種上或者用詞上的培訓、整合。
主持人 范曉：謝謝！PCCW是一家非常優(yōu)秀、非常有規(guī)模的外包運營公司，謝謝沈總分享的成功案例。
