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歐唯特服務(wù)副總裁姚佳安:卓越外包服務(wù),引領(lǐng)中國市場

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2010年4月13日-14日,由工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心與中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo),呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51callcenter)主辦,呼叫中心淘人網(wǎng)、Chinasourcing、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院作為學(xué)術(shù)支持,2000人次參會的2010年中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重召開,如下為貝塔斯曼歐唯特服務(wù)集團(tuán)中國區(qū)副總裁、CNCBA專家委員姚佳安現(xiàn)場演講實錄:

貝塔斯曼歐唯特服務(wù)集團(tuán)中國區(qū)副總裁、CNCBA專家委員姚佳安

姚佳安:我來自貝塔斯曼歐唯特服務(wù)集團(tuán),在這個行業(yè)工作快十年了,非常感謝51Callcenter的邀請,今天跟大家分享一下我對于呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包的一些自身體驗和看法。我相信在座很多都是來自這個行業(yè)的角色,有客戶、廠商,有培訓(xùn)的,有做人力資源外包的,還有像我這樣做整體、整合的服務(wù)流程外包的公司。

卓越服務(wù),是我一直夢想的。我有一個夢想,最終能從一個呼叫中心的單純的運(yùn)營商、外包服務(wù)商,變成一個整合的做業(yè)務(wù)流程整合的提供商,為客戶提供更多的價值。在座有很多來自各個行業(yè),航空、電信、汽車、消費品的客戶,你們選擇一個運(yùn)營服務(wù)外包供應(yīng)商的時候,你們以前看重的是運(yùn)營的實施質(zhì)量、結(jié)果和績效。在這個過程中,傳統(tǒng)的呼叫中心一個外包運(yùn)營商更關(guān)注的是如何從技術(shù)的平臺上,如何從人員管理上,如何從流程以及行業(yè)的專業(yè)知識上,每一步都做得盡善盡美,最終完成績效。技術(shù)平臺上,現(xiàn)在已經(jīng)有各種各樣的整合方案,可以使你的技術(shù)平臺更加先進(jìn)、完善。人員生產(chǎn)率的控制,更好的培訓(xùn),通過人員招募公司招到更適合你的、流失率更低的員工,也可以使你在行業(yè)里做得領(lǐng)先一步。我相信每個供應(yīng)商都有自己擅長的行業(yè),比如我們比較擅長在航空、汽車、電信、消費電子產(chǎn)品行業(yè)。每個公司在他所專注的行業(yè)里,會有一定的專業(yè)知識,使得他為客戶提供服務(wù)的過程中,一定能夠有一個先入為主的優(yōu)勢。是不是現(xiàn)在只要你把技術(shù)平臺、人員質(zhì)量、流程與知識這一塊做得很好,最終績效就會做得很好?未來是怎么樣的?我正在和我的公司為客戶創(chuàng)造什么樣的價值?我從這幾個角度去考慮。

第一,你把事情做得正確,不代表你做了正確的事情。第二,你知道如何去做,并不知道為什么要去做。第三,你正在做的,并不代表為何你能在市場上立足。也就是說,現(xiàn)在越來越多的客戶更關(guān)注的不是把一個單純的運(yùn)營外包給你,你做好就行,客戶對外包服務(wù)供應(yīng)商的要求,正如他對自己的銷售、生產(chǎn)、公關(guān)行銷各個部門一樣,越來越嚴(yán)。越來越多的客戶從開始關(guān)注一個運(yùn)營績效指標(biāo),到關(guān)注一個業(yè)務(wù)績效指標(biāo)。舉例說,以前大家關(guān)注質(zhì)量時往往會看一線服務(wù)代表在回答問題的時候的質(zhì)量評估分?jǐn)?shù),通過非常專業(yè)的語音分析軟件,保證一定的咨詢區(qū)間、零散度分析,在500通電話里找5通電話做質(zhì)量評估,看是否能達(dá)到80分或者85分。未來他們更看重的是顧客滿意度是怎么樣的。未來運(yùn)營指標(biāo)的導(dǎo)向,會變成業(yè)務(wù)指標(biāo)上的導(dǎo)向。從運(yùn)營效率看,以前更看重的是每一通電話或者郵件、每一份帳單錄入的成本,但未來客戶更關(guān)注的是每一個和你有聯(lián)絡(luò)的顧客有多少可能性成功的轉(zhuǎn)換成一個潛在的消費者或者真正的顧客。包括每個訂單的服務(wù)成本,原來沒有被考慮,未來會被考慮。以前我們更看重的是80%甚至95%的電話能在10秒內(nèi)接起來,或者平均處理時長從3分變成2分鐘。未來客戶越來越愿意把錢花在有效的技術(shù)和手段上?;蛘哒f在所有的與客戶溝通的平臺上,包括網(wǎng)站、DM、EDM上,多少顧客能自主完成服務(wù)。以前更多考慮靈活性,看座席的利用率、生產(chǎn)效率,未來看靈活性的時候,會看每通電話進(jìn)來,多少可能在回答完顧客問題的時候又能獲得顧客潛在的消費信息。

過去,一個完整的業(yè)務(wù)流程是這樣的:顧客無論是售后還是市場還是營銷部門,他們會定自己的業(yè)務(wù)概念計劃,之后具體做業(yè)務(wù)需求分析,再定義所有的業(yè)務(wù)流程。當(dāng)定義完清晰的業(yè)務(wù)流程后,會把這部分由自己管控,把后面所有的運(yùn)營流程進(jìn)行外包。在這個階段,作為一個服務(wù)外包供應(yīng)商和客戶只不過是一個簡單的甲方和乙方的關(guān)系,今天你是他的供應(yīng)商,明天有價格更低或者質(zhì)量更好的,他會選擇別人。我相信未來我們有更多的可能性,去成為管理、給客戶提供更優(yōu)良的業(yè)務(wù)流程外包的解決方案供應(yīng)商。也就是說,到那天為止,客戶只需要做業(yè)務(wù)需求分析,從一個服務(wù)外包商上講,更多的是運(yùn)營流程外包轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)流程外包。最終是由我們?nèi)ダ斫饪蛻舻男枨?,由業(yè)務(wù)外包供應(yīng)商分析所有的業(yè)務(wù)流程,最后找到一個更適合他的技術(shù)平臺、更適合他的業(yè)務(wù)績效。這是在現(xiàn)在。如果能做到這一點,我相信我們會和我們的客戶成為合作伙伴的關(guān)系。

但這還不夠。基于對客戶業(yè)務(wù)流程的分析,我們可以找到更佳的解決方案。如果能做到這一點,我相信我們未來會成為客戶職能部門的一個延伸。

這是航空業(yè)的一個案例。我們每天處理大量的呼入、呼出電話,數(shù)據(jù)的錄入。其中有大量的投訴處理,最近航空管制在機(jī)場延誤了,或者說有大量的里程自動補(bǔ)登、包括申請表處理。原來作為一個外包服務(wù)供應(yīng)商,永遠(yuǎn)是站在一個乙方角色,我希望我企業(yè)客戶電話越多越好、申請表越多越好,因為那意味著對我來講,營業(yè)收入越高。如果換一個角度,站在客戶的角度,我希望這些業(yè)務(wù)量越少越好,因為越少他的成本越少。我們看人工歷程補(bǔ)登,如果你到機(jī)場忘出示會員卡,需要事后把登機(jī)牌復(fù)印機(jī)傳真給客戶中心,我們發(fā)現(xiàn)這個業(yè)務(wù)量是最大的,我們的責(zé)任就是作為一個業(yè)務(wù)供應(yīng)商,我們把這個量降下來,變小,同時意味著客戶成本的減少。第一個方法,可以進(jìn)行掃描,第二是進(jìn)行預(yù)先數(shù)據(jù)審核,確保沒必要工作的投入。第三個就是人工補(bǔ)登歷程我鼓勵消費者到網(wǎng)站上補(bǔ)登,給他積分。第四就是會員手冊進(jìn)行更新,讓會員更清楚的知道如果想及時的把歷程放進(jìn)去,應(yīng)該隨身帶會員卡。這每一條,都是一個解決方案減少工作量。但不見得所有都是有意義去做的。這四項解決方案里,從流程實施的復(fù)雜程度講,有些流程需要跨部門的協(xié)同、有些需要有更多的IT的支持。從對顧客的影響看我們從投資曲線看自助補(bǔ)登的獎勵是最有效的,我們就會采取這個方法。當(dāng)采取這個就會把量變小。這個時候我們可以跟顧客協(xié)商,我們把這塊工作量減少了,成本下降了,是不是意味著你可以從下降的成本中分出一部分成為我的利潤?顧客愿意,他們希望的是一個真正站在他們利益角度上,幫他們減少成本的供應(yīng)商,顧客愿意為此付出更高的成本,保證我們有更高的利潤回報。

從運(yùn)營供應(yīng)商變成一個業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商,并不是一夜之間完成的。過去我們發(fā)現(xiàn)有一些能力是需要具備的。第一,需要具備對行業(yè)知識的積累,不單單只是關(guān)注于如何讓一個員工從一天接100個電話變成120個電話,也不單單是如何讓一個座席通過有效排班提高應(yīng)用率,也不是說把一個員工的培訓(xùn)周期從兩個月變成一個月節(jié)省成本,更需要的是行業(yè)的支持。第二,原來我們是一個單一的呼叫中心運(yùn)營服務(wù)供應(yīng)商,未來我們需要越來越多的能力,包括為客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)管理,為客戶進(jìn)行行銷執(zhí)行策劃,為客戶進(jìn)行核心平臺上的呼叫中心和業(yè)務(wù)流程管理的能力,只有有了跨部門流程和各方面的實施能力,你才能從一個單一的供應(yīng)商變成業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商。第三,業(yè)務(wù)組織結(jié)構(gòu)。我們往往只安排一個運(yùn)營經(jīng)理對口所有的客戶供應(yīng)商管理部門,后面銜接的銷售、市場、生產(chǎn)、售后、公共關(guān)系等部門。但在未來,這是不行的,因為運(yùn)營經(jīng)理畢竟只是對運(yùn)營知識有一定了解,并不了解整個行業(yè)。未來我們首先會有一個業(yè)務(wù)經(jīng)理,幫助顧客從顧客需求、流程計劃上進(jìn)行分析。第二我們會有行業(yè)里的業(yè)務(wù)顧問想如何幫助顧客更有效的流程優(yōu)化。地三友流程控制專員每天看現(xiàn)在的流程有哪些值得優(yōu)化的地方。只有當(dāng)你具備了整個組織結(jié)構(gòu)的能力,才能為顧客提供更有價值的服務(wù)。

下面介紹一下歐唯特。很多們記得貝塔斯曼,是從98年貝塔斯曼書友會開始。貝塔斯曼有電視臺、雜志出版社、書友會、歐唯特。我們有一站式的前端的數(shù)據(jù)分析到行銷策劃、電子商務(wù)、CRM管理、后端的執(zhí)行實施以及一站式業(yè)務(wù)的供應(yīng)鏈,還有其他的業(yè)務(wù)單元板塊。我們一站式的業(yè)務(wù)能力,只有你對客戶的業(yè)務(wù)需求有了解,你對客戶的CRM行業(yè)了解,知道怎樣管理、利用數(shù)據(jù),知道這些數(shù)據(jù)如何能幫客戶進(jìn)行市場行銷和宣傳,在市場行銷和宣傳后激起顧客大量的消費欲望或者查詢欲望,我們有能力為顧客提供服務(wù),最終能做好客戶端物流和財務(wù)結(jié)算。這是使得我們成為一個業(yè)務(wù)流程外包供應(yīng)商的基本要素。

在中國目前歐唯特的呼叫中心項目有1600多個座席,我們還處理很多DM、EDM,可以進(jìn)行帳款的回收和管理,涉及行業(yè)包括快速消費品、航空、電信、汽車,我們有非常強(qiáng)的這方面的知識。 謝謝!

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