客服熱線系統(tǒng)是企業(yè)客服管理的重要溝通工具，對外統(tǒng)一電話服務(wù)客戶，為客戶提供咨詢、報修、投訴、查詢等多方面的客戶服務(wù)，實現(xiàn)從客戶咨詢到售后服務(wù)全流程管理。
一、客服熱線系統(tǒng)介紹
客服熱線系統(tǒng)是企業(yè)統(tǒng)一對外客服熱線管理系統(tǒng)，通過統(tǒng)一的對外服務(wù)電話，為客戶提供咨詢、報修、投訴、查詢等多方面的客戶服務(wù)，實現(xiàn)“一站式客戶服務(wù)”管理，是企業(yè)與客戶溝通的有效渠道。
客服熱線系統(tǒng)負責(zé)處理業(yè)務(wù)咨詢、免費查詢、自助繳費、報修處理、客戶投訴、自動繳費等業(yè)務(wù)，并科學(xué)規(guī)范地管理各部門的對外服務(wù)；對內(nèi)實現(xiàn)業(yè)務(wù)信息的快速流轉(zhuǎn)，嚴(yán)格按照工單流程督辦。
二、企業(yè)客服熱線系統(tǒng)的作用
1、電話不占線
客服熱線系統(tǒng)可設(shè)置多客服在線，用戶來電不占線，可通過手機在線客服接待，保障客戶不流失。
2、來電不漏接
移動客服熱線坐席，隨時隨地接聽電話，保障客戶不流失，為客戶提供良好服務(wù)體驗。
3、服務(wù)不專業(yè)
云總機IVR語音導(dǎo)航，精準(zhǔn)定位服務(wù)，響應(yīng)更快，服務(wù)更專業(yè)，用戶體驗佳。
4、集團客服熱線電話
適合集團型企業(yè)，全球分部統(tǒng)一部署，定制開發(fā)，多地組網(wǎng)使用。
三、客服熱線系統(tǒng)功能
1、IVR語音導(dǎo)航
按語音提示，自動引導(dǎo)客戶自我服務(wù)
2、點擊撥號
一鍵點擊撥號鍵盤，撥號精準(zhǔn)
3、智能外呼
客服熱線系統(tǒng)支持手撥、點呼、群呼
4、呼出彈屏
根據(jù)呼出號碼自動彈屏
5、電話轉(zhuǎn)接
一鍵轉(zhuǎn)接至其它客服座席
6、通話錄音
客服熱線管理系統(tǒng)對每一通電話進行錄音，并自動保存
7、三方通話
支持三方通話模式，共同為客戶服務(wù)。
8、坐席監(jiān)控
實時查看、統(tǒng)一管理監(jiān)督
9、客戶管理
自動識別客戶意向并準(zhǔn)確分級
10、客服機器人
多輪會話，動機預(yù)判
11、客服報表
自定義企業(yè)客服數(shù)據(jù)報表
12、功能集成
全線路對接，全渠道接入
四、企業(yè)客服熱線管理系統(tǒng)
1、呼入功能：
呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)呼入功能包括員工坐席狀態(tài)（簽入、簽出、置忙、置閑）、IVR自動應(yīng)答語音導(dǎo)航、ACD智能排隊系統(tǒng)、客戶來電彈屏、系統(tǒng)通話錄音、客戶滿意度評價等。
2、呼出功能：
企業(yè)客服熱線管理系統(tǒng)呼出功能包括統(tǒng)一對外顯示的外線熱線號碼、外呼號碼批量導(dǎo)入、點擊呼叫、群呼、自動外呼、預(yù)測式外呼、通話錄音、去電彈屏、掛機短信等呼出功能， 呼叫中心在線客服熱線系統(tǒng)功能全面，基本滿足客戶的外呼需求。
3、客戶管理功能：
客服熱線管理系統(tǒng)中的crm客戶管理功能，全方位管理好客戶信息資料，包括有客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、客戶調(diào)配、客戶聯(lián)系人管理、客戶信息管理、客戶跟蹤記錄、客戶查詢、合并、覆蓋、刪除、去重等，將呼叫中心系統(tǒng)與客戶管理系統(tǒng)有效對接。
4、工單管理功能：
企業(yè)客服熱線管理系統(tǒng)包括表單工作流配置管理：配置表單頁面、字段、處理權(quán)限、狀態(tài)、處理時限等、處理人等工單管理，工單流轉(zhuǎn)并管理監(jiān)控所有工單的進度、工作流流程、節(jié)點狀態(tài)、工單統(tǒng)計報表，提升企業(yè)內(nèi)部組織溝通與協(xié)作的效率。
5、數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計功能：
數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表模塊包括電話呼入明細報表、員工坐席通話明細、漏話報表、客服熱線管理系統(tǒng)報表、按小時進線分析報表、技能組話務(wù)報表、自定義報表等，通過不同數(shù)據(jù)維度分析，能夠優(yōu)化呼叫中心在線客服系統(tǒng)流程和工作方法。
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