一、呼叫中心客服外包的引入
呼叫中心客服外包目的把公司非核心業(yè)務外包出去,集中精力專注于核心業(yè)務,這樣做不僅可以節(jié)省呼叫中心建設和運營成本,還可以提高企業(yè)效率,因此推動了呼叫中心客服外包的需求崛起。
二、呼叫中心客服外包外包原則
企業(yè)之所以選擇呼叫中心客服外包方案,是為了實現(xiàn)成本最小化和利潤的最大化,很多企業(yè)最終會選擇將客服服務工作委托給專業(yè)的呼叫中心外包運營商來完成。
在這個選擇中,呼叫中心客服外包服務公司承擔硬件,軟件和人工成本,并提供高效的服務水準,保持客戶對企業(yè)的忠誠度,增長企業(yè)效益等多方面服務;而企業(yè)只需支付服務費用就可以了,雙方實現(xiàn)合作共贏?! ?/p>
其中呼叫中心坐席外包,主要是指服務提供商和虛擬運營商合作,為特定客戶提供專門人工坐席服務:首先由客戶指定需要的坐席量和服務內容,向服務商申請坐席租賃服務;由服務商負責軟、硬件的提供、維護和修改,必要時提供場地;客戶負責坐席人員的管理;虛擬運營商負責產品上線、開通?!?/p>
客服呼叫中心外包可以采用不同的形式,其部署方式也是靈活多樣,可以實現(xiàn)快速、低成本部署?!?/p>
三、呼叫中心客服外包總體方案
呼叫中心系統(tǒng)建設總體架構可以從系統(tǒng)接入方式、坐席通話方式、信息傳遞方式、基本硬件架構等方面來搭建。
基本硬件結構:DialogicNGN多媒體網絡平臺。
系統(tǒng)接入方式:PSTN、SS7、IPGateWay。
坐席通話方式:電話直連、VoIP。
信息傳遞方式:TCP/IP、Internet。
四、基本客服座席功能
呼叫中心客服系統(tǒng)可供外包的坐席都應支持以下部分功能:
座席組管理:系統(tǒng)可以配置多個座席組,按不同職能分配座席組
座席管理:指定座席工號、座席姓名、座席歸屬地等信息。指定座席所屬的座席組、一個座席必須且只能屬于一個座席組,設置座席類型為普通座席或班長座席。
班長座席有管理的座席組和隊列范圍,座席列表中匯總座席的各個狀態(tài)(空閑數(shù)、通話數(shù)、忙碌數(shù)、離開數(shù)、僅呼出數(shù)、后處理數(shù)等),方便管理員在不登錄座席客戶端的情況也能方便地查看座席狀態(tài)匯總。
座席登錄方式:外置電話:座席使用綁定分機登錄,不綁定:不綁定分機登錄。座席只能進行監(jiān)控,內置軟電話:座席客戶端內置軟電話功能、無需額外分機,支持WEB座席登錄。
電話座席:分機撥打座席登入碼即可登錄座席,不需要安裝座席客戶端,也不需要給座席配備電腦,減少企業(yè)成本。
自定義座席狀態(tài):支持座席狀態(tài)自定義設置,如空閑、忙碌、離開等。
呼叫結束后狀態(tài)設置:可以設置座席通話結束后的狀態(tài),如空閑(可立即接聽下一通電話)、后處理(需要手工處理完上通電話事宜再接聽下通電話)。
最小置忙時長設置:設置座席保持忙碌狀態(tài)最小值,避免座席為了少接電話頻繁置忙然后置閑。低于最小值的置忙、置閑操作被系統(tǒng)視為無效操作。
座席狀態(tài)保留:座席由于網絡等其他因素短時間斷線時,系統(tǒng)仍可保存座席相關狀態(tài)(登錄時間、接聽次數(shù)、空閑時間等)。
內線互打:座席間可以相互呼叫并通話。
呼出外線:和外線用戶進行通話。
環(huán)回測試:呼叫座席本身,座席可以測試話機是否連接正常。
掛斷:掛斷呼叫。
轉接座席:座席和客戶通話中將客戶轉接到其他座席,由其他座席為客戶服務。
轉IVR:座席和客戶通話中將客戶轉接到其他IVR,客戶進入轉接的IVR流程。
轉隊列:座席和客戶通話中將客戶轉接到其他隊列。
保持:座席將呼叫保持,用戶聽背景音樂;座席取消保持,通話恢復正常。
詢問/詢問轉:座席在不掛斷當前呼叫的情況下請求第三方進行協(xié)助,協(xié)助過程結束后可返回與客戶的通話,協(xié)助過程結束后可直接將客戶轉接給協(xié)助者,可詢問轉至座席、外線、分機。
三方通話:座席和客戶通話過程中可以邀請第三方加入會話,會話過程中可以隨時掛斷第三方的通話。
五、外包形式
1、系統(tǒng)維護與管理:
一般地,客服呼叫中心外包系統(tǒng)軟件的維護、管理、升級由軟件服務商負責;相關硬件的更新、維護、升級由硬件提供商和軟件提供商共同合作完成。
2、場地租賃:
有條件的集成商可以采用租賃的方式,解決客戶場地環(huán)境不足的困難。
2、坐席共享與坐席獨占
一般情況下,外包服務提供商同時具備多種坐席處理的功能,有座席共享和獨享,所有這些坐席可以分為不同的組供不同的需求客戶使用,看上去就好像是特定客戶獨占了某些坐席資源,而且這些坐席的管理,包括招聘、培訓、上崗等完全由客戶負責;另外如客戶對坐席需求量較小,資金投入少,不適合長期提供固定坐席服務,那么可以采用坐席共享方式,使某些坐席能夠同時為不同的客戶服務,這對坐席的素質就有了更高的要求,但成本和各項費用都會減少。無論是共享坐席還是獨占坐席,都既可以在本地,也可以在遠端。共享坐席的數(shù)量可以靈活分配,但管理和維護有一定的困難?! ?/p>
六、應用領域
呼叫中心客服外包服務主要用于金融銀行保險、教育培訓、醫(yī)療養(yǎng)老、快遞物流、旅游、政府機構等領域。
好了,呼叫中心客服外包方案就介紹到這里,更多關于呼叫中心客服外包管理方案,可以咨詢云翌。