呼叫中心真的需要智能質(zhì)檢功能嗎？呼叫中心智能質(zhì)檢使用的是智能質(zhì)檢軟件，使用自然語言算法和預(yù)定義規(guī)則，分析呼叫中心場景下客服坐席人員與客戶之間的對話，實現(xiàn)全量質(zhì)量檢查，其目的是檢測客服工作的工作質(zhì)量，提高坐席效率和客戶滿意度。
隨著企業(yè)呼叫中心規(guī)模不斷擴大，呼叫中心業(yè)務(wù)量也隨之增大，傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢耗時長、效率低、成本高等劣勢，智能質(zhì)檢系統(tǒng)成為企業(yè)呼叫中心新的需求被激發(fā)出來。
一、呼叫中心智能質(zhì)檢全流程：
1、智能質(zhì)檢申請
呼叫中心智能質(zhì)檢軟件系統(tǒng)后臺，點擊“免費試用”，填寫智能質(zhì)檢公測申請表，申請智能質(zhì)檢公測權(quán)限。
2、創(chuàng)建質(zhì)檢數(shù)據(jù)
登錄智能質(zhì)檢后臺，上傳您需要質(zhì)檢的文本/語音文件集。
使用配置角色的功能，對您上傳的文件進行配置，定義坐席和客戶的角色。
3、設(shè)置質(zhì)檢規(guī)則
進入智能質(zhì)檢規(guī)則管理頁面，可根據(jù)業(yè)務(wù)實際需要進行質(zhì)檢規(guī)則的設(shè)置。
設(shè)置具體的規(guī)則內(nèi)容，包括語義類規(guī)則：正則表達式、關(guān)鍵詞模糊匹配、上下文重復(fù)、語義匹配規(guī)則等；語音類規(guī)則：通話靜音、語速異常、搶話檢測、情緒異常。
設(shè)置規(guī)則的檢測范圍。
設(shè)置規(guī)則條件間的邏輯關(guān)系。
配置該規(guī)則評分。
3、創(chuàng)建質(zhì)檢任務(wù)
當以上步驟完成以后，進入智能質(zhì)檢任務(wù)管理頁，配置需要質(zhì)檢的數(shù)據(jù)集、需要質(zhì)檢的規(guī)則及語音優(yōu)化配置項。直接點擊執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)，等待質(zhì)檢結(jié)果。在任務(wù)頁面中可以查看每個質(zhì)檢文件的質(zhì)檢評分和規(guī)則命中狀態(tài)。
4、檢查質(zhì)檢結(jié)果
進入智能質(zhì)檢-任務(wù)管理的任務(wù)頁面，可以人工對質(zhì)檢結(jié)果進行復(fù)核和分析質(zhì)檢結(jié)果。檢查員通過查詢規(guī)則命中位置，可對命中規(guī)則進行增刪調(diào)整，提升質(zhì)檢結(jié)果的準確性。
二、呼叫中心智能質(zhì)檢功能優(yōu)勢：
1、全量質(zhì)檢
全量自動分析所有客服對話，解放人力，有效避免人工抽檢可能帶來的漏檢、錯檢和盲檢，做到不漏檢，全量質(zhì)檢。
2、靈活接入
智能質(zhì)檢系統(tǒng)支持靈活對接各類呼叫中心，可自動化、周期性的執(zhí)行質(zhì)檢任務(wù)。
3、智能規(guī)則配置
智能質(zhì)檢規(guī)則設(shè)定，提供各類語音語義質(zhì)檢規(guī)則，包括上下文語義分析、語速監(jiān)測、客戶情緒分析等多種規(guī)則，根據(jù)企業(yè)需要來配置。
4、高準確率
智能質(zhì)檢軟件系統(tǒng)基于呼叫中心場景，定制優(yōu)化了智能質(zhì)檢語音語義模型，準確率更高。
5、客戶畫像
基于質(zhì)檢內(nèi)容，用戶可自定義客戶畫像，全方面分析客戶需求，精準挖掘業(yè)務(wù)輿情，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
6、質(zhì)檢統(tǒng)計報告
質(zhì)檢系統(tǒng)提供多維度的質(zhì)檢統(tǒng)計報告，及時識別用戶投訴，提升問題發(fā)現(xiàn)能力，挖掘高價值信息，有效改善呼叫中心客服坐席服務(wù)提升。
三、智能質(zhì)檢系統(tǒng)滿足各類企業(yè)客服常見需求：
1、坐席實時質(zhì)檢
在坐席和客戶通話過程中，提供實時質(zhì)檢功能，輔助坐席判斷客戶情緒，提醒坐席注意禮儀和用詞等，起到時時提醒的作用。
通過智能質(zhì)檢系統(tǒng)第一時間發(fā)現(xiàn)問題，迅速發(fā)現(xiàn)坐席人員的服務(wù)和客戶期望之間的差距，并及時提醒坐席人員。
呼叫中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)還可以和企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)無縫對接，提供全面豐富的API接口，可以和現(xiàn)有客服坐席的工作界面做無縫集成。
2、離線質(zhì)檢
為呼叫中心提供全面，可靠的質(zhì)檢服務(wù)。結(jié)合語音識別和自然語言處理技術(shù)，對海量錄音數(shù)據(jù)進行批量的智能化分析，可以做到離線質(zhì)檢，自動化分析和質(zhì)檢。
全量自動分析所有客服對話，無需人工抽查；并可以結(jié)合語音識別，對海量錄音數(shù)據(jù)進行智能化分析。
基于“客戶滿意度第一“的設(shè)計理念，鑒別客戶滿意度，識別客戶投訴，挖掘高價值客戶反饋，提升質(zhì)檢效率。
3、用戶需求挖掘
基于坐席和客戶的對話，定位不同類型客戶的近期需求熱點，為企業(yè)分析客戶輿情，為商業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支撐。
智能質(zhì)檢系統(tǒng)自定義客戶畫像，通過配置對應(yīng)規(guī)則，可以區(qū)分不同類型客戶，定位其需求點。
多屬性輿情分析，對客戶需求進行多維度的分析，讓用戶需求挖掘更全面。
好了，呼叫中心智能質(zhì)檢軟件系統(tǒng)就介紹到這里，當企業(yè)有了智能質(zhì)檢軟件系統(tǒng)，可以對全量、自動化分析用戶需求和坐席客服工作情況的反饋分析，快速提升客服服務(wù)水平和客戶滿意度。
