什么是呼叫中心工單系統(tǒng)？呼叫中心工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)，它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，對工作流程管理、維護(hù)和追蹤一系列的問題處理和請求，被廣泛應(yīng)用于客戶售前售后服務(wù)支持等方便。一個完善功能的工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化處理任務(wù)。
一、為什么需要建立呼叫中心工單系統(tǒng)流程：
呼叫中心工單管理系統(tǒng)，能夠把企業(yè)業(yè)務(wù)流程流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)果化，目前企業(yè)的業(yè)務(wù)流程普遍存在因業(yè)務(wù)的差異和業(yè)務(wù)參與部門的不同往往非常復(fù)雜，往往需要和企業(yè)內(nèi)部其他相關(guān)部門協(xié)作。
工單系統(tǒng)流程的建立把任務(wù)分清，誰負(fù)責(zé)干什么，干到什么程度，結(jié)果如何，都非常清楚。客戶的不同業(yè)務(wù)請求有可能涉及到不同的幾個部門處理，即便是相同的業(yè)務(wù)請求，也可能由于企業(yè)內(nèi)部部門責(zé)任調(diào)整，在不同階段需要不同的業(yè)務(wù)處理流程。這就造成了在業(yè)務(wù)執(zhí)行過程中，由于各種因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)流程與預(yù)先規(guī)定的不符，再加上由于業(yè)務(wù)過程中的一些客觀因素，都可造成業(yè)務(wù)流程在特定的環(huán)節(jié)被嚴(yán)重脫節(jié)。所以必須呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)出專門針對任務(wù)的工單系統(tǒng)。
目前一些企業(yè)還采用當(dāng)座席接到電話，座席根據(jù)客戶打來的電話需求，用紙式的形式或者電話傳話的形式發(fā)送給分公司、其他業(yè)務(wù)部門。在這個過程中，不僅效率得不到保證，在傳話過程中也不能完全把客戶的原話告訴分公司或其他業(yè)務(wù)處理部門人員。這樣就會使客戶的要求不能及時得到滿足，經(jīng)常出現(xiàn)需求無人處理的狀態(tài)。由于人員的不到位、處理時間過長容易造成客戶對服務(wù)的不滿意。
那么呼叫中心工單管理系統(tǒng)需要具備哪些功能？
1）在線客服座席接到客戶電話，在工單管理系統(tǒng)之中，根據(jù)客戶提供的信息填寫相應(yīng)服務(wù)類型的業(yè)務(wù)工單；
2）根據(jù)工單任務(wù)或服務(wù)類型的不同，提交到不同的部門進(jìn)行處理。
3）將工單流轉(zhuǎn)到各個部門負(fù)責(zé)人手里，擁有處理工單權(quán)限的人員查看待處理的工單，如果在負(fù)責(zé)范圍內(nèi)，則進(jìn)行處理，并填寫處理結(jié)果；
4）如果不在范圍內(nèi)，轉(zhuǎn)辦給在范圍內(nèi)的部門處理或者退回工單；
5）處理完成后，跟進(jìn)該工單的服務(wù)類型判斷是否需要進(jìn)行回訪；
6）回訪座席查看待處理的工單，對客戶進(jìn)行回訪，不做回訪的工單可以直接結(jié)束。
二、呼叫中心工單系統(tǒng)管理：
1、工單受理：
呼叫中心系統(tǒng)工單管理第一步是工單受理工作，坐席根據(jù)客戶提供的信息，找到客戶管理系統(tǒng)，定位客戶后，將客戶信息填入到工單內(nèi)容，從系統(tǒng)獲得主叫號碼，根據(jù)選擇的客戶設(shè)置業(yè)務(wù)類別及客戶的要求判斷是否需要派業(yè)務(wù)工單；
當(dāng)客戶任務(wù)需要建立工單，然后就需要進(jìn)行建立工單派單，首先選擇工單的分類信息；座席根據(jù)需求選擇相應(yīng)的服務(wù)分類。系統(tǒng)根據(jù)座席所選擇的服務(wù)分類確定一個處理節(jié)點。整個業(yè)務(wù)過程都是座席在接到客戶的電話時進(jìn)行處理的。
2、工單處理：
當(dāng)建立工單受理之后，就需要有對應(yīng)的部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行工單處理，當(dāng)客戶中心把一個新的工單受理之后，就提交給相應(yīng)的部門去處理，只有提交后的工單才會進(jìn)行相應(yīng)的處理操作，這樣整個流程才能往下進(jìn)行，工單的處理過程中會相應(yīng)的有工單提交，工單追加消息，工單轉(zhuǎn)辦，工單回退幾個部分，常見的工單流轉(zhuǎn)。
3、工單回訪：
當(dāng)客戶工單任務(wù)處理完畢之后，為了使服務(wù)達(dá)到滿意的程度，坐席在進(jìn)行處理的時候，根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，是否需要回訪等方面的問題，當(dāng)處理結(jié)束的時候，坐席可以根據(jù)處理的時間，最需要回訪的客戶進(jìn)行回訪，其目的是為了提高客戶的滿意度和企業(yè)工作效率。
4、工單查詢：
工單查詢功能，讓所有參與的相關(guān)人員了解和掌握工單處理情況，客服中心坐席需要看到每個工單的生成的詳細(xì)信息，工單在各個處理節(jié)點軌跡的詳細(xì)信息主要包括：受理客戶、受理時間、要求結(jié)束時間、實際結(jié)束時間、工單處理節(jié)點、工單處理用戶、處理狀態(tài)、開始處理時間/結(jié)束處理時間。這些詳細(xì)的工單信息方便與企業(yè)的管理，使每個職位的負(fù)責(zé)人都能在自己的崗位上查詢工作的記錄。
5、工單統(tǒng)計：
為了使整個企業(yè)的服務(wù)效率，服務(wù)質(zhì)量有所提高，企業(yè)需要對呼叫中心產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析、統(tǒng)計。通過工單統(tǒng)計，能及時發(fā)現(xiàn)和處理問題，同時業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)需要隨時匯報給上一級領(lǐng)導(dǎo)察看，就需要對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過報表的展現(xiàn)工具對符合條件的數(shù)據(jù)進(jìn)行展示?？梢酝ㄟ^業(yè)務(wù)類型，處理的時間，處理的部門，處理的人員按年、月、日的方式展現(xiàn)給需要的人員。
好了，呼叫中心工單系統(tǒng)流程就介紹到這里了，工單系統(tǒng)對企業(yè)來說不僅必要而且迫切，能及時、有效處理問題。
