企業(yè)搭建呼叫中心系統(tǒng)需要哪些軟件？即呼叫中心軟件系統(tǒng)組成，但許多企業(yè)搞不清楚需要哪些軟件，其呼叫中心軟件組成主要包括：IVR軟件、CTI軟件、座席工作站軟件、坐席幫助系統(tǒng)、坐席顯示、語音流程設(shè)計(jì)器軟件、電話錄音、語音導(dǎo)航、語音合成、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件、數(shù)據(jù)庫、自動(dòng)傳真、信息查詢、掛機(jī)短信、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等。
現(xiàn)在搭建客服呼叫系統(tǒng)時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)軟件都是按功能模塊劃分的，主要分為IVR（交互式語音應(yīng)答）軟件、CTI中間件、語音流程設(shè)計(jì)器軟件、系統(tǒng)監(jiān)控軟件等幾大類，但實(shí)際上目前的系統(tǒng)軟件都將許多功能集中在一起，例如一些常見的呼叫中心業(yè)務(wù)軟件，都是被集成在一款軟件上，下面我們來具體講一講呼叫中心軟件系統(tǒng)組成都有哪些？
1、IVR軟件
什么是IVR軟件？通俗來說，其作用就是能夠?yàn)楹艚兄行南到y(tǒng)添加語音交互應(yīng)答功能，現(xiàn)在已經(jīng)在各個(gè)領(lǐng)域得到了廣泛的應(yīng)用，最典型的例子就是各大型企業(yè)集團(tuán)、或銀行客服電話或呼叫中心服務(wù)公司接聽后開頭的語音導(dǎo)航功能。
IVR系統(tǒng)即交互式語音應(yīng)答，是一種功能強(qiáng)大的電話自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)，通過語音導(dǎo)航提示來進(jìn)行咨詢查詢。它用預(yù)先錄制或使用TTS（文本轉(zhuǎn)語音技術(shù)）合成的語音進(jìn)行自動(dòng)應(yīng)答的系統(tǒng)。IVR應(yīng)用的一個(gè)基本案例就是自動(dòng)話務(wù)員或語音菜單，系統(tǒng)提供一種為客戶進(jìn)行菜單導(dǎo)航的功能，客戶可通過選擇按不同的數(shù)字鍵，或輸入分機(jī)號(hào)碼即可得到回應(yīng)，自動(dòng)話務(wù)系統(tǒng)無需人工坐席來處理該呼叫。
因此，IVR軟件可以作為企業(yè)客服電話的前段，為企業(yè)客戶提供常見的查詢業(yè)務(wù)，是指能夠根據(jù)用戶按鍵選擇來執(zhí)行對(duì)應(yīng)的命令，即通過按鍵來操控計(jì)算機(jī)，在由IVR后端連接客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，來為企業(yè)提供用戶的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息。其最大的優(yōu)勢(shì)在于可以將用戶來電進(jìn)行分流，引導(dǎo)到不同的客服技能組，從而使用戶得到高效、便捷以及準(zhǔn)確的服務(wù)，幫助企業(yè)減輕客服人員的工作負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)用戶滿意度，IVR軟件是呼叫中心軟件系統(tǒng)的重要組成部分。
2、CTI呼叫系統(tǒng)中間件
CTI呼叫系統(tǒng)中間件在呼叫中心軟件系統(tǒng)中起到什么作用呢？CTI軟件是指為企業(yè)提供通用的呼叫系統(tǒng)平臺(tái)功能及接口，起到中間橋梁的作用將系統(tǒng)應(yīng)用軟件與CTI硬件連接起來。之所以叫中間件，就是因?yàn)樗鼘⒑艚兄行南到y(tǒng)與其它系統(tǒng)對(duì)接起來。CTI軟件在呼叫中心系統(tǒng)中的典型應(yīng)用有。
客戶來電彈屏功能：當(dāng)用戶來電時(shí)，座席人員接通客戶來電時(shí)，系統(tǒng)頁面會(huì)自動(dòng)彈出該用戶基本的信息以及服務(wù)歷史記錄。
軟電話功能：企業(yè)客服可以通過計(jì)算機(jī)來實(shí)現(xiàn)電話的外呼及掛斷功能，通過計(jì)算機(jī)來實(shí)現(xiàn)電話撥打功能，非常便捷、快速。
個(gè)性呼叫路由功能：允許呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)來電客戶屬性將來電分配給最適合接待的客服人員，根據(jù)來電用戶屬性將用戶分配到最合適的客服技能組，例如重要客戶分配至重點(diǎn)VIP客服組，或是將用戶分配至歷史服務(wù)過的客服組。
3、通話錄音軟件
呼叫中心經(jīng)常會(huì)將通話錄音或者監(jiān)督人工坐席的業(yè)績(jī)或合規(guī)性。呼叫錄音系統(tǒng)將處理各方錄音獲取過程進(jìn)行混合、儲(chǔ)存后將生成一個(gè)索引使管理員或監(jiān)管者能夠定位和審查錄音。只要正確設(shè)置錄音系統(tǒng)即可通過常用關(guān)鍵字，如主叫號(hào)碼、日期、時(shí)間和坐席身份輕松定位對(duì)話。
4、呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件
呼叫中心應(yīng)用軟件是企業(yè)用戶將呼叫中心功能與自身業(yè)務(wù)進(jìn)行整合的關(guān)鍵，通過呼叫中心平務(wù)管理軟件，主要包括是企業(yè)自己研發(fā)或者采購第三方的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)軟件，例如營(yíng)銷類公司主要的銷售管理系統(tǒng)、或是其他ERP、OA系統(tǒng)、物流訂單系統(tǒng)等。
好了，呼叫中心軟件系統(tǒng)組成就介紹到這里了，呼叫中心成為企業(yè)有力武器，在搭建方面如果企業(yè)認(rèn)為自行搭建費(fèi)時(shí)費(fèi)力并且成本較高，也可以采用云翌通信云客服呼叫系統(tǒng)，為企業(yè)搭建客服中心提供一站式服務(wù)。在搭建上并且無需企業(yè)操心，云客服提供了搭建所需的所有軟硬件設(shè)備，并且運(yùn)營(yíng)維護(hù)也是由專人完成，企業(yè)只需要按需付費(fèi)即可開通使用，讓企業(yè)投入更小的成本來用上一套完整的客服呼叫中心。
