智能語音呼叫中心系統(tǒng)是如何進(jìn)行智能語音質(zhì)檢工作的，呼叫中心每天都有成千上萬條語音需要質(zhì)檢，所以說智能呼叫中心其中的一項(xiàng)重要功能就是語音質(zhì)檢，可以幫助企業(yè)快速、及時(shí)、高效的質(zhì)檢電話客服的工作，只有不斷的進(jìn)行自我質(zhì)檢，才能保障客服的服務(wù)質(zhì)量。那么，智能呼叫中心如何進(jìn)行語音質(zhì)檢？它跟傳統(tǒng)呼叫中心語音質(zhì)檢區(qū)別又在哪里呢？
一、傳統(tǒng)呼叫中心如何進(jìn)行語音質(zhì)檢？
首先，我們來講講傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)是如何質(zhì)檢？傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢工作是完全依賴于人工的，一般的呼叫中心部門都會分配專門的客服質(zhì)檢人員，而那些規(guī)模較小的呼叫中心由于坐席人數(shù)較少，語音質(zhì)檢工作量不是特別大，有時(shí)也會直接由組長等管理人員來承擔(dān)質(zhì)檢專員的職責(zé)，對呼叫中心質(zhì)檢工作負(fù)責(zé)。
傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢的手段也比較簡單，常用的有錄音抽測和座席抽測。錄音抽測就是對坐席客服人員的歷史通話錄音進(jìn)行抽樣檢測，而座席抽測是質(zhì)檢人員在現(xiàn)場或者在呼叫系統(tǒng)中進(jìn)行旁聽。語音質(zhì)檢人員會根據(jù)質(zhì)檢問題提出針對性的解決方案或改善建議。
傳統(tǒng)電話質(zhì)檢存在哪些問題？
1）質(zhì)檢員工作低效
傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢除了質(zhì)檢手段的單一，還效率低。傳統(tǒng)質(zhì)檢方式把人的工作重心放在聽錄音的基礎(chǔ)部分，而脫離了質(zhì)檢本身的目的——分析評判，以提高客服或營銷人員的工作效率。每聽一個(gè)錄音的時(shí)間成本是10分鐘，并且重復(fù)聽一段錄音的情況常有發(fā)生，造成精力分散，質(zhì)檢效率低。低效導(dǎo)致人工質(zhì)檢只能通過抽檢的形式進(jìn)行，問題錄音無法精準(zhǔn)鎖定，可能存在問題電話錄音漏檢率高。
2）質(zhì)檢手段單一
傳統(tǒng)呼叫中心質(zhì)檢按手段的單一，在人工智能技術(shù)還未發(fā)展成熟之前，呼叫中心語音質(zhì)檢還是依靠人工質(zhì)檢動，需要客服人員聽錄音再進(jìn)行分析考評，質(zhì)檢手段單一。
人工質(zhì)檢首先面臨三個(gè)問題：一是靠人力，因?yàn)槁犽娫掍浺舻乃俣扔邢?、時(shí)間有限，導(dǎo)致整個(gè)質(zhì)檢流程運(yùn)轉(zhuǎn)速度慢。二是人的體力不支，無法24小時(shí)在線聽錄音對大量的錄音數(shù)據(jù)一一檢測，無法集中精力對質(zhì)檢報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。三是質(zhì)檢人員受限于各自的思維和經(jīng)驗(yàn)，對質(zhì)檢衡量評判標(biāo)準(zhǔn)不一，差異化較大，質(zhì)檢結(jié)果不夠客觀準(zhǔn)確。同時(shí)企業(yè)還要付出高額的人力成本來達(dá)到質(zhì)檢率。
3）缺乏質(zhì)檢工具
呼叫中心進(jìn)行語音質(zhì)檢的時(shí)候，就需要對電話錄音進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。目前仍有許多企業(yè)使用傳統(tǒng)的excel表格工具做質(zhì)檢模板，這樣不僅過于繁瑣、整理速度慢，匯總難，而且還不易查詢，統(tǒng)計(jì)分析的效果不佳，影響質(zhì)檢分析結(jié)果。同時(shí)企業(yè)想根據(jù)客服情況隨時(shí)調(diào)整考核標(biāo)準(zhǔn)的操作難度大，無法適應(yīng)企業(yè)針對當(dāng)前業(yè)務(wù)重點(diǎn)對客服提出的新要求。
二、智能呼叫中心如何進(jìn)行語音質(zhì)檢？
1）座席錄音質(zhì)檢
智能質(zhì)檢最重要的一項(xiàng)工作就是對座席錄音進(jìn)行檢查，管理人員可以通過直接播放或下載通過錄音文件，根據(jù)相應(yīng)的監(jiān)控質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，對座席人員進(jìn)行抽檢抽測工作，通過對目標(biāo)錄音文件做質(zhì)檢分析, 來檢驗(yàn)座席人員的溝通話術(shù)，為改善服務(wù)水平提出修改意見，同時(shí)有效改善座席服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化產(chǎn)品流程，是目前智能語音質(zhì)檢最常用的功能。
2）座席狀態(tài)監(jiān)控
呼叫中心座席狀態(tài)監(jiān)控，呼叫中心系統(tǒng)幫助企業(yè)對座席狀態(tài)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管，客服中心管理者可以對進(jìn)行中的通話采取監(jiān)聽、耳語、三方、強(qiáng)拆等操作，及時(shí)了解座席的業(yè)務(wù)狀態(tài)，包括消息中心、質(zhì)檢席和數(shù)據(jù)庫，保證業(yè)務(wù)管理的實(shí)時(shí)性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和調(diào)整客服接待過程中存在的問題。
3）話務(wù)統(tǒng)計(jì)
呼叫中心系統(tǒng)可以通過通話記錄生成話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，分析座席的在線時(shí)長和通話數(shù)量實(shí)時(shí)記錄，實(shí)時(shí)監(jiān)察和管理座席通話情況；管理人員可隨時(shí)查看客服座席的呼入和呼出的數(shù)量，通過查看座席的接通率和呼損統(tǒng)計(jì)占比分析，可幫助管理人員及時(shí)管理話務(wù)情況，以便下一次做的更好。
4）語音識別技術(shù)轉(zhuǎn)碼
智能語音呼叫中心可以通過語音識別技術(shù)，智能呼叫中心系統(tǒng)可以將電話通話錄音轉(zhuǎn)寫成文字格式保留，方便事后客服管理人員的快速瀏覽調(diào)查。質(zhì)檢人員不再像以前那樣需要聽一段段錄音才能進(jìn)行評判，現(xiàn)在所有的通話內(nèi)容都能以文字方式一目了然地展示，語音識別技術(shù)轉(zhuǎn)碼完全可以做到。
5）關(guān)鍵詞檢測和預(yù)警
智能語音呼叫系統(tǒng)中關(guān)鍵詞檢測功能，關(guān)鍵詞檢測就是首先企業(yè)要預(yù)先設(shè)置好詞庫，比如如敏感詞、違禁詞等，系統(tǒng)在發(fā)現(xiàn)對話中出現(xiàn)了關(guān)鍵詞時(shí)，智能呼叫中心能夠快速識別，并在后臺預(yù)警給管理人員。同時(shí)，還可以通過關(guān)鍵詞檢索，來查找相應(yīng)的通話質(zhì)檢內(nèi)容，這種全局無間歇的檢測方式無疑要比傳統(tǒng)的隨機(jī)性語音質(zhì)檢抽查靠譜很多。
6）情緒識別
隨著人工智能技術(shù)的快速發(fā)展，智能呼叫中心系統(tǒng)能夠通過分析客服座席人員的語氣、語調(diào)等信息，實(shí)現(xiàn)對客服坐席人員情緒波動的判斷，無論是積極情緒還是消極情緒，可以通過情緒的識別，幫助客服人員調(diào)整自己的狀態(tài)。不過目前受人工智能技術(shù)限制，只能檢測到相對極端的情緒變化，沒有辦法像真人那樣能夠體察出細(xì)微的情緒波動，所以呼叫中心語音質(zhì)檢情緒識別功能，只能作為系統(tǒng)輔助功能使用。
好了，智能呼叫中心如何進(jìn)行語音質(zhì)檢就介紹到這里，智能語音質(zhì)檢是客服中心管理中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，如何通過智能呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動語音質(zhì)檢，提高企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)質(zhì)檢效率成為企業(yè)有競爭力的關(guān)鍵。
