電話客服系統(tǒng)是企業(yè)通過(guò)電話系統(tǒng)與客戶接觸與溝通，一般公司都會(huì)通過(guò)電話客服軟件來(lái)搭建專業(yè)的客服電話系統(tǒng)。但是目前電話客服系統(tǒng)都有哪些種類，云翌通信將通過(guò)本文來(lái)詳細(xì)介紹電話客服系統(tǒng)軟件相關(guān)問(wèn)題以及搭建呼叫中心客服電話系統(tǒng)。
電話客服呼叫中心系統(tǒng)又稱呼叫中心客服外呼系統(tǒng)，是基于CTI（計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)）技術(shù)，一種可以將企業(yè)客戶與客服連接起來(lái)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，也可以充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，方便企業(yè)對(duì)電話客服進(jìn)行管理、指揮調(diào)度以及統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理的作用。
客服人員只需要通過(guò)電話客服軟件，用戶只要通過(guò)撥打電話就能迅速獲得想要的信息，便捷的解決問(wèn)題，增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。
在功能上，目前的電話客服軟件系統(tǒng)即呼叫中心功能支持IVR語(yǔ)言導(dǎo)航、ACD智能話務(wù)分配、CRM客戶關(guān)系管理、語(yǔ)音錄音、語(yǔ)音留言、客服信息統(tǒng)計(jì)、工單管理等等。
客服電話系統(tǒng)的種類
企業(yè)搭建客服電話系統(tǒng)有三種方式。一是使用SaaS呼叫中心、二是使用云客服系統(tǒng)、三是本地部署的方式。接下來(lái)分別展開(kāi)為您介紹。
1、SaaS呼叫中心
什么是SaaS呼叫中心，它是隨著云計(jì)算技術(shù)發(fā)展起來(lái)的一種客服電話系統(tǒng)解決方案，現(xiàn)已廣泛應(yīng)用，集成了以CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)和云計(jì)算技術(shù)為核心的多項(xiàng)技術(shù)。
由客服電話系統(tǒng)品牌服務(wù)商將電話客服軟件和相關(guān)的硬件設(shè)備集中部署在呼叫中心建設(shè)廠家自己的服務(wù)器上并接入互聯(lián)網(wǎng)。使用者只需要準(zhǔn)備坐席電腦和電話耳機(jī)，通過(guò)訪問(wèn)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的方式即可以訪問(wèn)遠(yuǎn)程的呼叫中心即云呼叫中心。
這種方式不需要企業(yè)部署硬件設(shè)備，只需要從呼叫中心服務(wù)廠商那里接入開(kāi)通呼叫中心客服系統(tǒng)功能，所以使用相對(duì)便捷一些，也省時(shí)省力。使用者可以根據(jù)實(shí)際的使用需求隨時(shí)與呼叫中心公司服務(wù)商調(diào)整服務(wù)器的性能要求，在使用方面比較靈活，受到企業(yè)青睞。
2、云客服系統(tǒng)
與SaaS不同的是，云客服系統(tǒng)是一種在線客服工作的完整解決方案。云電話客服軟件將呼叫中心與在線客服即時(shí)溝通工具進(jìn)行了集成，還提供了一些在客服工作中會(huì)用到的功能，是一種全網(wǎng)呼叫中心解決方案。
在線即時(shí)客服是通過(guò)在線IM即時(shí)聊天的功能，像使用微信、QQ聊天一樣進(jìn)行的客服工作，淘寶頁(yè)面的阿里旺旺就是一個(gè)案例。這種方式可以幫助企業(yè)解決接待高頻率、低時(shí)間花費(fèi)的問(wèn)題。。
回到云客服系統(tǒng)，可以把云客服系統(tǒng)簡(jiǎn)單的理解為在SaaS云呼叫中心的基礎(chǔ)上加入了在線即時(shí)客服的功能，兩者實(shí)現(xiàn)的融合通信。不只是電話客服系統(tǒng)，還支持了更多的接入渠道，比如：App和網(wǎng)頁(yè)等等。同樣，云客服系統(tǒng)也不需要使用者部署硬件，企業(yè)呼叫中心部門只需要準(zhǔn)備坐席電腦和電話耳機(jī)就可以了，如果企業(yè)需要用到即時(shí)在線客服功能，也只需在對(duì)應(yīng)網(wǎng)頁(yè)或App中加入一段呼叫中心服務(wù)商提供的代碼就可以了，并且可以在后臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，非常簡(jiǎn)便、高效處理客服工作。
3、呼叫中心本地部署
客服電話系統(tǒng)本地部署客服中心是相對(duì)傳統(tǒng)的客服電話系統(tǒng)解決方案，需要企業(yè)自行購(gòu)買電話客服軟件以及相應(yīng)的硬件設(shè)備部署在公司辦公室或公司機(jī)房，通?？头娫捪到y(tǒng)本地化部署需要的電話客服軟件和硬件項(xiàng)目包括：呼叫中心（客服電話外呼系統(tǒng)）服務(wù)器、呼叫中心（客服電話）管理軟件以及配套的坐席電腦和電話耳機(jī)。
其實(shí)，本地部署方式將呼叫中心電話系統(tǒng)服務(wù)器部署在了企業(yè)的場(chǎng)地內(nèi)，電話客服系統(tǒng)所記錄的數(shù)據(jù)也都會(huì)存儲(chǔ)在本地服務(wù)器上，根據(jù)實(shí)際使用需要，可以增加服務(wù)器提高性能，也可以增加坐席電腦來(lái)增加客服數(shù)量，但是本地化部署呼叫中心系統(tǒng)成本比較高，后期還需要企業(yè)懂技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)。
云翌通信通過(guò)以上介紹了三種客服電話系統(tǒng)搭建（電話客服軟件）的類型，各自有各自的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，云翌通可以根據(jù)這三種類型客服電話系統(tǒng)分別給出搭建方案?？偟膩?lái)說(shuō)，支持電話客服系統(tǒng)的三類系統(tǒng)包括：傳統(tǒng)的本地部署呼叫中心客服系統(tǒng)、基于云計(jì)算技術(shù)的SaaS呼叫中心以及集成了在線即時(shí)客服和電話客服的云客服系統(tǒng)。
