呼叫中心的常見故障解決的幾種方法

呼叫中心核心PBX、呼叫中心數(shù)據(jù)專網(wǎng)、呼叫中心遠端模塊這幾個關(guān)鍵部分只要有問題發(fā)生，系統(tǒng)就可能會出現(xiàn)全部或者局部的呼叫中心用戶呼叫丟失的情況。
呼叫中心和遠端連接的數(shù)據(jù)鏈路備份 考慮到遠端坐席的呼叫處理，整個呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)連接一定要考慮備份。一旦數(shù)據(jù)鏈路停止工作，遠端的呼叫就無法正常處理。具體的考慮可以從兩個方面著手：一個是鏈路備份；另一個是路由設(shè)備備份。
呼叫中心遠端模塊的備份 一般來說，在遠端有10個以上坐席的情況，比較適合采用遠端模塊的方案（10個坐席以下，則一般推薦IP電話）。R300不僅可以支持24個坐席，而且可以實現(xiàn)遠端當(dāng)?shù)氐闹欣^接入（可接一條E1和2個模擬中繼）。如果呼叫中心點由于特殊原因暫時失去了排隊和語音交換功能，遠端的坐席必定會受到影響，假設(shè)沒有備份考慮，遠端的坐席就全部不能處理呼叫，用戶的呼叫就全部丟掉，如果采用2個模擬中繼作為備份接入，遠端模塊的坐席就可以繼續(xù)工作，不過工作狀態(tài)屬于應(yīng)急狀態(tài)。雖然服務(wù)能力受到限制（24個坐席在應(yīng)急狀態(tài)最多只有2人可以服務(wù)），但用戶的電話還是可以繼續(xù)接入的。如果再配合上R300的遠端接入功能，完全可以實現(xiàn)當(dāng)?shù)睾艚校?dāng)?shù)靥幚淼男Ч?，不僅可以給運營商節(jié)約長話費用，而且可以給撥打電話的用戶提供最本地化的服務(wù)。采用這種產(chǎn)品的一般工作模式是將R300放在遠端結(jié)點，通過數(shù)據(jù)專網(wǎng)和中心點連接起來，只要網(wǎng)絡(luò)可以通達，進行配置后R300下掛的坐席就和在中心點的坐席一樣進行統(tǒng)一排隊和呼叫處理。
呼叫中心PBX設(shè)備是整個呼叫中心的核心，如果PBX出現(xiàn)了問題，包括語音交換、呼叫排隊、統(tǒng)計管理在內(nèi)的各種功能都會停止。后果是不堪設(shè)想的，但應(yīng)對的辦法卻是可靠的。一般來說，PBX系統(tǒng)可能導(dǎo)致服務(wù)停止的故障點有如下幾個：
電源故障：導(dǎo)致系統(tǒng)供電中斷
PBX處理器故障：導(dǎo)致系統(tǒng)無法進行語音交換和排隊
PBX機柜之間的連接故障：導(dǎo)致系統(tǒng)部分資源不可用
呼叫中心系統(tǒng)在設(shè)計的時候要充分考慮潛在故障點，針對不同的情況作出相應(yīng)的備份，為呼叫中心系統(tǒng)運營過程的穩(wěn)定打好基礎(chǔ)。