對客戶來說，利用呼叫中心獲得服務(wù)具有操作簡單、方便快捷的特點。呼叫中心（CallCenter）集成了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電話通信技術(shù)，為客戶提供自動語音應(yīng)答服務(wù)和人工接聽服務(wù)，包括查詢和咨詢服務(wù)，業(yè)務(wù)受理服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量投訴和處理，信息發(fā)布等全方位客戶服務(wù)功能。
呼叫中心能解決的問題：降低服務(wù)成本，有效地管理資源；提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表；提高客戶的滿意度和忠誠度，適應(yīng)競爭時代的到來；提供針對性的市場分析數(shù)據(jù)；
大型企業(yè)在呼叫中心布局上一般有兩種選擇，一是集中式呼叫中心系統(tǒng)，另一是分布式呼叫中心系統(tǒng)。集中式就是建立一個大型呼叫中心系統(tǒng)，跨地域服務(wù)整個企業(yè)；選擇分布式系統(tǒng)，則是根據(jù)地域設(shè)立多個聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心系統(tǒng)。
分布式呼叫中心和自建型呼叫中心的相互融合會越來越密切，企業(yè)會選擇更適合自己公司的呼叫中心系統(tǒng)來布局，建設(shè)簡單、靈活可靠、可升級、高效、低成本和易管理的呼叫中心系統(tǒng)。
分布式呼叫中心系統(tǒng)可分為基于傳統(tǒng)語音電路交換技術(shù)和基于新興語音網(wǎng)絡(luò)交換技術(shù)兩大類。分布式呼叫中心系統(tǒng)關(guān)鍵在于單點系統(tǒng)平臺、多點之間聯(lián)網(wǎng)和路由以及整個系統(tǒng)的統(tǒng)一管理三個方面。分布式呼叫中心系統(tǒng)因其聯(lián)網(wǎng)邏輯結(jié)構(gòu)簡單，更易于實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、智能路由和統(tǒng)一管理而成為未來的發(fā)展趨勢。
分布式呼叫中心系統(tǒng)有強大的生命力，因為分布式呼叫中心系統(tǒng)具有靈活高效、易于建設(shè)、降低故障風(fēng)險和提供優(yōu)質(zhì)的本地化服務(wù)的優(yōu)點，而且可以充分保護企業(yè)已有語音系統(tǒng)的投資，系統(tǒng)從小到大、服務(wù)和覆蓋面從少到多。
