中小型呼叫中心服務(wù)質(zhì)量如何管理

1.呼叫中心質(zhì)檢員考評量：質(zhì)檢員工通過實時監(jiān)聽或者事后錄音質(zhì)檢的形式進(jìn)行考評的次數(shù)。
2.客戶代表申訴量：客戶代表對于質(zhì)檢結(jié)果不滿意時發(fā)起的申訴量。
3.考評差錯率：質(zhì)檢差錯=(申訴量/質(zhì)檢量)*100%
4.客戶代表差錯量：質(zhì)檢員通過質(zhì)檢考評系統(tǒng)判定客戶代表存在差錯的次數(shù)。
5.客戶代表差錯率：客戶代表差錯率=(客戶代表差錯量/質(zhì)檢員考評量)*100%
6.考評得分：質(zhì)檢員對所監(jiān)聽的通話或者錄音考評后給定的分?jǐn)?shù)。
7.呼叫中心平臺考評項得分：質(zhì)檢員對所監(jiān)聽的通話或者錄音考評后對各考評子項給定的分?jǐn)?shù)。
呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量管理類統(tǒng)計
質(zhì)檢員考評量；客戶代表申訴量；考評差錯率；客戶代表差錯量；客戶代表差錯率；考評得分；考評項得分
呼叫中心營銷效率
1.呼入式營銷總量：客戶代表通過與呼入呼叫中心的客戶進(jìn)行接觸后，了解到客戶的意向，對客戶進(jìn)行有針對性的營銷的次數(shù)。
2.呼入式營銷實施成功量：客戶代表通過與呼入呼叫中心的客戶進(jìn)行接觸后，了解到客戶的意向，成功對客戶進(jìn)行有針對性的營銷的次數(shù)。
3.呼出式營銷總量：客戶代表通過主動呼出與客戶接觸，進(jìn)行有針對性的呼出營銷的次數(shù)。
4.呼出式營銷接通量：客戶代表通過主動呼出與客戶接觸，進(jìn)行有針對性的呼出營銷并被客戶接通的次數(shù)。
5.呼出式營銷實施成功量：客戶代表通過客戶代表通過主動呼出與客戶接觸，進(jìn)行有針對性的呼出營銷，并最終達(dá)成業(yè)務(wù)成功的營銷次數(shù)。
6.呼出式營銷失敗量：客戶代表進(jìn)行呼出營銷時失敗的次數(shù)。
呼叫中心客戶客戶營銷效率類統(tǒng)計
呼入式營銷總量；呼入式營銷實施成功量；呼出式營銷總量；呼出式營銷接通量；外呼營銷實施成功量；呼出式營銷失敗量