三種基于不同方式呼叫中心方案

呼叫中心的發(fā)展過程中出現(xiàn)了三種基于不同方式呼叫中心方案：
ACD：在排隊機(jī)方案中，ACD算法常內(nèi)嵌入交換機(jī)中，可以通過控制終端進(jìn)行選擇，可靠但調(diào)整不靈活；在交換機(jī)、板卡方案中，ACD算法可以通過軟件方式實(shí)現(xiàn)，靈活性強(qiáng)。
IVR：兩種方案的呼叫中心，目前的IVR系統(tǒng)，均采用計算機(jī)語音卡方式進(jìn)行集成。這些語音板卡，既可以采用目前流行的板卡，也可以采用自行設(shè)計的板卡。利用廠商提供的API接口，開發(fā)者可以編寫各種語音流程業(yè)務(wù)。
CTI：在CTI技術(shù)上，交換機(jī)廠家提供CTI接口，供系統(tǒng)集成商使用；而板卡則是通過標(biāo)準(zhǔn)的API接口完成各種業(yè)務(wù)控制。
PBX實(shí)現(xiàn)方式的不足之處：
PBX自身的結(jié)構(gòu)決定對后期的開發(fā)接口是專用的，需要付費(fèi)，而且需要專業(yè)的技術(shù)開發(fā)專家加上，因此基于PBX的呼叫中心穩(wěn)定性有余、而靈活性不足。
成本高，技術(shù)復(fù)雜。
呼叫中心系統(tǒng)語音網(wǎng)與數(shù)據(jù)網(wǎng)要分開布線，導(dǎo)致編程、硬件成本的上升與維護(hù)的復(fù)雜。
擴(kuò)充和增加外線與坐席需要廠家專業(yè)人員支持，不但麻煩而且成本較高。
基于PBX的呼叫中心一次性投資大、不適合中小型呼叫中心。
PBX呼叫中心對IP技術(shù)支持存在先天不足按照目前的發(fā)展趨勢，IP技術(shù)將取代傳統(tǒng)的語音方式，PBX系統(tǒng)將面臨全面更新甚至被淘汰的危險。
呼叫中心系統(tǒng)擴(kuò)容局限性大，風(fēng)險高，軟件成熟度有限。
由于基于板卡的呼叫中心屬于集成技術(shù)，因此軟件十分重要。目前，國內(nèi)在軟件方面，雖然積累了許多經(jīng)驗，但有些技術(shù)還有待突破，如：
業(yè)務(wù)圖形化編輯器：目前，商業(yè)化的業(yè)務(wù)圖形化編輯器基本是國外產(chǎn)品的天下，而國內(nèi)在這方面雖然也有進(jìn)展，如開發(fā)自己的初級中間件產(chǎn)品，但基本還是只能滿足自己使用，能夠單獨(dú)形成商品的還不多。
業(yè)務(wù)處理軟件：后臺業(yè)務(wù)軟件目前基本以國內(nèi)自己開發(fā)為主，也有與第三方業(yè)務(wù)軟件進(jìn)行結(jié)合的；在軟件質(zhì)量控制方面，有待進(jìn)一步提高。
板卡方式呼叫中心實(shí)現(xiàn)的缺點(diǎn)：
穩(wěn)定性不足是基于板卡呼叫中心存在的最大隱患，是消費(fèi)者最大的顧慮。
各個板卡廠家之間的產(chǎn)品互不兼容，開發(fā)平臺接口各異。消費(fèi)者在選擇了一方產(chǎn)品后無法再選擇另一家產(chǎn)品擴(kuò)展，極大地限制了客戶應(yīng)用水平。