呼叫中心外呼營(yíng)銷人員態(tài)度

呼叫中心外呼營(yíng)銷人員態(tài)度
呼叫中心外呼營(yíng)銷是感性而非全然理性的銷售，電話營(yíng)銷是感性銷售的行業(yè)，營(yíng)銷人員必須在感性面多下功夫，因?yàn)樵诳蛻魷贤ㄖ?，不論時(shí)間多短都是先打動(dòng)客戶的心，然后再讓客戶了解理性和知曉的資料，以強(qiáng)化感性銷售層面。 呼叫中心外呼營(yíng)銷感性在整個(gè)客戶服務(wù)的前沿陣地多是非常重要的，無論是在坐席服務(wù)、投訴處理、外呼營(yíng)銷，我們都需要先滿足客戶的感性需求。如：在客戶的投訴處理中，憤怒無比的客戶是不會(huì)聽坐席人員給他說什么的，因?yàn)榇藭r(shí)的他充滿的感性，所以我們需要先平息他的憤怒，也就是所說的先處理他的感性需求，接下來才能給他解釋和引導(dǎo)，來進(jìn)行后期的理性處理。 呼叫中心外呼營(yíng)銷過程中處理客戶的感性需求是與投訴受理時(shí)處理客戶感性需求的一種反向過程，投訴處理是客戶感性，服務(wù)人員有節(jié)制的適應(yīng)客戶的感性，來共同解決問題；而外呼營(yíng)銷的感性共鳴是從服務(wù)人員開始的，一個(gè)外呼電話的接通，服務(wù)人員保持著較高的興奮狀態(tài)和服務(wù)意愿，通過外呼服務(wù)技巧達(dá)到客戶興奮狀態(tài)，這樣客戶也就自然對(duì)你和你的產(chǎn)品感性了。
呼叫中心外呼營(yíng)銷人員在和客戶溝通中，往往因?yàn)橹粶?zhǔn)備了一方面的目標(biāo)，在遇到客戶的拒絕或者主要目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，沒有準(zhǔn)備部知道下一步該如何溝通，或者在主要目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，發(fā)現(xiàn)客戶還有興趣繼續(xù)聽下去，而營(yíng)銷人員因?yàn)闆]有準(zhǔn)備和老率，不知道如何利用這個(gè)大好的機(jī)會(huì)如何進(jìn)一步跟進(jìn)，完成后續(xù)的目標(biāo)，上面兩種情況，若營(yíng)銷人員沒有準(zhǔn)備，一般都會(huì)是失望的掛斷電話（第一種情況），感覺后續(xù)的溝通有困難，覺得自己很失望，怎么老是被拒絕?；蛘唛_心的掛斷電話（第二種），但是當(dāng)下一步溝通的時(shí)候又不知道是否會(huì)又這樣的機(jī)會(huì)，（在和客戶溝通中，多撒幾粒種子，將來發(fā)芽的就會(huì)比較多）