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企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些?

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隨著企業(yè)的不斷發(fā)展,企業(yè)與客戶溝通的機(jī)會越來越多,很多企業(yè)都會面臨這樣的問題:如何讓企業(yè)與客戶溝通的渠道更加便捷?如何幫助銷售人員完成營銷推廣任務(wù)?很多企業(yè)管理者開始意識到呼叫中心的重要性,開始組建呼叫中心團(tuán)隊,與專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)公司合作,但是市場上呼叫中心系統(tǒng)的功能種類繁多,產(chǎn)品的質(zhì)量和功能都參差不齊,企業(yè)的管理者很傷腦筋,下面就給大家講講如何選擇呼叫中心系統(tǒng),呼叫中心系統(tǒng)需要具備哪些功能? 企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的功能有哪些? 呼叫中心系統(tǒng)主要功能分為通話功能和客戶關(guān)系管理兩大部分。 呼叫中心系統(tǒng)的通話功能是怎樣呢? 通話部分主要是建立與客戶的溝通渠道,拓展和維護(hù)客戶;客戶關(guān)系管理部分,主要是借助CRM系統(tǒng),幫助企業(yè)更好地了解用戶的需求,提供更貼心、更具個性化的服務(wù)。 在通話部分里,主要功能包含外呼接聽,來電彈屏,錄音,語音導(dǎo)航,語音質(zhì)檢,后臺監(jiān)控等。公司在此部分大多要求外呼和接聽,坐席在接聽電話時,可以看到來電號碼和歸屬地,或者是公司名稱,這個要取決于客戶關(guān)系管理是否創(chuàng)建了此客戶信息;客戶呼入時,可根據(jù)實際需求確定是否需要語音導(dǎo)航,客戶可以自助咨詢想要了解的問題。除以上外,還有聽取錄音,錄音保存時間一般是一年,然后可以在后臺看到坐席人員上線狀態(tài),便于人員管理。 呼叫中心系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理功能是怎樣呢? 客戶關(guān)系管理部分,CRM系統(tǒng)是常用的工具。通過CRM系統(tǒng),用戶在進(jìn)行語音或非語音服務(wù)請求時會自動查詢并顯示用戶的基本信息、業(yè)務(wù)/產(chǎn)品訂購信息、帳戶計費信息、及歷史處理記錄等所有相關(guān)信息;坐席可以根據(jù)用戶的信息記錄受理用戶請求,比如處理過程中可直接為用戶辦理或取消某項業(yè)務(wù)/產(chǎn)品,并進(jìn)行積分兌換、退賠操作等一體化功能。 大多企業(yè)還會在客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上,進(jìn)一步與知識庫平臺、工作流平臺、工單系統(tǒng)等實現(xiàn)融合,打通從聯(lián)系客戶到最終工單完成的整個過程記錄,減少了后期查詢信息少或者查詢不到的問題,提高了工作效率。 很多公司在選擇呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的時候,除了注重上面介紹的兩項功能,還會注重呼叫中心系統(tǒng)的功能跟自己公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)的匹配度,每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)都不是獨立使用的,而是連成一個整體,這樣更有利于公司業(yè)務(wù)的推進(jìn),給公司創(chuàng)造更多的價值。

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