“兩害相權(quán)取其輕”，面對(duì)確定的損失和“堵一把”將損失降到更低之間，多數(shù)人會(huì)選擇“堵一把”。
為什么面對(duì)損失，人們似乎更偏向于冒險(xiǎn)？
因?yàn)槎鄶?shù)人一旦處于虧損狀態(tài)時(shí)，會(huì)極不甘心，寧愿承受潛在的更大的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)堵一把。這種非理性的堅(jiān)持背后，可以用「損失厭惡」心理來(lái)解釋。
電銷卡行業(yè)電話銷售心理學(xué)
一、人性的本能：趨利避害
趨利避害是生物的本能，也是人性的本能?！笓p失厭惡」可以說(shuō)是在人性本能的驅(qū)使下誕生的。百度百科這樣解釋「損失厭惡」：人們面對(duì)同樣數(shù)量的收益和損失時(shí)，認(rèn)為損失更加令他們難以忍受。同量的損失帶來(lái)的負(fù)效用為同量收益的正效用的2.5倍。
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，「損失厭惡」反映出人們的風(fēng)險(xiǎn)偏好并不是一致，當(dāng)涉及的是收益時(shí)，人們表現(xiàn)為風(fēng)險(xiǎn)厭惡；當(dāng)涉及的是損失時(shí)，人們則表現(xiàn)為風(fēng)險(xiǎn)尋求。
例如，國(guó)人熱衷于打麻醬，而我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，讓一個(gè)贏了200塊的人不玩，貌似比較容易；反之，很難讓一個(gè)輸了200塊的人不玩。
商業(yè)社會(huì)中，我們比較熟悉的就是超股了，股神巴菲特一直強(qiáng)調(diào)他的投資理念很簡(jiǎn)單：“買進(jìn)一支好股飄，不要輕易拋出，你只要等著股價(jià)上漲就好啦！行情下跌時(shí)不要過(guò)于恐慌，股市大漲時(shí)不要過(guò)于貪婪，就已賺到相當(dāng)高的回報(bào)。”
但是顯然，絕大多數(shù)的人面對(duì)損失無(wú)法做出這種更為明智的選擇。
除電銷卡行業(yè)電話銷售之外，「損失厭惡」心理同樣會(huì)在不知不覺(jué)中滲透到銷售工作中，影響著我們的決策。
二、從數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)真相
什么是客戶意向判斷？
在某CRM系統(tǒng)中有一個(gè)功能——銷售在錄入完行動(dòng)紀(jì)錄之后，AI智能引擎會(huì)根據(jù)行動(dòng)內(nèi)容的文字自動(dòng)判斷該客戶的意向，分為：
正向：客戶跟進(jìn)順利進(jìn)行；
負(fù)向：客戶跟進(jìn)遇到困難；
模糊：目前沒(méi)有明顯推動(dòng)或者變化。
當(dāng)然，AI本身就是以大量的數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，我們從系統(tǒng)中隨機(jī)抽取了30萬(wàn)條行動(dòng)數(shù)據(jù)，結(jié)果顯示，在30萬(wàn)條數(shù)據(jù)中，負(fù)意向占比5%，正意向占比33%，模糊意向占比61%。
從正向與負(fù)向的數(shù)據(jù)對(duì)比中，可以明顯看出，電銷卡行業(yè)電話銷售銷售對(duì)于跟進(jìn)行動(dòng)的主觀判斷更偏向于積極的情緒；再比較模糊意向，可以看出多數(shù)銷售面對(duì)困難，更偏于保守記錄。
行動(dòng)記錄本質(zhì)上已經(jīng)可以反映出銷售后期采取的行動(dòng)。
例如，銷售在CRM系統(tǒng)內(nèi)記錄行動(dòng)：之前和客戶聊的挺好的，但更近總是說(shuō)忙，提出再去拜訪被拒絕，下周再看看。
這條記錄實(shí)際上就是典型的【幅面意向】，其實(shí)在跟進(jìn)中已經(jīng)出現(xiàn)了問(wèn)題，但銷售更終采取的卻是【拖延】戰(zhàn)略。
另外，我們?cè)俑鶕?jù)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)做分析，軟件行業(yè)數(shù)據(jù)顯示實(shí)際簽約率不足10%，大多數(shù)行業(yè)的簽約率在3%-5%，也就是說(shuō)，銷售在實(shí)際跟單中的遇到困難其實(shí)占了很大比例，負(fù)反饋幾乎可以高達(dá)90%。
在經(jīng)驗(yàn)上，我們可以認(rèn)為負(fù)意向應(yīng)該遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于正意向。
但是，對(duì)比 AI 引擎統(tǒng)計(jì)出的正、負(fù)意向數(shù)據(jù)，高達(dá)6倍的差距從哪里來(lái)？
不排除存在這樣兩種可能：
銷售把大量的幅面信息隱藏了，轉(zhuǎn)移到61%的模糊意向中。
銷售早已在潛意識(shí)中過(guò)濾了部分風(fēng)險(xiǎn)，以積極的態(tài)度去記錄行動(dòng)。
看來(lái)，銷售要讀懂自己會(huì)比讀懂客戶更難。
三、暴露問(wèn)題才能解決問(wèn)題
電銷卡行業(yè)電話銷售在跟單過(guò)程中，到底是如何受「損失厭惡」心理影響的？
舉個(gè)例子，銷售A在某個(gè)客戶身上花了很多時(shí)間與精力，但后期跟進(jìn)并不順利，涉及到可能面臨的損失，銷售A更愿意相信該客戶還存在簽約的可能（其實(shí)是不甘心），以堵一把的心態(tài)繼續(xù)苦苦糾纏于該客戶。
這看似符合邏輯的行為，其實(shí)是非常不明智的。
前期投入的時(shí)間與精力屬于沉沒(méi)成本，銷售繼續(xù)耗下去只會(huì)浪費(fèi)更多時(shí)間與精力，不如去尋找別的客戶。
面對(duì)這種情況，正確的處理方式從正確的記錄客戶的幅面反饋開始，將問(wèn)題暴露出來(lái)，積極尋求組織上的支持，正視問(wèn)題才是解決問(wèn)題的開始。
再如，受「損失厭惡」心理的影響，很多銷售低估了自己的能力范圍。在恰好完成了當(dāng)月業(yè)績(jī)之后，很少會(huì)有銷售會(huì)繼續(xù)拼命，之所以會(huì)松懈下工作熱情，不是真的沒(méi)有客戶了，也不是銷售累了，而是該銷售在為下個(gè)月的業(yè)績(jī)考慮，如果能留下客戶到下月簽單，無(wú)疑可以降低下月業(yè)績(jī)壓力，屬于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。
從企業(yè)整體盈利來(lái)看，老板肯定不希望銷售如此。遇到這種情況下，需要【伯樂(lè)型】的管理者去發(fā)現(xiàn)這類隱藏能力的員工，并制定出更為合理的激勵(lì)規(guī)則來(lái)引導(dǎo)銷售發(fā)揮更大的潛能與干勁。
四、小結(jié)
人類不是機(jī)器人，遠(yuǎn)沒(méi)有我們想象中理性。
銷售客戶管理中存在很多問(wèn)題等待我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，看似與客戶平常的交往背后，「損失厭惡」心理卻在無(wú)形中影響著銷售決策，而我們可能從未發(fā)現(xiàn)自己的不理智行為，在大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，AI智能引擎為站在更客觀的角度去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題創(chuàng)造了可能。
是時(shí)候直面危機(jī)！
電銷卡行業(yè)電話銷售更后，借用丹尼爾·尼卡曼在《思考，快與慢》一書中對(duì)「損失厭惡」的正解：“積極和消極的期盼或體驗(yàn)之間的力量不對(duì)稱狀況由來(lái)已久，將各種威脅當(dāng)成“危” 而不是”機(jī)” 的有機(jī)體的存活和繁殖的概率更大?！?/p>
