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資費低的電銷卡哪里辦理

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五、溝通時表示諒解
諒解法處理客戶投訴要求企業(yè)或銷售人員在接受客戶的投訴時,迅速核定事實,并向客戶表示歉意,安撫其情緒,盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的涼解。比如,考慮客戶的需求或感受來解釋,或是提供充分售后服務(wù),如免費維修、包退、包換等減少或彌補客戶的損失,取得客戶的諒解,贏得客戶的信任。諒解法使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對,以更好地與客戶溝通,取得客戶的認同。

六、有效引導(dǎo),征詢客戶想法
為了平息客戶不滿,企業(yè)或銷售人員可以主動了解客戶的需求和期望,達成雙方認同和接受。經(jīng)驗告訴我們,單方面地提出客戶投訴處理方案往往會引起客戶的質(zhì)疑和不滿,那么,我們可變換一種思路來主動詢問客戶希望的解決方法,有時卻更能被客戶所接受。不管對于公司還是客戶,解決投訴都有雙方的承受限度,有效引導(dǎo),征詢客戶想法,就是探知客戶想法的方法。如果客戶的要求在公司接受范圍內(nèi),雙方很容易達成共識;如果客戶要求過高,那就需要采用其他的方法,如進一步溝通、關(guān)照補償、外部評審法等措施。據(jù)調(diào)查,一個企業(yè)之所以能取得成功,關(guān)鍵是其員工善于與人溝通。因此,在處理客戶投訴時,有效而成功地與客戶溝通是圓滿處理客戶投訴的關(guān)鍵。

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