寧波電話銷售專用卡
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遭遇客戶投訴是企業(yè)和銷售人員難以避免的事,然而,投訴的客戶各種各樣,有的很容易就能打發(fā),而有的客戶比較難纏,需要費一番功夫才能安撫。面對難纏的客戶,有些投訴處理者會不知所措,甚至非常反感,他們會說:“你怎么這樣?我頭一回碰見你這樣的客戶!”“人家別人什么事都沒有,怎么就你這么多事???”“我不是已經(jīng)跟你說了嗎,對不對,我不是已經(jīng)給你解決了嗎?你干嘛還這么不滿意,對我發(fā)脾氣、怒吼?”
一般地說,一個講道理的客戶在不滿的時候可能會變得不講道理,然而,從根本上說,他還是有理智、講道理的。但難纏的客戶是一種用非常規(guī)的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通,大多數(shù)難纏的客戶是因為他們?nèi)狈Π踩?,疲勞和沮喪,困惑或遭到打擊,實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求,盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。