電話機(jī)器人的作用是實(shí)現(xiàn)從銷售線索到發(fā)掘意向客戶的自動(dòng)化，讓銷售人員把重點(diǎn)放在真正有價(jià)值的銷售轉(zhuǎn)換上，提高銷售線索篩選效率和銷售轉(zhuǎn)換率。其主要工作流程可概括為：自動(dòng)撥打——自動(dòng)記錄——自動(dòng)應(yīng)答——自動(dòng)分類。
自動(dòng)撥打是最基礎(chǔ)的功能，即銷售人員無需手動(dòng)撥號，系統(tǒng)可按照外呼任務(wù)中提供的號碼列表自動(dòng)撥號。自動(dòng)撥號功能分為了自動(dòng)批量外呼和預(yù)測式智能外呼。自動(dòng)批量外呼比較簡單，只能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)撥號功能；預(yù)測式智能外呼系統(tǒng)能夠判斷號碼是否接通，在客戶接通后再根據(jù)坐席忙閑情況，將客戶轉(zhuǎn)接至人工客服。
自動(dòng)記錄是指電話營銷機(jī)器人能夠在通話錄音的基礎(chǔ)上，基于語音識別和語音轉(zhuǎn)文本技術(shù)將機(jī)器人與客戶會(huì)話內(nèi)容進(jìn)行留存，將會(huì)話內(nèi)容進(jìn)行錄音記錄，并精準(zhǔn)轉(zhuǎn)化成文字，方便管理人員分析查看。
自動(dòng)應(yīng)答是在預(yù)測式智能外呼功能的基礎(chǔ)上集成了語音會(huì)話機(jī)器人，即系統(tǒng)除了可以判斷線索是否為有效號碼之外，還可以通過與客戶的會(huì)話判斷客戶是否具有購買意圖。自動(dòng)應(yīng)答功能依賴于語音識別(ASR)、口語理解(SLU)、對話管理(DM)、自然語言生成(NLG)和智能文本轉(zhuǎn)語音（TTS）技術(shù)，同時(shí)需要管理員基于業(yè)務(wù)場景進(jìn)行話術(shù)配置。自動(dòng)應(yīng)答功能是否好用一方面依賴于以上五類底層的人工智能技術(shù)，同時(shí)還與系統(tǒng)能否支持靈活的業(yè)務(wù)配置方案有關(guān)。
自動(dòng)分類是指系統(tǒng)根據(jù)以上環(huán)節(jié)的信息對客戶進(jìn)行分類，分類層級包括了數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)初篩、客戶分級和客戶畫像四類，越往后對客戶篩選和分類的精度越高，越有助企業(yè)的精準(zhǔn)營銷，同時(shí)對電銷系統(tǒng)的智能化程度和功能完備性要求也越高，一方面需要機(jī)器人在自動(dòng)會(huì)話中能夠獲取豐富的客戶數(shù)據(jù)；另一方面，系統(tǒng)能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行提取，自動(dòng)對客戶打標(biāo)簽，分類等，從而實(shí)現(xiàn)客戶分級和分類。
