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智能客服系統

智能客服系統是企業(yè)最為常見的客服方式之一，市面上也有許多電話客服管理系統可供企業(yè)選擇。但是對于許多企業(yè)來說，它們雖然有使用智能客服系統的需要，但卻并不知道如何進行系統搭建。

當企業(yè)選擇智能客服系統時，主要應當從兩個方面出發(fā)進行考慮：其一是電話客服管理系統的部署方式，又可以細分為本地部署（在企業(yè)本地部署服務器等設備，并安裝相應的電話客服軟件）和SaaS云端部署（即云客服呼叫中心）兩類方式；其二是電話客服管理系統的功能，具體來說包括：IVR語音導航、ACD智能話務分配、語音錄音和留言、工單系統、客服信息統計等等核心功能。

1.部署方式

從部署方式上來看，智能客服系統可以分為本地部署和SaaS服務兩類，企業(yè)需要選擇本地部署還是使用SaaS服務。本地部署需要企業(yè)購買相關硬件設備并在自有場地進行部署。需要解決場地和設備問題，投入成本和維護成本較高，但信息全部保存在本地服務器，信息安全度高且不受網絡環(huán)境限制。SaaS服務則是由服務商提供賬戶，企業(yè)通過互聯網接入使用。這種方式不需要企業(yè)安裝硬件設備，投入成本較小也不用管如何維護，但由于信息存儲不在本地，信息安全性降低，并且在使用時需要較好的網絡環(huán)境。

2.系統功能

系統功能方面，智能客服系統大致可以概括為：IVR語音導航，ACD智能話務分配，語音錄音和留言、工單系統、客服信息統計。

(一）IVR語音導航

IVR語音導航的作用是通過語音的形式引導客戶自助解決問題，對于解決簡單的客戶問題會更高效并且減少客服壓力。IVR語音導航最典型的案例就是10086或10010的客服電話接通后查詢花費余額請按1，業(yè)務辦理請按2，…。當來客向企業(yè)咨詢的部分問題可以用標準的答案進行答復或一些基礎的簡單問題，如果需要人工客服來接聽電話，則會降低效率，在這種情況下可以考慮使用語音導航。

（二）ACD智能話務分配

智能話務分配功能的作用是將呼入客戶分配給最優(yōu)的客服人員。好的分配方案是也是提高企業(yè)客服效率的有效手段。常見的幾種分配方式是：

▌按優(yōu)先順序分配：這也是通常的分配方式，則按照來客的順序對應客服人員的順序進行分配。

▌按來電區(qū)域分配：按呼入電話的區(qū)域屬性進行分配，比如將華北區(qū)的分配給華北客服。

▌按上次接聽坐席分配：如果來電客戶在短期內再次撥打客服電話，系統就會優(yōu)先將其分配給上次接待該客戶的客服人員。

▌按客戶類型分配：系統可以根據在語音提示部分客戶所需要解決的問題，分配給對應的客服人員。

以上就是幾種常見的智能話務分配方案，不同的智能客服系統在分配方式和功能上會有些差異。企業(yè)可以以此作為參考。

（三）語音錄音和留言

顧名思義，智能客服系統支持客服過程中的電話錄音和客戶的語音留言，功能比較好理解。但這里拿出來單獨介紹是因為這個功能在客服工作中會經常用到，是比較重要的功能，所以提醒企業(yè)重點關注。

（四）工單系統

電話客服管理系統中的工單系統的功能是提升各部門的工作協作效率，舉個例子來說明：當客服人員接到一個當時無法解決的問題或需要其他部門協同解決的問題，客服人員則可以直接填寫一張工單分配給對應的部門，并可以隨時查看解決進度。如果企業(yè)客服人員經常遇到類似的問題，工單系統是重點考量的對象。

（五）客服信息統計

電話客服管理系統中的客服信息統計的功能是系統幫助企業(yè)對客服工作情況進行統計，通常統計的信息會包括：接待量、平均接待時長、平均客服時長、滿意度、工單數、工單解決時長等等。有助于企業(yè)做客服工作情況的評估，以便即時調整策略。所以這個功能對于企業(yè)來說也是尤為重要的。

總結一下，在選擇時企業(yè)應當考慮部署方式以及使用環(huán)境是否符合企業(yè)情況，然后需要考慮電話客服管理系統的幾個核心功能是否可以支持業(yè)務需要。
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