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客服電話系統(tǒng)

在新形勢下客服電話系統(tǒng)是電力企業(yè)生存和發(fā)展的根本，客服電話系統(tǒng)中的客戶關(guān)系管理又是客服電話系統(tǒng)工作的核心，客戶關(guān)系管理工作的質(zhì)量直接關(guān)系到電力公司的生存和發(fā)展，決定著供電企業(yè)的核心競爭力，供電企業(yè)的一切生產(chǎn)經(jīng)營活動必須服從和服務(wù)于這個核心業(yè)務(wù)的需求。只有加強(qiáng)客服電話系統(tǒng)中的客戶關(guān)系管理，構(gòu)建面向客戶關(guān)系管理的營銷決策支持系統(tǒng)，才能同市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境中從事其它產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)的企業(yè)一樣參與市場競爭，擴(kuò)大電力銷售規(guī)模。

一、客服電話系統(tǒng)的重要性

供電企業(yè)作為電力能源消費過程中的中間環(huán)節(jié)，最重要的是為廣大用電客戶服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占有市場、開拓市場。最近國家電網(wǎng)公司也明確提出了電力服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生命線的理念，將電力服務(wù)提高到了一個新的高度。優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為電力完整產(chǎn)品中的重要組成部分，在客服電話系統(tǒng)過程中越來越顯示出了它的重要性。當(dāng)前我國正在積極推進(jìn)電力第二步改革，電力市場化進(jìn)程不斷加快，長期計劃經(jīng)濟(jì)下形成的傳統(tǒng)管理體制與市場壟斷將被打破，供電管理將轉(zhuǎn)變成客服電話系統(tǒng)服務(wù)。

二、加強(qiáng)客服電話系統(tǒng)工作中客戶關(guān)系管理的措施

1、為客戶提供個性化的增值服務(wù)

建立完整的VIP客戶數(shù)據(jù)信息庫。這部分客戶指的是大的工業(yè)用戶、商業(yè)用戶，是一個電力企業(yè)的利潤增長的重要來源。在該數(shù)據(jù)信息庫當(dāng)中必須包含客戶所在區(qū)域之內(nèi)詳實的電力設(shè)備分布狀況以及大型電力設(shè)備具體情況。對于電力線路和設(shè)備必須設(shè)置專門的負(fù)責(zé)人對其進(jìn)行日常巡查，詳細(xì)記錄并及時上報設(shè)備的基本狀況，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在的事故隱患，確保線路長期平穩(wěn)、健康運行；建立嚴(yán)格的定期回訪制度，及時掌握客戶的短期以及長遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)現(xiàn)有的線路情況以及這些客戶的電力設(shè)備具體實際，制定出科學(xué)可行的解決方案，對于用電高峰期尤其必須實行錯峰用電的時期顯得特別關(guān)鍵。

2、建立以市場為導(dǎo)向的營銷管理體系

客服電話系統(tǒng)體系是供電企業(yè)依據(jù)市場運營規(guī)則組織和創(chuàng)建的營銷高速公路。建立以市場為導(dǎo)向的營銷管理體系，改用電管理機(jī)構(gòu)為客服電話系統(tǒng)機(jī)構(gòu)，其目的是向客戶提供安全、可靠、經(jīng)濟(jì)實力和快速、便捷、高效的服務(wù)，其職能相應(yīng)的變化，在市場和發(fā)展規(guī)劃，需求預(yù)測和管理、業(yè)務(wù)發(fā)展與決策、客戶服務(wù)和支持、銷售電力與合理管理、公共關(guān)系和用電咨詢、抄表收費與電費等方面，全面開展電力的售前，售中和售后的一條龍銷售，對每一個環(huán)節(jié)都力求做到改善和環(huán)環(huán)相扣，只有這樣，才能使客服電話系統(tǒng)系統(tǒng)獲得最佳組合。

4、提升供電企業(yè)的市場分析預(yù)判的水平

長期以來供電企業(yè)的一個薄弱之處就是分析、預(yù)測電量需求波動以及細(xì)分市場的能力有所欠缺。利用實行系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理模式，從各種不同的角度提供包括成本、利潤、效率以及市場風(fēng)險率等相關(guān)資訊，并且對客戶、相關(guān)職能部門以及產(chǎn)品等進(jìn)行全面系統(tǒng)的分析，隨時了解并把握市場的機(jī)會，對供電企業(yè)今后的發(fā)展進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃。

5、正確對待在客戶服務(wù)中的零投訴現(xiàn)象

很長時間以來，電力企業(yè)中對客戶服務(wù)的管理都會集中在一個方面來評價，那就是實現(xiàn)顧客零投訴，并且是作為客戶服務(wù)的一項重要績效指標(biāo)。零投訴確實可以在一定程度上反映客戶對企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知度，有助于企業(yè)品牌的宣傳和推廣。但是在當(dāng)今信息瞬息萬變的市場上，實現(xiàn)零投訴可能不是一個很好的方法。其實對于客戶投訴，關(guān)注更多的可能是企業(yè)對客戶的關(guān)注度和重視度，這是客戶關(guān)系中一個很重要的問題，而容易被企業(yè)管理層忽視。在電力企業(yè)，客戶對服務(wù)質(zhì)量或用電問題的投訴，可以大致分為兩種情況，一種情況是客戶在用電過程中出現(xiàn)了問題，借助電力企業(yè)的投訴機(jī)制，得到電力企業(yè)進(jìn)行及時后續(xù)質(zhì)量跟蹤服務(wù)以及其他的增值服務(wù)，而電力企業(yè)也可借此對服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和提高，這是一個循序漸進(jìn)的過程。另一種情況是一些潛在的問題沒有及時被發(fā)現(xiàn)，或因各種原因沒有及時反饋到客戶服務(wù)部門，由此造成零投訴現(xiàn)象。

對于這種現(xiàn)象，要有具體的調(diào)查分析作為支撐，正確處理零投訴問題。應(yīng)該把零投訴作為電力企業(yè)一個重要的文化理念，而不應(yīng)該作為一個硬性的指標(biāo)。

當(dāng)有投訴發(fā)生時，可以借助投訴機(jī)制，與客戶形成良好的互動關(guān)系，對客戶的投訴實行檔案管理，并在處理完客戶投訴后，進(jìn)行后續(xù)的追蹤監(jiān)控，讓用戶感受到電力企業(yè)的關(guān)注不僅發(fā)生在購買前，而且在購買后也有很好的關(guān)注度，這樣才可以與客戶形成長期和諧的合作關(guān)系。

總之，客服電話系統(tǒng)念在客服電話系統(tǒng)中的應(yīng)用，可以為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶的滿意度，為電力企業(yè)贏得更廣闊的市場。
電銷系統(tǒng)

標(biāo)簽：青海武威長沙綿陽包頭臺州長治

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