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商標(biāo)危機(jī)管理的模型

羅伯特?希斯博土在《危機(jī)管理》一書中提出了商標(biāo)危機(jī)管理的“4R模型”?！?R模型”將危機(jī)管理工作分為四個步驟:縮減( reduction)、預(yù)備( readiness)、反應(yīng)( response)恢復(fù)( recovery)。
“縮減”是商標(biāo)危機(jī)管理的第一步。對任何有效的商標(biāo)危機(jī)管理來說,危機(jī)縮減管理是其核心,降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率,避免浪費(fèi)時間,保護(hù)資源,維護(hù)商標(biāo)形象和聲譽(yù),這樣可以大大縮減危機(jī)發(fā)生的可能性及其帶來的不利影響。在縮減管理中,管理者最重要的職能是盡可能避免危機(jī)的發(fā)生,這就需要識別商標(biāo)管理結(jié)構(gòu)中的薄弱環(huán)節(jié),建立商標(biāo)強(qiáng)有力的信譽(yù)基礎(chǔ),實(shí)現(xiàn)管理者與內(nèi)部和外部的有效溝通,降低危機(jī)發(fā)生的概率。危機(jī)縮減管理不是僅僅局限于商標(biāo)危機(jī)發(fā)生之前,還貫串整個商標(biāo)危機(jī)管理的過程;它是“防患于未然”的一種意識,是商標(biāo)管理的日常重要工作之一。
“預(yù)備”是商標(biāo)管理者為了應(yīng)對不可避免的危機(jī)而做的準(zhǔn)備。危機(jī)具有強(qiáng)大的破壞性,如果商標(biāo)管理者毫無準(zhǔn)備,危機(jī)將會如洪水猛獸般瞬間春噬整個商標(biāo)。有了系統(tǒng)化的抵抗危機(jī)的準(zhǔn)備,管理者就如同手中有了強(qiáng)有力的武器,可以抵擋危機(jī)的進(jìn)攻。預(yù)備管理應(yīng)該包括建立完備的商標(biāo)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),對所有員工進(jìn)行應(yīng)對危機(jī)的培訓(xùn),并且制定詳細(xì)的、適用性強(qiáng)的危機(jī)響應(yīng)計(jì)劃。做好預(yù)備管理,商標(biāo)管理者就可以掌握先機(jī),在危機(jī)到來之后有條不紊地應(yīng)對危機(jī)。
“反應(yīng)”管理是商標(biāo)危機(jī)管理的關(guān)鍵所在。商標(biāo)危機(jī)能不能得到化解,歸根到底還是要看在危機(jī)到來之后有沒有切實(shí)有效的應(yīng)對。在反應(yīng)管理中,商標(biāo)管理者首先要弄清楚危機(jī)發(fā)生的原因,并將真實(shí)的危機(jī)信息通過媒體告知公眾,誠懇地提出自己的補(bǔ)救計(jì)劃和改進(jìn)計(jì)劃并立刻實(shí)施,妥善處理好由于危機(jī)而受到損害的公眾面臨的狀況,盡量把危機(jī)的破壞性控制在一個比較小的范圍之內(nèi)?！胺磻?yīng)”管理及時得當(dāng),才有可能化險(xiǎn)為夷。
“恢復(fù)”是危機(jī)過后的一個重要管理步驟。商標(biāo)管理者要以“危機(jī)”為契機(jī),重建商標(biāo)形象,恢復(fù)商標(biāo)在公眾中的信譽(yù)度,消除危機(jī)在公眾心目中留下的陰影,恢復(fù)生產(chǎn)力,并對危機(jī)進(jìn)行總結(jié),找出商標(biāo)管理的漏洞,避免同類危機(jī)的再次發(fā)生,同時對危機(jī)管理進(jìn)行評估,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),從而更好地應(yīng)對下一次危機(jī)。
對于商標(biāo)危機(jī)管理,許多專家和學(xué)者都提出過自己的觀點(diǎn)。希斯博土的“4R模型”是比較公認(rèn)的管理商標(biāo)危機(jī)的模式。這個模型運(yùn)用了時間的順序性、連續(xù)性,以及循環(huán)往復(fù)的特性,將商標(biāo)管理過程化,融入商標(biāo)發(fā)展的每一步之中,為商標(biāo)管理者提供了一個全新的觀念,從更高的視點(diǎn)駕馭商標(biāo)的危機(jī)管理。另外,這個模型摒棄了紛繁復(fù)雜的具體危機(jī)處理措施,根據(jù)每一個危機(jī)都各不相同,但是卻有著基本的共同點(diǎn)的特性,用模型的方式建構(gòu)了一個完整的商標(biāo)危機(jī)管理的過程,有助于商標(biāo)危機(jī)管理者從管理的高度來看待危機(jī),不僅僅將商標(biāo)危機(jī)管理看作一個處理危機(jī)的事件,而是一個有始有終、不斷推進(jìn)的管理過程。在后續(xù)的幾節(jié)中,我們將運(yùn)用“4R模型”來闡釋如何有效地進(jìn)行商標(biāo)危機(jī)管理。

標(biāo)簽：濰坊錫林郭勒盟益陽桂林晚會通知湘潭濰坊大同

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