呼叫中心已經(jīng)熱了很長一段時間,許多知名企業(yè)也都紛紛建立了龐大的呼叫中心，但成本也居高不下，除去初次實施時的硬軟件固定成本外，還需要支出座席人工費用和通話等費用，一些大企業(yè)的呼叫中心甚至達到數(shù)百甚至上千人的規(guī)模，按每人每天100元成本計算，每年的成本都在幾千萬，這還不包括企業(yè)為用戶支付的通話費用。
在如此高昂的成本下，呼叫中心的服務質(zhì)量卻并不總是令人滿意，繁瑣的操作步驟讓許多的用戶不厭其煩，一些小小的操作失誤都需要用戶重新走一遍流程.許多用戶總是試圖先到企業(yè)網(wǎng)站上尋找一些信息，但遺憾的是很多規(guī)模龐大的企業(yè)卻并不重視網(wǎng)站這個重要的信息窗口，尤其是一些國有大型企業(yè)，網(wǎng)站上甚至沒有動態(tài)內(nèi)容而全部是一些靜態(tài)頁面，與企業(yè)形象極為不符。
傳統(tǒng)呼叫中心的劣勢包括：
1)成本高昂,不但一次性投入成本高，而且隨著企業(yè)規(guī)模增長，呼叫中心的壓力日趨增大，成本也呈不可控制的趨勢
2)操作繁瑣，在小小的電話鍵盤上，用戶要走完一個冗長的流程，對用戶操作失誤的處理也不夠靈活
3)大量用戶的咨詢和投訴沒有及時的進入數(shù)據(jù)庫，無法供高層決策，這些數(shù)據(jù)都是非常寶貴的信息資源，可以作為改進產(chǎn)品的重要參考
4)座席人員的流失和培訓都需要投入成本
5)很多信息無法在通話過程中完整的傳遞，比如一些號碼、長數(shù)字以及解決問題的復雜步驟。
采用人工智能技術(shù)的下一代呼叫中心可以很好的解決以上問題,是歐洲頂尖人工智能企業(yè)cognosense為歐洲青少年組織建立的人工智能網(wǎng)絡售后系統(tǒng)，采用虛擬人物同用戶交互，利用自然語言處理技術(shù)理解用戶問題，并通過多次交互迅速有效的找到答案，對于無法回答的問題，系統(tǒng)會轉(zhuǎn)向在線的售后服務人員，并由服務人員將答案重新輸入系統(tǒng)庫，以后同樣的問題就將由虛擬人物來回答。
采用人工智能技術(shù)的下一代呼叫中心具備如下特點:
1)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的呼叫中心或和呼叫中心配合使用
2)采用人工智能引擎，建立售后服務信息庫，對用戶提出的同樣的問題，始終反饋同樣的答案
3)采用虛擬人物形象和用戶交互,利用先進的自然語言處理技術(shù)理解用戶的語言并快速找到答案
4)通過網(wǎng)站，可以完整的傳遞信息，結(jié)合圖片、文字甚至視頻給用戶最完整的回復,讓用戶在同虛擬人物愉快輕松的交流中解決問題
5)對于一些擁有卡通形象的企業(yè)，采用虛擬人物的網(wǎng)站系統(tǒng)讓卡通形象更加深入人心，諸如著名的米其林輪胎的輪胎先生和騰迅公司的企鵝形象.
6)用戶無需等待空閑座席,也無需經(jīng)過繁瑣的流程操作
7)后臺數(shù)據(jù)庫將完整記錄所有的用戶問題，并提供統(tǒng)計分析功能供決策層參考
8)用先進的統(tǒng)計手段分析客戶的上網(wǎng)行為，以實現(xiàn)更好更有價值的透析客戶。
9)采用人工智能技術(shù)后，呼叫量降低了40%，并隨著知識庫的逐漸完善，呼叫量仍會持續(xù)降低。人工智能技術(shù)雖然還無法達到完全的智能，但可以代替大部分重復的人力工作，而自然語言處理技術(shù)已經(jīng)具備很高的識別率，可以保證比較準確的理解用戶問題.用在呼叫中心中十分恰當.在國內(nèi)，人工智能技術(shù)似乎只是限于學術(shù)圈子，應用的并不多?？梢韵嘈?呼叫中心領(lǐng)域?qū)侨斯ぶ悄芗夹g(shù)展示其真正魅力的重要平臺!
CognosenseICC——智能客戶關(guān)注服務系統(tǒng)
一、什么是CognosenseICC——智能客戶關(guān)注服務系統(tǒng)
CognosenseICC代表智能客戶關(guān)注服務系統(tǒng)，它是一個人工智能使用界面----以人物或logo為交流形象，與客戶在線互動。它可以自動回答您的用戶的在線問題或通過手機發(fā)過來的問題。
CognosenseICC通過在線準確回答用戶的問題，將您的呼叫中心的成本減少20%到40%，增加您的客戶的滿意度。我們的一些客戶利用此系統(tǒng)改進其呼叫中心的服務流程和質(zhì)量，提高了銷售量。公司經(jīng)常會與客戶進行互動交流，通過ICC獲得更多地用戶問題和關(guān)注，并且在網(wǎng)站上獲得他們的反饋，如果他們能夠利用這一交流和觀察的平臺，將對他們許多方面的業(yè)務帶來影響，包括客戶關(guān)注服務的質(zhì)量。
CognosenseICC是一套集中系統(tǒng)，包括兩個方面：
1、智能的用戶界面，可以自動的回復客戶
2、問題分類定位和反饋應用
通過CognosenseICC，您的公司不僅可以以較低成本來提供更高質(zhì)量統(tǒng)一的答復，還可以讓您實時了解到客戶的需求。CognosenseICC可以針對客戶的經(jīng)營行為提供高級的數(shù)據(jù)參考。
用戶登陸Naxoo網(wǎng)站將會與一個虛擬人物進行對話，雙方進行一問一答的互動，幫助用戶鎖定自己的問題，通過實物圖像和注解幫助用戶自己找到問題的解決方案。
Ø在個別的情況下，如系統(tǒng)無法解決用戶的問題，將為用戶生成一個診斷單號，并建
議用戶撥打呼叫中心電話。
Ø用戶撥通電話后，無需重復描述問題。接線人員可以馬上通過診斷單號從系統(tǒng)中調(diào)
出ICC與客戶的詳細溝通和診斷記錄。提高回復客戶效率。
Ø合理高效的問題解決流程，提高客戶滿意度。
Ø呼叫中心人員將新問題記錄入系統(tǒng)。從而同樣問題再次出現(xiàn)時，ICC可自動解決。
二、CognosenseICC——智能客戶關(guān)注服務系統(tǒng)能為您帶來什么
1.極大的降低您的售后服務成本。
2.提高您與客戶的互動交流質(zhì)量。
3.網(wǎng)絡已經(jīng)成為人們找到解決問題的首選方式，通過在您網(wǎng)站上的智能的可視化的對話來直接回復絕大部分的問題，從而最大程度的提高客戶滿意度。
4.提高呼叫中心的工作效率，通過統(tǒng)一的靈活的知識庫管理（網(wǎng)上行為的統(tǒng)計，反饋，問題的點擊率等等）。
5.用先進的統(tǒng)計手段分析客戶的上網(wǎng)行為，以實現(xiàn)更好更有價值的理解客戶。
6.標準化管理知識庫的數(shù)據(jù)，并能與數(shù)據(jù)分析、推薦引擎、預測等系統(tǒng)（如ICP）實現(xiàn)整合。
7.為新的和現(xiàn)有的數(shù)據(jù)提供簡易的接口。
CognosenseICC采用的是Cognosense公司在分類、檔案和數(shù)據(jù)挖掘等領(lǐng)域的先進技術(shù)。它可以將調(diào)查工具的用途拓展至市場研究領(lǐng)域，將其結(jié)果作為額外的信息，并為您公司的關(guān)鍵決策人不斷提供豐富的決策依據(jù)以幫助他們迅速作出決定。
三、CognosenseICC——智能客戶關(guān)注服務系統(tǒng)的主要特點
1.降低您的售后服務成本
在呼叫中心，問題通常是針對單個客戶的，即使對于共性的問題，其他客戶也無法共享。
Ø對同樣的問題給予不同的回答會給客戶留下不良的印象
Ø分析過程將占用75%的呼叫時間并且無法縮減
Ø呼叫中心人員的個人所掌握的信息很難被其他人利用，數(shù)據(jù)中心現(xiàn)有的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)無法真正提升回復質(zhì)量，也不會有效的削減總成本。
Ø內(nèi)部系統(tǒng)的效率總是依賴于呼叫中心人員的技術(shù)水平
Ø系統(tǒng)與客戶缺乏直接的互動交流，因此診斷時間也不可能減少
Ø通過電話將無法提供圖像化的信息分析
CognosenseICC可以解決這些問題：
Ø通過預設(shè)問題自動回復您的客戶
Ø減少呼叫中心的診斷時間
Ø靈活的管理知識庫
Ø回復質(zhì)量會越來越高
Ø讓所有的客戶真正感受并享有標準的高質(zhì)量服務
2．提高您與客戶的交流質(zhì)量
CognosenseICC可以幫助您的公司更加深入廣泛的了解到終端客戶的觀點、態(tài)度和問題。通過這種理解，您可以改善業(yè)務流程——從容面對新的商機，并有效的規(guī)避競爭對手的威脅。
CognosenseICC可以提供：
Ø直觀互動的網(wǎng)絡界面，并具有智能和學習能力
Ø更深刻的理解客戶的問題并予以更有效的解決
Ø可集成語音的圖文并茂的分析
Ø為呼叫中心提供可行方案
Ø靈活漸進的知識庫管理
3．通過智能的可視化的對話以最大程度的提高客戶滿意度
CognosenseICC的采用的是可視對話式的網(wǎng)絡界面輔以基于對話的搜索（利用擬人化的虛擬動畫角色，通過簡單直觀的步驟來與用戶進行互動對話），可以使您的終端用戶自由表達并最終指引他們直至成功解決。
CognosenseICC能夠不斷的自動學習，領(lǐng)悟終端用戶/客戶的要求，并逐步提升系統(tǒng)的智能度。通過減少執(zhí)行的步驟以及出錯率，系統(tǒng)會對問題進行分析并為終端用戶/客戶提供具體的可視化的解決方案。
4．更好更有價值的理解客戶行為
您的公司可能會有很多方式來收集終端用戶/客戶的反饋，但您可能對這些有價值的數(shù)據(jù)無所適從，無法真正利用這些有價值的客戶信息來為公司創(chuàng)造利潤。
CognosenseICC能夠通過不同的渠道來加強您的CRM（客戶關(guān)系管理）和市場研究，使您的公司能夠完全掌握您的客戶資源。
通過自動收集您的終端用戶/客戶的想法和問題，CognosenseICC能夠?qū)崿F(xiàn)：
Ø解決方案和問題解釋將變得簡單
Ø對客戶的需求和網(wǎng)上行為的實時統(tǒng)計
Ø匯總客戶提出的共性的問題
Ø對一般性問題的分析將改進呼叫中心的工作
5．集中化的反饋管理
您的公司收集終端用戶/客戶的行為和反饋的信息。但經(jīng)常出現(xiàn)的情況是，公司所收集和使用的重要信息會分布在不同的部門，這將讓數(shù)據(jù)統(tǒng)籌管理變得非常困難，并且會影響業(yè)務流程的改進。
CognosenseICC可以讓您集中管理所收集的反饋信息。因此您可以：
Ø實現(xiàn)安全的長期的數(shù)據(jù)的收集和存儲
Ø 通過與其它的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和操作系統(tǒng)的整合節(jié)約成本
CognosenseICC可以成功實現(xiàn)在公司內(nèi)部及時分配終端用戶信息----不僅節(jié)約成本而且提高工作效率。
6．方便的找到您的數(shù)據(jù)信息
為了獲得簡便靈活的集成，CognosenseICC可以提供多個簡單的資料交流界面。
ØXML和JavaAPI的信息交流界面
Ø詳細的詮釋資料(Meta-data)
Ø靈活應用于本地和遠程主機
Ø可以提供遠程因特網(wǎng)服務的集成
Ø不存在與特定的數(shù)據(jù)庫，操作系統(tǒng)，應用服務器，Servlet容器或者EJB容器等的依賴關(guān)系
7．方便地執(zhí)行CognosenseICP解決方案
如果你選擇一個遠端服務器，那么你不需要為CognosenseICC解決方案作任何事。如果你選擇當?shù)氐姆掌?，那么你需要擁有一個J2EE服務器，但你不需要其它具體的數(shù)據(jù)庫（比如，MySQL,Oracle,SQLServer）或是其他的應用服務器（例如Jboss,TomCat,WebSphere）。就網(wǎng)頁的完整性來說，作為網(wǎng)頁flash動畫，此解決方案非常容易就能與現(xiàn)有的網(wǎng)頁融為一體。
如果采用的是遠端服務器，那么所有的主控都在這個遠端服務器上，這樣對你而言并無區(qū)別。如果是當?shù)胤掌鞯脑?，主控平均每次互動都能夠考慮10個左右的數(shù)據(jù)庫訪問地址。
現(xiàn)有的解決方案處理信息訪問依賴樹型結(jié)構(gòu)訪問和搜索引擎。但樹型結(jié)構(gòu)只能處理少量的信息，而搜索引擎只能處理重要信息。Cognosense–ICC解決方案利用其智能反應系列及其虛擬人物能夠為網(wǎng)站處理成百上千頁的信息。
你的網(wǎng)站不需要任何改變，因為Cognosense–ICC接決方案就像一個flash動畫元素一樣，可以輕易的與其他HTML元素結(jié)合。為了在一個雙向交流的網(wǎng)站實行全面的融合，你可能只需要調(diào)整一個框架或是Javascript交流功能。
CognosenseICC解決方案可供全方位的支持和維護，更新和普通模塊的自動更新。我們不僅隨時解答你的問題，解決你的問題，確認各項功能完全運轉(zhuǎn)，而且為了保證此解決方案正常高效運轉(zhuǎn)，我們對這些模塊的結(jié)構(gòu)進行管理。
8．CognosenseICC應用案例
意大利青少年信息咨詢網(wǎng)站
CIAO通過網(wǎng)站
系統(tǒng)引導訪問者找到正確的回答，
從而減少了40%的呼叫數(shù)量。
科諾思科技
