案例介紹:DUMEX（多美滋）采用浩豐時(shí)代呼叫中心解決方案

Dumex（多美滋）品牌創(chuàng)立于1946年，至今已發(fā)展成為亞太地區(qū)知名的嬰幼兒系列營養(yǎng)配方奶粉企業(yè)，自上世紀(jì)90年代以來，迅速成長為國際嬰幼兒配方奶粉市場(chǎng)的領(lǐng)軍者之一。

Dumex一直非常注重其企業(yè)的運(yùn)營效率，在其亞太區(qū)各公司，很早就投資進(jìn)行了信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著近幾年Dumex在亞太區(qū)的業(yè)務(wù)增長，原有系統(tǒng)已經(jīng)不能滿足Dumex對(duì)客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)庫營銷的迫切需求。因此，Dumex上海公司率先決定在其金嬰會(huì)服務(wù)系統(tǒng)中應(yīng)用專業(yè)的呼叫中心和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，開始其對(duì)先進(jìn)技術(shù)平臺(tái)的第一步探索。

經(jīng)過浩豐時(shí)代針對(duì)Dumex中國大陸市場(chǎng)的金嬰會(huì)專業(yè)的技術(shù)咨詢和投資回報(bào)分析之后，Dumex于2006年6月決定采用浩豐時(shí)代的客戶關(guān)系管理平臺(tái)，并通過向Bertelsmann租賃呼入和呼出座席的方式采納了浩豐時(shí)代推薦的呼叫中心和CRM整體解決方案。Dumex將在全亞太區(qū)逐步采用浩豐時(shí)代的CRM平臺(tái)和一體化呼叫中心解決方案，以滿足亞太區(qū)各分支機(jī)構(gòu)對(duì)客戶咨詢、服務(wù)、投訴、促銷活動(dòng)、問卷調(diào)查、客戶關(guān)懷、促銷品發(fā)放等全面需求。

Dumex上海公司呼入和呼出系統(tǒng)平臺(tái)由Bertelsmann提供租賃服務(wù)，采用NortelPBX和浩豐時(shí)代的IVR2000®自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、iRecorder®數(shù)字錄音系統(tǒng)、VOM®虛擬組織管理平臺(tái)、VOM®QM質(zhì)量管理系統(tǒng)以及Samba®Dialer預(yù)測(cè)撥號(hào)系統(tǒng)。在此基礎(chǔ)之上，加入浩豐時(shí)代的iAgent®客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

呼入系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：


呼出系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下：


浩豐時(shí)代自主研發(fā)的iAgent®客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，其應(yīng)用的對(duì)象包括坐席和業(yè)務(wù)管理人員、營銷策劃人員、其他工作流相關(guān)的后臺(tái)處理人員等。其主要的功能模塊涵蓋了包括客戶信息管理、合同/促銷品管理、物流倉庫和結(jié)算管理、客戶聯(lián)系歷史管理、客戶忠誠度管理、客戶咨詢管理、客戶投訴管理、客戶服務(wù)管理等豐富的應(yīng)用模塊。而用于外撥的業(yè)務(wù)更包含如促銷活動(dòng)管理、客戶關(guān)懷、問卷調(diào)查和問卷生成器等先進(jìn)功能模塊，從而讓用戶的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)人員都能通過簡(jiǎn)單學(xué)習(xí)而掌握對(duì)各種促銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)、獲取結(jié)果數(shù)據(jù)和修改活動(dòng)方案等，從而滿足用戶通過該客戶關(guān)系管理平臺(tái)在第一時(shí)間掌握客戶狀況和設(shè)計(jì)出最有效的訊息傳達(dá)手段的需求，真正順應(yīng)了快速消費(fèi)品行業(yè)包括客戶服務(wù)和零售研究等需求在內(nèi)，同時(shí)又要求極為迅速獲取反饋結(jié)果的要求。

Dumex通過應(yīng)用浩豐時(shí)代的整體解決方案，獲得了完整的客戶信息，將原有的分散在各個(gè)不同平臺(tái)的、大量冗余重復(fù)的數(shù)據(jù)整合在一個(gè)新的平臺(tái)中，從而能夠更有效的進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)庫營銷；通過應(yīng)用iAgent®客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，Dumex無需雇用昂貴的專業(yè)技術(shù)人員來進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、報(bào)表制作、問卷設(shè)計(jì)編程、促銷活動(dòng)編程等工作，iAgent®功能強(qiáng)大、操作簡(jiǎn)便的管理工具幫助業(yè)務(wù)和市場(chǎng)人員方便的進(jìn)行市場(chǎng)活動(dòng)設(shè)計(jì)、問卷設(shè)計(jì)、問卷統(tǒng)計(jì)、以及過程中動(dòng)態(tài)的修改等，用戶體會(huì)到了極大的靈活和方便。

對(duì)于客戶的咨詢和服務(wù)請(qǐng)求，iAgent®方便的客戶信息管理和操作方式以及強(qiáng)大的知識(shí)庫管理能力讓Dumex無需雇用大量昂貴的專業(yè)人員即可解決絕大多數(shù)客戶的深度問題，從而減少了專家隊(duì)伍的成本；對(duì)于有限的高年資專家隊(duì)伍，iAgent®系統(tǒng)提供了方便操作的界面，無需專家學(xué)習(xí)復(fù)雜的操作方式即可輕松上手使用，大大提高了解答用戶咨詢和服務(wù)的效率、降低了客戶服務(wù)的成本。

客戶關(guān)懷等主動(dòng)營銷內(nèi)容更是非常方便的幫助Dumex獲得更多的贏得客戶的機(jī)會(huì)，客戶可以隨心所欲的設(shè)置多個(gè)營銷活動(dòng)以同時(shí)進(jìn)行各種針對(duì)客戶的營銷和關(guān)懷行為來提高客戶忠誠度，例如其中一個(gè)活動(dòng)是根據(jù)母親懷孕周數(shù)自動(dòng)提示對(duì)母親的關(guān)懷程度、對(duì)嬰兒出生日期的提示、對(duì)嬰兒成長狀態(tài)的提示和推薦各種不同的最適合當(dāng)前用戶狀態(tài)的產(chǎn)品和產(chǎn)品組合。

在亞太區(qū)，iAgent將整合各個(gè)不同地區(qū)的需求，提供一個(gè)完整和統(tǒng)一的CRM產(chǎn)品以配合其在亞太區(qū)的整體營銷需求，從而方便未來對(duì)各個(gè)地區(qū)的數(shù)據(jù)的分析比較和數(shù)據(jù)挖掘等。

浩豐時(shí)代公司