。 。昨夜（8/24/02）有友人造訪，臨走時(shí)忽遇雷雨，于是撥打上海某大出租汽車(chē)公司的叫車(chē)電話（84000），這一撥卻發(fā)現(xiàn)了一個(gè)從前從來(lái)沒(méi)有碰到過(guò)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)設(shè)置。起先一連撥了幾次，都是線路忙無(wú)法接通。待終于接通后，聽(tīng)到"XX公司，請(qǐng)稍候"的提示，于是一邊等著，一邊聽(tīng)著反復(fù)播送的"請(qǐng)稍候"的錄音提示. 再到后來(lái)，提示變成了"業(yè)務(wù)繁忙，不能服務(wù)，請(qǐng)稍后再撥"，隨即被掛斷了。
。。這樣的語(yǔ)音設(shè)置有點(diǎn)莫名奇妙。業(yè)務(wù)若太忙，估計(jì)短期內(nèi)無(wú)法提供服務(wù)，電話一接通就應(yīng)該告訴客戶(hù)，怎么可能一開(kāi)始不知道，要讓客戶(hù)等候一段時(shí)間后才能知道？總不見(jiàn)得在等候期間來(lái)了幾個(gè)出租汽車(chē)公司的"高端客戶(hù)"，以至要將正在等候的我輩普通客戶(hù)掃地出門(mén)吧？這種服務(wù)不禁讓人想起從前很多的辦事衙門(mén): 讓老百姓等候了大半天，然后丟給你一句："今兒下班了，明個(gè)再來(lái)吧！"。今天，似乎大多這樣的機(jī)關(guān)都會(huì)用發(fā)號(hào)碼這樣的形式來(lái)確定受理客戶(hù)量，不讓服務(wù)對(duì)象白等候?？晌覀冇兄眉夹g(shù)手段的呼叫中心怎么反而卻如此淪落？
。。呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答指引功能可以通過(guò)不同的技術(shù)手段來(lái)實(shí)現(xiàn)。通常我們把它全歸于IVR不夠準(zhǔn)確，不止IVR系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)這一功能，同時(shí)IVR提供的更重要的是與數(shù)據(jù)庫(kù)接口的互動(dòng)功能。 準(zhǔn)確地說(shuō)，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答引領(lǐng)系統(tǒng)是在客戶(hù)呼入的接通開(kāi)始階段為了引導(dǎo)客戶(hù)而設(shè)置的語(yǔ)音菜單。應(yīng)可簡(jiǎn)稱(chēng)為語(yǔ)音菜單。語(yǔ)音菜單在許多呼叫中心更多地被視為一種技術(shù)，而不是業(yè)務(wù)管理對(duì)象。我撥打過(guò)許多呼叫中心，設(shè)計(jì)得可以給客戶(hù)良好第一印象的語(yǔ)音菜單的呼叫中心不多。即便是這么簡(jiǎn)單的一個(gè)功能，"國(guó)際先進(jìn)水平"相比，還有相當(dāng)大的距離。而這差距不是在技術(shù)上，純粹是理念--客戶(hù)服務(wù)的理念和專(zhuān)業(yè)管理上。
。。數(shù)年前我曾在美國(guó)某公司從事財(cái)務(wù)系統(tǒng)的維護(hù)使用，經(jīng)常需要打電話去Computer Associated (冠群電腦)的技術(shù)支持中心. 盡管有些系統(tǒng)的問(wèn)題我認(rèn)為是軟件設(shè)計(jì)問(wèn)題，而該呼叫中心業(yè)務(wù)繁忙，經(jīng)常讓人線上等候，但我對(duì)該公司的好感與認(rèn)識(shí)就是從那時(shí)產(chǎn)生的. 等候時(shí)所放的音樂(lè)是該公司自己做的，歌詞內(nèi)容彰顯出企業(yè)文化與客戶(hù)服務(wù)理念。曲調(diào)優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，我甚至喜歡被多放置在等候狀態(tài)來(lái)欣賞。一個(gè)好的呼入語(yǔ)音菜單設(shè)置對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)獲取,客戶(hù)保留的作用的意義決不能被低估.
。。粗略想一下，目前許多呼叫中心語(yǔ)音菜單的設(shè)置大約有以下一些問(wèn)題：
1． 錄音質(zhì)量差，音質(zhì)差，音樂(lè)差。如同一個(gè)影視節(jié)目的開(kāi)始，片頭應(yīng)該是專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的. IVR的錄音，如果本身?xiàng)l件不夠，應(yīng)該在專(zhuān)業(yè)公司的錄音間進(jìn)行，背景音樂(lè)的配置也不是拿個(gè)錄音機(jī)就能夠解決的。但聽(tīng)聽(tīng)我們眾多呼叫中心的語(yǔ)音菜單，音樂(lè)不"俗"就是"糊"，錄音的制作混沌不清，聲音既不柔和又不清新。特別是反復(fù)播放的"請(qǐng)稍后"，常常會(huì)讓人想起戴著紅袖章的同志揮著小旗吆喝著的"靠邊站些!"、"排好隊(duì)!"之類(lèi)。
2． 按鍵選擇繁亂。很多呼入菜單的每級(jí)選擇，恨不得把1-9按鍵全給用上?；蛘卟话磾?shù)字順序設(shè)置，客戶(hù)聽(tīng)到全部選擇已經(jīng)記不清前面諸項(xiàng)了。一些呼叫中心還不知道通常按"0"鍵是中斷改接人工服務(wù)，"9"為回到上一層菜單。
3． 不必要的層次設(shè)置。好象是一種時(shí)髦，越來(lái)越多的呼入菜單中的第一層為中文按1 English Press 2，如果選擇1和2的呼入之比為10:1，我認(rèn)為就沒(méi)有必要設(shè)置這一層。想一想，對(duì)于大容量的呼叫中心，多加這一層要浪費(fèi)呼叫中心和客戶(hù)多少時(shí)間呀。對(duì)于少數(shù)英文使用者，可以單設(shè)一個(gè)電話號(hào)碼，或者通過(guò)其它途徑讓其知道，比如任何時(shí)候按"*"就可以接入英文座席。
4． 菜單用語(yǔ)客戶(hù)聽(tīng)不懂。常常呼入后聽(tīng)到的一番術(shù)語(yǔ)讓客戶(hù)無(wú)從選擇，轉(zhuǎn)了幾個(gè)來(lái)回后只好再按"0"。呼叫中心應(yīng)該區(qū)分內(nèi)部使用術(shù)語(yǔ)與用戶(hù)熟悉的語(yǔ)言區(qū)別，經(jīng)常檢查按"0"與其它選擇的比例，以及其它各個(gè)選擇之間的比例。對(duì)于選擇很少的項(xiàng)目或經(jīng)常被選錯(cuò)的項(xiàng)目應(yīng)迅速刪除或與其它項(xiàng)目合并。
5． 自動(dòng)報(bào)號(hào)大可商榷。不少呼入在經(jīng)過(guò)語(yǔ)言菜單被接入人工服務(wù)之前，都會(huì)讓系統(tǒng)直接報(bào)出諸如"123"號(hào)為您服務(wù)。不知有沒(méi)有呼叫中心做過(guò)調(diào)查，這種工號(hào)到底有百分之幾的客戶(hù)能記得?。恳院蟮牧鞒讨心芊衽缮嫌锰?？我們更多地要求座席代表在溝通過(guò)程中不斷稱(chēng)呼客戶(hù)，為什么卻怯于給出客戶(hù)自己的尊姓大名呢？目前，有些呼叫中心正試行每個(gè)坐席代表起"藝名"并報(bào)給客戶(hù)，這種探索的結(jié)果值得關(guān)注，因?yàn)槟承┣闆r下報(bào)全名也許會(huì)帶來(lái)其它不便。但報(bào)工號(hào)我以為在大多數(shù)情況下是最不合適的選擇，既浪費(fèi)時(shí)間也讓客戶(hù)感到不人性化。很多時(shí)候座席代表在自動(dòng)錄音問(wèn)候語(yǔ)之后還得追"請(qǐng)講!"，"請(qǐng)能為您做些什么？"，表明服務(wù)流程在這一點(diǎn)的不協(xié)調(diào)與不連貫。
。。國(guó)外許多呼叫中心花費(fèi)大量人力物力來(lái)研究呼入菜單和IVR的最佳設(shè)置。比如：研究發(fā)現(xiàn)一般女性的聲音錄音比較合適。但也有研究表明，如果有同樣性質(zhì)的指示，男女聲音交互讓來(lái)電者感覺(jué)更好。對(duì)于菜單上的選擇數(shù)，通常4為最佳數(shù)字，包括一個(gè)"按0"接人工選擇。在大型呼叫中心，通常在設(shè)計(jì)菜單和IVR時(shí)還會(huì)請(qǐng)某些方面的專(zhuān)家, 比如人體因素專(zhuān)家（Human Factor Expert）或客戶(hù)心理學(xué)家一起參加這類(lèi)設(shè)計(jì)。
。。無(wú)論進(jìn)行研究與否，每個(gè)呼叫中心至少可以從最基本的做起：制作發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)并具有親和力的聲音錄音，將反復(fù)播送"請(qǐng)稍侯"改為"對(duì)不起，我們正在幫助其它客戶(hù)，很快就會(huì)來(lái)為您服務(wù)"，以及諸如此類(lèi)客戶(hù)化的腳本。
。。除了設(shè)計(jì)好的菜單之外，為了讓更多的客戶(hù)更快地得到有效的服務(wù)，在語(yǔ)音菜單設(shè)計(jì)本身之外的輔助做法還有：
1． 印刷說(shuō)明材料。有的可象名片大小，隨帳單和通過(guò)其它方式派送，讓客戶(hù)在撥號(hào)之前就有基本概念。
2． 在人工坐席接通后，由坐席代表根據(jù)客戶(hù)路徑記錄在線上給以指導(dǎo)，讓客戶(hù)下次能更準(zhǔn)確迅速接入。
。。如果讀者認(rèn)為您的呼叫中心的呼入語(yǔ)音菜單具有特色, 歡迎告知我電話號(hào)碼.
客戶(hù)世界
本文刊載于CTI論壇2002/08/29
