建設背景
掌上靈通咨詢有限公司(Linktone Ltd.)，是中國最大的無線增值服務供應商之一。成立于1999年12月，于2004年3月在美國納斯達克上市，其總部位于中國上海，在北京、廣州、福州等地設有二十五個辦事機構，目前擁有員工超過700名。
在新一輪的經濟發(fā)展中，移動增值服務給了SP們機會，但同時也帶來了巨大的挑戰(zhàn)，這個行業(yè)的門檻正在迅速提高——以往只靠技術、內容資源及用戶流量中任何一項即可進入，而現在，對客戶如何提供全方位服務早已提到SP們生存和發(fā)展的日程表中。面對激烈的市場競爭形勢，適應新的客戶服務理念和管理方式，及時、快捷地向客戶傳達企業(yè)產品和服務信息，實現對客戶主動、有效的服務，為有關經營決策部門和管理者及時、準確地獲取各種相關信息，掌上靈通有限公司建設客戶服務系統，以強化掌上靈通有限公司對各方面客戶服務請求的快速響應、信息搜集和處理能力。
掌上靈通建設呼叫中心的目的，不僅僅在于提高客戶服務水平，更重要的是，要深入挖掘呼叫中心應用的種種潛力，使其不僅是“服務中心”，而且成為掌上靈通的信息搜集中心。同時通過對目前分散的系統提供給客戶和員工一個統一的入口，提高掌上靈通有限公司的服務效率，降低對客戶服務請求的響應時間。建成后的呼叫中心，可真正實現豐富的呼叫中心應用，在降低服務成本的同時又可大大提高運營效率。
掌上靈通的呼叫中心客服系統，可針對客戶提供多渠道的服務。呼叫中心通過電話、短信等渠道，以服務請求受理、主動服務、客戶投訴受理、信息查詢等方式為客戶提供全面服務，縮短企業(yè)與客戶的距離，從而可大大提升客戶對掌上靈通及其產品和服務的滿意度。
在方案設計過程中，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司結合掌上靈通的業(yè)務需求并從客戶服務角度、企業(yè)管理角度及系統管理角度，結合其自主知識產權的呼叫中心解決方案—HollyC6 呼叫中心解決方案專門為其度身設計了性能卓越的系統，整個呼叫中心由四部分組成：呼叫處理、業(yè)務應用、運營管理及數據分析系統。新建設的呼叫中心為企業(yè)提供多媒體呼叫接入的能力，具有全面的呼叫處理、業(yè)務受理和系統管理能力。掌上靈通呼叫中心采用基于WEB的體系結構，從而可使系統具有高效運行、高可靠性運轉、易于擴展升級、易于使用和零維護量客戶端等優(yōu)勢。同時，掌上靈通呼叫中心采用框架設計，將基本業(yè)務組件設置在框架中，其它業(yè)務功能以插件的方式，按照模塊添加到系統中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴展能力。
總的來說，掌上靈通客戶服務IT建設在使用了HollyC6呼叫中心解決方案后，真正完成了從T（技術）向I（對技術的應用）的轉變，呼叫中心的建成對掌上靈通保持業(yè)績在行業(yè)內的遙遙領先起到了技術上的保障作用。
解決方案
系統組網
系統組成
系統容量
客服中心擁有座席70個，系統采用6E1 ISDN 接入，每日電話量大約為10000個；
呼叫處理
系統集成了6E1ISDN接入、呼叫排隊及智能路由、自動語音交互服務、人工電話服務及錄音質檢系統等全面的呼叫中心系統平臺功能，平臺具有集成度高、可快速實施靈活配置、功能豐富、系統運行穩(wěn)定、擴展空間大等特點。
業(yè)務應用
業(yè)務應用軟件以HollyCRM FrameWork為核心框架，內置工作流引擎，在此基礎上封裝了知識管理、工單閉環(huán)、人員組織權限等成熟的業(yè)務應用邏輯，能夠實現服務請求接收、工單流轉、主動服務反饋的閉環(huán)CRM基本理念，全程的服務痕跡得到保留。系統的最大特點是自動保留坐席的工作軌跡，能夠把座席進行的業(yè)務受理自動記錄到服務記錄中，減少了座席操作步驟。并提供完善的統計報表進行數據分析，滿足掌上靈通在呼叫中心平臺實施運行后，利用平臺的基礎應用軟件就能快速開展基本業(yè)務。
業(yè)務功能
包括：業(yè)務咨詢、投訴受理、業(yè)務受理、產品退訂、批量退訂、SPOA處理、統計分析等。
性能穩(wěn)定、擴展性強：整個方案設計容量較大，系統運行非常穩(wěn)定，在高峰時段，每天處理的來話量超過40000個；系統采用框架設計，將基本業(yè)務組件設置在框架中，其它業(yè)務功能以插件的方式，按照模塊添加到系統中，從而可保證呼叫中心的穩(wěn)定性和高擴展能力，同時能夠適應SP企業(yè)業(yè)務變化快的特點；
高度集成SP業(yè)務系統：掌上靈通咨詢公司呼叫中心系統，不僅提供了呼叫中心本身多渠道接入、服務請求、主動服務、工單流轉等功能，并且根據用戶實際情況整合了掌上靈通的業(yè)務處理系統，使兩個系統無縫的融合在了一起；
精細化的運營管理：系統通過LED能夠實時顯示電話呼入量、電話排隊、座席登錄人數、置忙人數、置閑人數等數據；同時，通過質檢管理平臺能實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質量，提高座席服務質量；
無紙化回訪：根據用戶來電記錄或者運營商通知，系統可以自動生成外撥請求，座席參考外撥記錄的內容解答用戶疑問或者答復用戶；
便捷的統計報表工具：系統采用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的統計報表工具HollyReport，可靈活定制各種報表，并且提供豐富的圖形展示進行準確和直觀的數據分析；
自動保留服務軌跡：系統能夠自動保留座席的操作內容，并把需要的數據自動添加到服務記錄中，這種方式可以讓座席只用對客戶進行具體的業(yè)務受理操作，服務的過程和內容系統會自動保存，這樣可以最大限度的減少座席的工作強度，提高工作效率。
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