北京中視博大電視購物客戶服務中心系統(tǒng)

近年來，中國電視購物行業(yè)飛速發(fā)展，其獨特的營銷風格，迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式，消費者只要一個電話，就有人將你所訂購的產(chǎn)品送貨上門，大大提高了工作效率，這種采購方式已被越來越多的消費者接受和采用。并且，由于電視購物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤空間更大，這種模式也得到越來越多的商家接受。而隨著電視購物規(guī)模的不斷擴大、行業(yè)競爭的不斷加劇、營銷成本的不斷攀升，開展電視購物的商家對提高電話銷售的成交率尤為關注。當電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費吸引進來的消費者，就成為電視購物經(jīng)營者關注的焦點，特別是呼叫業(yè)務大部分是浪涌式呼叫，大量的業(yè)務和信息來不及處理，僅靠傳統(tǒng)的設備和人員使用普通電話的經(jīng)營模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購物行業(yè)的需要，為了企業(yè)的發(fā)展、效率的提高、信息系統(tǒng)的完善，建立呼叫中心已成為電視購物企業(yè)的必然選擇。

　　技術策略：

　　擁有10余年呼叫中心研發(fā)和項目經(jīng)驗積累的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司，作為業(yè)內(nèi)卓越的呼叫中心建設的"一站式"服務的提供商，本次為中視博大公司提供了從咨詢、方案設計、項目實施到運營管理培訓的全套服務。 HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在深度調研其需求及業(yè)務現(xiàn)狀情況下，為其進行了從呼叫中心戰(zhàn)略、業(yè)務處理流程、系統(tǒng)實施和運營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，采用了其自主知識產(chǎn)權的HollyC6呼叫中心解決方案部署應用。建成后的呼叫中心系統(tǒng)，擁有完善的呼入呼出功能，配合蘊含了CRM理念的HollyC6呼叫中心解決方案的業(yè)務流程設計，可為中視博大提供從產(chǎn)品咨詢、投訴／建議、訂單受理、訂單派發(fā)、物流管理、電話營銷/回訪、客戶關懷等閉環(huán)的業(yè)務處理平臺，顯著提升了企業(yè)的運營效率，降低了運營成本。 在本次方案設計中，考慮到電視購物企業(yè)呼叫中心浪涌式呼叫的特點，系統(tǒng)特別提供的回呼管理功能，能夠在呼入高峰時段自動記錄未能及時提供服務客戶的主叫號碼進行回呼，或座席在有限時間內(nèi)記錄更多的客戶來電，然后通過HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyDM主動營銷系統(tǒng)外呼進行回呼服務，這樣可在很大程度上有效避免流失客戶購買需求，增加銷售機會與提升整體業(yè)績。

　　適合的行業(yè)：

　　呼入呼出營銷類

　　案例特點：

　　如何解決系統(tǒng)的兼容性和系統(tǒng)平臺的升級問題：

　　呼叫中心系統(tǒng)涵蓋了訂單管理、財務管理和物流管理，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一。

　　使用HollyC6建設呼叫中心后，系統(tǒng)擁有高效、穩(wěn)定的業(yè)務處理能力，平均每天有2000個電話呼入，500個電話呼出，高峰時段每小時可以處理300個電話呼叫，每個呼叫都有可能帶來客戶的訂單，呼叫中心真正成為了利潤中心；

　　通過將以前的傳統(tǒng)訂購業(yè)務流程實現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉速度大大加快，使得中視博大提高了工作效率，能夠及時得到市場的第一手反饋信息，中視博大能夠根據(jù)市場需求的變化及時調整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略；

　　可維護性：

　　良好的語音導航服務、提高服務質量；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；電話回呼保證系統(tǒng)高峰時段不會丟失客戶來電，并且大大提高了系統(tǒng)話務和業(yè)務處理能力；增加了主動營銷系統(tǒng)從而可以主動向客戶推銷產(chǎn)品，生成訂單。

　　·高效、穩(wěn)定的業(yè)務處理能力：使用HollyC6建設呼叫中心后，平均每天有2000個電話呼入，500個電話呼出，高峰時段每小時可以處理300個電話呼叫，每個呼叫都有可能帶來客戶的訂單，呼叫中心真正成為了利潤中心；

　　·統(tǒng)一的服務窗口：通過電話渠道可以為客戶提供統(tǒng)一的服務，使得一站式的服務與支持真正加強銷售管理，實現(xiàn)訂購電話唯一、訂單處理統(tǒng)一；

　　·強大的呼叫中心應用：良好的語音導航服務、提高服務質量；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；電話回呼保證系統(tǒng)高峰時段不會丟失客戶來電，并且大大提高了系統(tǒng)話務和業(yè)務處理能力；增加了主動營銷系統(tǒng)從而可以主動向客戶推銷產(chǎn)品，生成訂單；

　　·完善的業(yè)務整合功能：呼叫中心系統(tǒng)涵蓋了訂單管理、財務管理和物流管理，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；

　　·堅實的CRM數(shù)據(jù)基礎：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了"客戶信息"和"服務記錄"，以CRM理念業(yè)務建模的方式提供給中視博大豐富的統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)支持運營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

　　HollyC6呼叫中心解決方案

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在深度調研其需求及業(yè)務現(xiàn)狀情況下，為其進行了從呼叫中心戰(zhàn)略、業(yè)務處理流程、系統(tǒng)實施和運營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，采用了其自主知識產(chǎn)權的HollyC6呼叫中心解決方案部署應用。建成后的呼叫中心系統(tǒng)，擁有完善的呼入呼出功能，配合蘊含了CRM理念的HollyC6呼叫中心解決方案的業(yè)務流程設計，可為中視博大提供從產(chǎn)品咨詢、投訴／建議、訂單受理、訂單派發(fā)、物流管理、電話營銷/回訪、客戶關懷等閉環(huán)的業(yè)務處理平臺，顯著提升了企業(yè)的運營效率，降低了運營成本。

　　HollyDM 主動營銷系統(tǒng)

　　在本次方案設計中，考慮到電視購物企業(yè)呼叫中心浪涌式呼叫的特點，系統(tǒng)特別提供的回呼管理功能，能夠在呼入高峰時段自動記錄未能及時提供服務客戶的主叫號碼進行回呼，或座席在有限時間內(nèi)記錄更多的客戶來電，然后通過HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司提供的HollyDM主動營銷系統(tǒng)外呼進行回呼服務，這樣可在很大程度上有效避免流失客戶購買需求，增加銷售機會與提升整體業(yè)績。

　　HollyKM 知識管理系統(tǒng)

　　HollyKM 知識管理系統(tǒng)是HollyCRM系統(tǒng)中的一個組件模塊，用來分類管理業(yè)務相關知識點信息，供前臺座席人員在解答客戶咨詢時查閱，并可作為文件發(fā)布、管理的綜合平臺。

　　HollyReport 統(tǒng)計報表工具

　　HollyReport為電信和企業(yè)客服量身定制的前端報表展現(xiàn)工具，具有方便的配置管理，操作簡單，提供篩選、排序、圖表和導出等豐富的報表功能，可以靈活定制報表格式，并且具有OLAP分析能力和嚴格的安全管理。

　　實施效果：

　　系統(tǒng)實施后帶來的效益：

　　HollyC6呼叫中心解決方案的成功應用， 給中視博大帶來如下競爭力的提升：

　　·業(yè)務競爭力：中視博大通過呼叫中心為全國客戶提供統(tǒng)一服務窗口，形成了行業(yè)統(tǒng)一服務規(guī)范，提高了企業(yè)形象，提升了企業(yè)的市場知名度。客服中心采用IVR自動語音導航，工作時間不間斷，電話呼入成功率、系統(tǒng)穩(wěn)定性大大提高，創(chuàng)收能力得到了大大提升；

　　·市場應變競爭力：通過將以前的傳統(tǒng)訂購業(yè)務流程實現(xiàn)信息化整合，使得信息流轉速度大大加快，使得中視博大提高了工作效率，能夠及時得到市場的第一手反饋信息，中視博大能夠根據(jù)市場需求的變化及時調整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略；

　　·服務質量競爭力：呼叫中心系統(tǒng)支持知識庫，能夠快速定位知識點，為客戶提供便捷的服務；系統(tǒng)將保留業(yè)務流轉過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務的質量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機制，使得服務質量大大提升；中視博大通過呼叫中心提供客戶關懷服務，提高了客戶滿意度；

　　·創(chuàng)新競爭力：呼叫中心成為客戶與企業(yè)之間溝通的橋梁，系統(tǒng)記錄了客戶的投訴及建議信息，客戶的這些反饋意見是企業(yè)創(chuàng)新的源泉；

　　呼叫中心的建成整合了中視博大優(yōu)良的內(nèi)部資源，以全國統(tǒng)一號碼800 810 9962接入、統(tǒng)一后臺處理的一站式服務，為強化中視博大的中國文化行業(yè)龍頭品牌注入了新的活力。

　　對人工管理水平的作用：

　　呼叫中心系統(tǒng)支持知識庫，能夠快速定位知識點，為客戶提供便捷的服務；系統(tǒng)將保留業(yè)務流轉過程中的每一個環(huán)節(jié)，使得對座席員對客戶服務的質量有據(jù)可查，鞏固了運營管理機制，使得服務質量大大提升；中視博大通過呼叫中心提供客戶關懷服務，提高了客戶滿意度；

　　系統(tǒng)實現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉接的功能，一旦客戶選擇轉接人工服務，系統(tǒng)可自動定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率。

　　是否在信息化系統(tǒng)間實現(xiàn)資源共享：

　　呼叫中心系統(tǒng)涵蓋了訂單管理、財務管理和物流管理，可以實現(xiàn)前、后臺的數(shù)據(jù)共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統(tǒng)一；

　　安全監(jiān)控的自動化水平：

　　系統(tǒng)可以全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務糾紛時提供客觀證明；系統(tǒng)可以實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質量。

　　整個系統(tǒng)的應用范圍：

　　·IVR自動語音應答：利用IVR自動語音應答處理功能，提供7*24小時的服務。上班時間將客戶來電轉接到座席，在話務高峰和下班時間可以提示客戶留電，待座席空閑時回撥，在保證來電不被丟失的同時大大節(jié)省了人工成本;

　　·人工下單、查單：實現(xiàn)呼叫中心座席代表協(xié)助客戶人工下單、查詢、轉接的功能，一旦客戶選擇轉接人工服務，系統(tǒng)可自動定位客戶，并能直接下單，提高了座席的工作效率;

　　·電話回呼：在電話高峰時段座席可快速記錄客戶電話，待系統(tǒng)空閑時再呼叫客戶，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務處理能力;

　　·投訴處理：實現(xiàn)客戶投訴、意見處理功能，座席代表可分類受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門;

　　·產(chǎn)品管理：系統(tǒng)提供產(chǎn)品管理功能，維護人員可以隨時維護產(chǎn)品種類、規(guī)格及價格等信息;

　　·媒體管理：系統(tǒng)提供媒體管理功能，維護人員可以隨時維護媒體種類、名稱、媒體廣告等信息;

　　·電話錄音系統(tǒng)：全程記錄客戶與座席代表的通話，便于呼叫中心質量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務糾紛時提供客觀證明；

　　·實時監(jiān)控：實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務質量；

　　·知識管理：使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識產(chǎn)權的知識管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識查詢需求。個性化編碼和關鍵字檢索能更快捷解決問題；

　　·主動營銷：實現(xiàn)客戶回訪、主動營銷，在與客戶通話過程中可以直接生成訂單，并可記錄外撥結果，減少運營成本同時便于管理；

　　·統(tǒng)計便捷：系統(tǒng)采用了專門的統(tǒng)計報表工具HollyReport，可以靈活的定制各種報表，降低人工成本。