在線旅游：愛(ài)情呼叫不轉(zhuǎn)移

　　對(duì)于在線旅游市場(chǎng)，剛剛過(guò)去的春節(jié)黃金周與往年有著太多不同。除了藝龍、攜程繼續(xù)充當(dāng)主角外，芒果、“去哪兒”以及各大航空公司的強(qiáng)勢(shì)進(jìn)入，無(wú)疑給春節(jié)在線旅游市場(chǎng)帶來(lái)更多看點(diǎn)；價(jià)格、服務(wù)、體驗(yàn)、促銷(xiāo)……在線旅游商十八般武藝的展現(xiàn)，著實(shí)讓國(guó)內(nèi)旅游愛(ài)好者們享受了很多實(shí)惠。隨著用戶(hù)品位的提升，低價(jià)誘惑已成強(qiáng)弩之末，而對(duì)品質(zhì)的需求已在春節(jié)黃金周悄然抬頭。
　　然而，制造業(yè)的品質(zhì)以實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)品來(lái)表現(xiàn)，以咨詢(xún)、服務(wù)為主的在線旅游行業(yè)，怎樣表現(xiàn)自己的品質(zhì)？對(duì)此，國(guó)內(nèi)在線旅游行業(yè)幾家龍頭企業(yè)的共識(shí)就是強(qiáng)化呼叫中心，不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)，套用熱播的電影名稱(chēng)，就是讓愛(ài)情呼叫不轉(zhuǎn)移！
　　熟悉在線旅游的人都知道，要獲得旅游信息、預(yù)訂機(jī)票或酒店，最常用的方式主要有兩種：一種是在網(wǎng)上查找、預(yù)訂，即通過(guò)在線旅游服務(wù)商的網(wǎng)站，了解即時(shí)旅游資訊，對(duì)預(yù)訂酒店有感性認(rèn)識(shí)后，再在網(wǎng)上下定單預(yù)訂。但由于使用習(xí)慣問(wèn)題，國(guó)內(nèi)大部分用戶(hù)更喜歡另一種方式——呼叫中心預(yù)訂。
　　“呼叫中心是我們對(duì)外的一個(gè)窗口，是向用戶(hù)反映自己的一面鏡子。而且，由于我們這個(gè)行業(yè)的特殊性，呼叫中心的工作囊括銷(xiāo)售、服務(wù)等重要內(nèi)容……”一家在線旅游網(wǎng)站呼叫中心的相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，呼叫中心在該類(lèi)企業(yè)中的位置極為重要。
　　無(wú)論是元老級(jí)的藝龍、攜程，還是新星勁旅芒果，呼叫中心都異常重要。通過(guò)呼叫中心，企業(yè)可以把自己的產(chǎn)品、服務(wù)信息以最直接、最簡(jiǎn)單、最有效的方式傳遞給用戶(hù)；用戶(hù)通過(guò)與呼叫中心工作人員的直接溝通，既能迅速、清楚地了解到自己所需的信息，也能很直觀地感受到對(duì)方的服務(wù)態(tài)度與水平，從而對(duì)其產(chǎn)生較為客觀的印象與評(píng)價(jià)。
　　服務(wù)的品質(zhì)與呼叫中心的品質(zhì)管理密不可分。所以所有的在線旅游企業(yè)都會(huì)不遺余力地強(qiáng)化培訓(xùn)，強(qiáng)化呼叫中心。在藝龍呼叫中心，管理者“培訓(xùn)+激勵(lì)”的管理模式，非常注重員工的“心情管理”。這樣做的目的只有一個(gè)，就是提升客戶(hù)體驗(yàn)。
　　隨著技術(shù)的飛速進(jìn)步，國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展，大致經(jīng)歷了人工服務(wù)、語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答，以及基于WEB的呼叫中心服務(wù)等幾個(gè)階段。每一個(gè)階段，用戶(hù)得到的體驗(yàn)都是質(zhì)的提升。目前，國(guó)內(nèi)在線旅游網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上也是在比拼呼叫中心，在這種競(jìng)爭(zhēng)中，用戶(hù)感受到的是更甜美的嗓音、更謙恭的態(tài)度以及無(wú)盡的耐心。
　　目前旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)全面由低級(jí)的價(jià)格戰(zhàn)轉(zhuǎn)向品質(zhì)戰(zhàn)，在線旅游網(wǎng)站的競(jìng)爭(zhēng)也必然向品質(zhì)發(fā)力。面對(duì)客戶(hù)日漸挑剔的眼光，誰(shuí)會(huì)牢牢抓住他們，誰(shuí)會(huì)令他們的呼叫轉(zhuǎn)移，注重呼叫中心的企業(yè)必將走在前面。

時(shí)尚生活周刊b2版